- 체험객 친화적 온택트 Ver2.0(업그레이드) 추구를 위한 -

온택트(Ontact) 재난안전체험 고객만족도 설문조사 결과 분석 보고서

2021.  7. 16.(금)

서울소방재난본부

(광나루안전체험관)

목 차

제 1 장 조사 개요

1. 조사의 목적 및 필요성	6

2. 조사 설계	6

3. 설문조사 보고서 요약	7

제 2 장 조사 결과

1. 일반현황 및 접속경로	10

1) 성별 분석	10

2) 연령현황 분석	10

3) 접속지역 분포	11

4) 온택트체험 인지 경로	11

2. 접속 시스템 관련	13

1) 체험 사용기기 분포	13

2) 인터넷 접속 방법	14

3. 체험 만족도 관련	15

1) 체험시간 만족도	15

2) 체험시 도움 되었던 점	16

3) 추천 의향	18

4) 체험만족도	18

5) 가장 만족도가 높았던 프로그램	20

6) 온택트 재난안전체험의 개선(반영) 의견	21

부록 Ⅰ. 설문지	22,23

그림 목차

[그림 1-1. 성별분포]	10

[그림 1-2. 연령분포]	11

[그림 1-3. 지역분포]	11

[그림 1-4. 체험 경로 분포]	12

[그림 1-5. 체험 사용기기 분포]	13

[그림 1-6. 인터넷접속 방법]	14

[그림 1-7-1. 체험시간 만족도 분포]	15

[그림 1-7-2. 『길다』 의견의 만족시간 분포]	16

[그림 1-8-1. 체험객 평가 분포]	17

[그림 1-8-2. 체험객 평사 분포]	17

[그림 1-9-1. 추천 의향 분포]	18

[그림 1-9-2. 만족도 분포]	19

[그림 1-9-3. 만족도 세부내용 분포]	20

[그림 1-10. 만족도 높은 프로그램 분포0]	21

표 목차

[표 1-1. 성별분포]	10

[표 1-2. 연령분포]	10

[표 1-3. 지역분포]	11

[표 1-4. 체험 경로 분포]	12

[표 1-5. 체험 사용기기 분포]	13

[표 1-6. 인터넷접속 방법]	14

[표 1-7-1. 체험시간 만족도 분포]	15

[표 1-7-2. 『길다』 의견의 만족시간 분포]	16

[표 1-8-1. 체험객 평가 분포]	16

[표 1-8-2. 체험객 평사 분포]	17

[표 1-9-1. 추천 의향 분포]	18

[표 1-9-2. 만족도 분포]	19

[표 1-9-3. 만족도 세부내용 분포]	19

[표 1-10. 만족도 높은 프로그램 분포]	21

제 1 장 조사 개요

1. 조사의 목적 및 필요성

포스트코로나시대에 대면교육의 한계점을 극복하고 고객의 체험욕구 충족을 위하여 운영 중인 온택트 재난안전체험의 체험객 목소리에 귀 기울여 『체험객 친화적인 온택트 Ver2.0(업그레이드)』를 추구하기 위하여 체험에 참여한 고객의 직접적인 의견을 조사하고 이를 반영하고자 아래와 같이 서술한다.

1) 온택트 재난안전체험에 참여한 고객을 대상으로 고객만족도를 측정하여 현재의 체험운영을 조망하고 운영에 따른 시사점 도출

2) 체험 고객의 설문 결과를 바탕으로 현재 운영 중인 프로그램의 내실을 평가하고 향후 체험운영방법 개선 및 체험시설 업그레이드에 반영하기 위한 기초자료 확보

3) 설문조사 결과․분석을 바탕으로 지속가능한 운영방식으로 개선 및 체험관의 나아갈 방향을 제시하고자 함

2. 조사 설계

조 사 대 상	온택트 재난안전체험 체험고객
조 사 도 구	구조화된 설문지(Structured Questionnaire)
조 사 방 법	온라인 폼(On-Line Form)
조 사 일 시	2021년 6월 21일 ~ 7월 2일
조사수행기관	서울소방재난본부 광나루안전체험관

설문조사 보고서 요약(2021)

1. 일반 현황

응답자는 온택트 참여 시민 275명이며, 성별 구성은 여 (61.8%), 남 (38.2%)로 나타났고, 연령은 성인 (68.7%), 초등학교-고학년 (14.2%), 중․고등학생 (7.6%)으로 나타났으며, 접속지역은 서울 (89.5%), 기타지역 (10.5%)로 나타났다.

2. 온택트 재난안전체험 인지 경로

온택트를 알게 된 경로는 협조공문 (53.5%), 체험관 홈페이지 (19.6%), 체험객의 추천(9.1%)로 나타났다.

3. 온택트 재난안전체험 방법

온택트 접속 이용기기는 모바일기기 (70.2%), 데스크톱 PC (16.7%), 노트북 (12.7%)으로 나타났고, 인터넷 접속 방법은 Wifi (53.5%), 모바일데이터 (30.5%), 랜선 (16%)으로 나타났다.

4. 온택트 체험시간 만족도

온택트 체험시간 만족도는 적당하다 (64.0%), 길다 (35.6%), 짧다 (0.4%) 순으로 나타났고, 체험시간이 길다는 의견 중 69.4%의 응답자가 『60분 이하』가 적당하다고 응답하였다.

5. 재난 대응능력 및 안전사고 예방 효과

온택트 체험이 재난 대응능력 및 안전사고 예방에 매우도움 (55.6%), 도움 (38.5%)으로 나타나 응답자의 94.1%가 도움이 된다고 응답하였고, 도움이 되었다고 하는 이유 중 시간·장소에 관계없이 체험가능 (51.8%), 재난 대처능력 향상 (34.1%)으로 인하여 도움이 된다고 응답하였다.

6. 온택트 지인 추천 여부

온택트 체험 후 지인에게 추천해 줄 의향은 적극추천 (44.7%), 추천 (38.5%) 순으로 나타났다.

7. 체험 후 느낀 만족도

체험만족도 분석 결과 무려 88.7%의 체험 고객이 만족을 하였으며 불만족으로 응답한 체험객이 0%로 나타났다.  만족도가 높은 이유에 대한 응답은 『체험 내용에 대해 이해가 쉬웠다』가 가장 높은 비율(36%)로 나타났으며, 다음은 『매끄러운 진행』, 『질의응답이 잘 이루어짐』순으로 분석되었다.

8. 가장 만족도가 높았던 프로그램

온택트 재난안전체험 중 가장 만족도가 높안던 체험을 분석해 보면 『지진, 태풍, 소화기, 화재대피, 지하철, 생활안전, 응급처치』는 10% 내외의 고른 분포를 보였으며, 다음은 『완강기』, 『선박』순으로 나타 났다. 또한『전문응급』이 가장 적은 분포(2.6%)를 보였다.

9. 온택트 재난안전체험 기타 의견

기타 개선(반영) 의견에 대해 분석해 보면 대면체험의 아쉬움에 대한 의견이 가장 많았       으며, 소수 체험객과 소통형 체험 실시와 체험맨 참여 요청에 대한 의견도 제시 되었다. 또한   전염병에 대한 상세설명과 좀더 다양한 체험콘텐츠가 필요하다는 의견이 있었으며, 체험   시간이 길고, 지루하다는 의견도 있었다.

10. 온택트 재난안전체험의 개선(반영) 의견

신규 콘텐츠인 미래소방관 진로체험을 출시하여 고객과의 소통을 강화하고, 소방관의     현장 경험을 보다 생생하게 전달하여 고객에게 꿈과 미래에 대한 풍부한 상상력을 제공,    고객의 의견이 반영된『체험객 친화적인 온택트 Ver2.0』를 추구해야 할 것이다.

제 2 장 조사 결과

1. 일반현황 및 접속경로

1) 성별 분석

전체 275명을 대상으로 설문조사를 진행 한 결과 남성이 105명(38.2%), 여성이 170명(61.8%) 으로 여성의 참여 비율이 높은 것으로 분석되었다.

[표 1-1. 성별 분포]                         [그림 1-1. 성별 분포]

성 별	여 성	남 성
인 원	170명	105명
비 율	61.8%	38.2%

2) 연령현황 분석

응답자들 전체  275명 중 성인(고령자 포함)이 71.6%로 참여 비율이 압도적으로 높았으며, 미성년자 ( 만19세이하 )의 참여 비율은 28.4%로 나타났다.

[표 1-2. 연령분포]

연령대	초등학생-저학년	초등학생-고학년	중고등학생	성인	노인
인 원	18	39	21	189	8
비 율	6.5%	14.2%	7.6%	68.7%	2.9%

[그림 1-2. 연령분포]

3) 접속지역 분포

응답자 275 명중 대다수 246명(89.5%)이 서울에서  접속 하였고 그 외 29명(10.5%)은 기타지역에서 접속한 것으로 분석되었다.

광나루안전체험관이 서울 소재임에도 불구하고 기타지역 접속이 있는 것은 학교 등 단체 체험이 아닌 개인 예약객으로 분석되고(예약통계 참조) 있으며 온택트 재난안전체험의 높은 품질과 체험서비스가 기타지역의 운영 중인 안전체험관의 체험 콘텐츠  보다 관심(흥미)대상 임을 나타낸다.

[표 1-3. 지역 분포]                          [그림 1-3. 지역 분포]

지 역	서울	기타
인 원	246	49
비 율	89.5%	10.5%

4) 온택트체험 인지 경로

응답자 275명 중 대다수(53.5%)가 협조공문을 통해 온택트 체험을 이용한 것으로 나타났다. 이는 사회적거리두기와 관련 각급 학교의 학사일정(재택수업)에 따라 비대면 수업의 일환으로 온택트 재난안전체험을 편성한 것으로 분석되며, 각 법령에 따른 안전교육 역시 일정 부분 대체한 것으로 분석된다.

[표 1-4. 체험경로 분포]

체험경로	언론보도	협조공문	체험관 홈페이지	체험객의 추천	기타
인 원	7	147	54	25	42
비 율	2.5	53.5	19.6	9.1	15.3

[그림 1-4. 체험경로 분포]

2. 접속 시스템 관련

1) 체험 사용기기 분포

온택트 접속 이용기기는 아래의 표와 같이 모바일기기 사용이 압도적(70.2%)으로 많았으며 다음 이용기기로 데스크탑PC(16.7%)와 노트북(12.7%) 비율로 나타났다.

이로써 포스트 코로나시대에 걸맞은 랜선(인터넷)을 통해 “언제 어디서나” 체험이 가능한 온택트(On-Tact)재난안전체험으로 자리매김 한 것으로 분석된다.

[표 1-5. 체험 사용기기 분포]

사용기기 종류	데스크탑pc	노트북	모바일기기	기타
인원	46	35	193	1
비율%	16.7%	12.7%	70.2%	0.4%

[그림 1-5. 체험 사용기기 분포]

2) 인터넷 접속 방법

설문 응답자 중 과반수 이상인 147명(53.5%)이 무선인터넷(WIFI)을 사용하여 위 분석 항목의 『체험 시 사용기기 사용분석』과 마찬가지로 온택트 체험의 성공적인 안착을 뒷받침 해주고 있으며, 항목별 분석 시 WIFI 이용 접속비율이 높다는 것은 각 학급(유치원, 어린이집 포함) 및 직장 내에서 모바일기기를 이용한 개인별 체험이 이루어 진 것으로 분석된다.

[표 1-6. 인터넷 접속 방법 분포]

인터넷 접속방법	랜 케이블	WIFI	모바일데이터
인원	44	147	84
비율%	16.0%	53.5%	30.5%

.

[그림 1-6. 인터넷 접속 방법 분포]

3. 체험 만족도 관련

1) 체험시간 만족도

체험시간의 만족도를 분석해 보면 현재 운영 코스별 100분에 대한 “적당하다” 응답이 176명(64.0%)으로 가장 많은 비율을 차지한 것으로 보아 기존 운영시간에 만족하는 것으로 분석된다. 반대로 “길다”는 의견도 98명 중 68명(69.4%)의 응답자가 “60분 이하가 적당” 하다고 응답하였으므로 향후 신규 콘텐츠 개발 및 편성, 체험 코스 조정을 통한 흥미유발 및 지루함 감소 등으로 체험만족도 향상을 목표로 대책선정이 필요하다.

[표 1-7-1. 체험시간 만족도 분포]

시간 만족도	적당하다	짧다	길다
인원	176	1	98
비율%	64.0%	0.4%	35.6%

[그림 1-7-1. 체험시간 만족도 분포]

[표 1-7-2. 『길다』의견의 만족시간 분포]

체험시간	50분이하	60분	70분	80분	90분
인원수	32	36	17	11	2
비율%	32.7%	36.7%	17.3%	11.2%	2.0%

[그림 1-7-2. 『길다』의견의 만족시간 분포]

2) 체험 시 도움 되었던 점

응답자의 94.1%가 온택트 재난안전체험이 재난발생 시 대응능력 및 안전사고 예방에 도움이 된다고 집계가 되었으며, 도움이 된다고 생각한 51.8%가 온택트 체험의 장점인 “시간, 장소에 구애받지 않고 학습 가능”을 선택하여 대면체혐의 한계를 어느정도 극복

했음을 보여준다. 다음으로 “재난 상황에 적절히 대응 가능”을 선택하였으며 그 다음은 “타 체험시설과의 차별화”를 선택하였으므로 온택트 재난안전체험만의 차별성에 역점을 두고 실용적인 신규 콘텐츠를 개발해 나가야한다.

[표 1-8-1. 체험객 평가 분포]

평가	매우도움	도움	보통	도움이되지않음	전혀도움되지않음
인원	153	106 >	16	0	0
확률%	55.6%	38.5%	5.8%	0.0%	0.0%

[그림 1-8-1. 체험객 평가 분포]

[표 1-8-2. 체험객 평가 분포]

도움이된점	시간,장소 상관없이 체험가능	적절한대처가능	새로운 체험경험
인원	202	133	55
비율%	51.8%	34.1%	14.1%

[그림 1-8-2. 체험객 평가 분포]

3) 추천 의향

응답자의 약 83%가 “추천”을 선택한 것으로 나타나, 비대면 고품질 재난안전체험으로서 입지를 공고히 하며 체험만족도 조사에 반영된 것으로 분석된다.

[표 1-9-1. 추천의향 분포]

추천의향	적극추천	추천	보통	추천의향이없음	매우추천의향이없음
인원	123	106	46	0	0
비율%	44.7%	38.5%	16.7%	0%	0%

[그림 1-9-1. 추천의향 분포]

4) 체험만족도

체험만족도 분석 결과 무려 88.7%의 체험 고객이 만족을 하였으며 “불만족”으로 응답한 체험객이 0%로 이는 위 항목의“추천”으로 응답한 통계와 매우 유사한 값을 나타내고 있다.

만족도가 높은 이유에 대한 응답은 “체험 내용에 대한 쉬운 이해”가 가장 높은 비율(35.5%)로 나타났으며, 다음은 “매끄러운 진행”, “질의응답이 잘 이루어짐”순으로 분석되었다.

따라서 높은 고객만족도 유지를 위한 신규 체험콘텐츠 개발과 체험서비스 향상을 위한 지속적인 노력이 필요하다.

[표 1-9-2. 만족도 분포]

만족도	매우 만족	만족	보통	불만족	매우 불만족
인원	129	115	31	0	0
비율%	46.9%	41.8%	11.3%	0%	0%

[그림 1-9-2. 만족도 분포]

[표 1-9-3. 만족 세부내용 분포]

만족 사유	매끄러운 진행	체험내용이해가 쉬움	질의 응답이 잘이루어짐	체험의 구성	기타
인원	159	170	70	73	7
비율%	33.2%	35.5%	14.6%	15.2%	1.5%

[그림 1-9-3. 만족 세부내용 분포]

5) 가장 만족도가 높았던 프로그램(3가지)

온택트 재난안전체험 중 가장 만족도가 높안던 체험을 분석해 보면 “지진, 태풍, 소화기, 화재대피, 지하철, 생활안전, 응급처치”는 10% 내외의 고른 분포를 보였으며, 다음은 “완강기”, “선박”순으로 나타났다. 다음으로 “전문응급”이 가장 적은 분포(2.6%)를 보였다.

위 분석 결과 현재 운영 중인 체험코스(A, B ,C) 가 체험객에게 적절히 제공되고 있음을 의미하며,  다소 만족도가 낮았던 완강기, 선박체험의 체험방식 개선 및 교관멘트 수정을 통한 체험만족도 향상이 필요하다.

특히, 가장 낮은 만족도 분포를 보인 전문응급처치는 관련법에 의하여 수료증이 필요한 체험객에게 제공되는 교육으로 심폐소생술 등을 직접 체험해야 하므로 비대면체험의 한계점이 도출되었다.

따라서, 전문응급처치 경우 관련법에 명시된 5년 이상 실무경험이 있는 운영교관(의료인, 응급구조사 등)을 추가 배치하여 대면교육으로 전환, 체험수요 충족 및 고객만족도를 높여야 한다.

만족도가 높은 이유에 대한 응답(주관식)을 분석한 결과 재난안전체험에 대한 높은 이해도를 보였으며, 교관의 전문성과 쉬운 설명에 대해 높은 만족도를 보였다.

[표 1-10. 만족도 높은 프로그램 분포]

체험종류	지진	태풍	선박	소화기	화재대피	완강기	지하철	생활안전	응급처치	전문응급
인원	101	60	79	78	61	80	68	87	86	19
비율	14.0%	8.3%	11.0%	10.8%	8.5%	11.1%	9.5%	12.1%	12.0%	2.6%

[그림 1-10.  만족도 높은 프로그램 분포]

6) 온택트 재난안전체험의 개선(반영) 의견

기타 개선(반영) 의견에 대해 분석해 보면 “대면체험의 아쉬움”에 대한 의견이 가장 많았으며, “소수 체험객과 소통형 체험 요구”와 “체험맨 참여 요청”에 대한 의견도 제시 되었다. 또한, “전염병에 대한 상세설명”과 “좀 더 다양한 체험콘텐츠가 필요”하다는 의견이 있었으며, “체험시간이 길고, 지루하다”는 의견도 있었다.

분석한 내용에 대한 개선방향을 제시해 보면, 신규 콘텐츠인 미래소방관 진로체험을 출시하여 고객과의 소통을 강화하고, 사람의 생명을 살릴 수 있는 전문응급처치를 대면교육으로 전환하여 시민 스스로의 생명보호 능력을 향상시키고 대면체험 욕구를 해소하여 고객의 의견이 반영된『체험객 친화적인 온택트 Ver2.0』를 추구해야 할 것이다.

온택트 재난안전체험 고객만족 설문조사

안녕하십니까? 『광나루안전체험관』입니다. 우리 체험관에서는 코로나19로 인한 사회적 거리두기 정책에 따라 온라인 체험수요 충족을 위한 비대면 체험인 『온택트(On-Tact) 재난안전체험』을 지난 2. 22.부터 운영 중에 있습니다.

이에 본 고객만족 설문조사를 실시하여 향후 온택트 체험에 반영, 고객만족도 향상에 기여하고자 하오니 체험 후 느끼신 바를 솔직히 응답해주시면 대단히 감사하겠습니다.

※ 귀하의 답변 내용은 재난안전체험 업그레이드 및 고객만족도 향상 자료로만 활용되며, 본 조사목적 이외에는 사용되지 않음을 알려드립니다.

Ⅰ. 일반현황 및 접속경로

QA1. 귀하의 성별은 어떻게 되십니까?

① 여성       ② 남성

QA2. 귀하의 연령대는 어떻게 되십니까?

① 초등학생 저학년(1∼3학년)  ② 초등학생 고학년(4∼6학년) ③중·고등학생 ④ 성인 ⑤ 노인

QA3. 온택트 재난안전체험을 접속한 지역은 어디인가요?

① 서울  ② 기타(예 : 경기, 부산, 강원, 충북 등 →              )

QA4. 온택트 재난안전체험을 어떤 경로로 알게 되었나요?

① 언론보도(인터넷 검색)   ② 협조공문  ③ 광나루안전체험관 홈페이지   ④ 체험객의 추천	⑤ 기타 (      )

Ⅱ. 시스템 관련

QB1. 온택트 재난안전체험시 이용한 기기는 무엇이었나요?

① 데스크탑(PC)  ②  노트북 ③ 모바일기기(스마트폰, 태블릿 등) ④ 기타

QB2. 온택트 재난안전체험시 인터넷 접속 방법은 무었이었나요?

① 랜 케이블(PC등)  ②  WIFI ③ 모바일데이터 ④ 기타(포켓파이 등)

Ⅲ. 체험만족도 관련

QC1, 온라인 재난안전체험 체험시간(총 100분)에 대한 귀하의 생각은 어떠한가요?

① 적당하다     ② 짧다(QC1-1으로)    ③ 길다(QC1-2으로)

QC1-1. 체험시간이 짧다고 생각하신다면, 어느 정도 시간이 적당하다고 생각하시나요?

① 110분 ② 120분 ③ 130분 ④ 140분 ⑤ 150분 이상

QC1-2. 체험시간이 길다고 생각하신다면, 어느 정도 시간이면 적당하다고 생각하시나요?

① 50분 이하 ② 60분 ③ 70분 ④ 80분 ⑤ 90분

QC2. 온택트 재난안전체험이 재난발생 시 대응능력 및 안전사고 예방에 도움이 된다고 생각하십니까?

① 매우 도움(QC2-1으로) ② 도움(QC2-1으로) ③ 보통 ④ 도움 되지 않음(QC2-2으로) ⑤ 전혀 도움 않음(QC2-2으로)

QC2-1. 어떠한 점이 도움이 되셨다고 생각하시나요?

① 시간, 장소에 구애받지 않고 학습 가능 ② 재난 상황에서 당황하지 않고 대처할 수 있을 것 같음

③ 타 체험시설에서 접해볼 수 없는 재난체험 가능(차별화) ④ 기타(                                     )

QC2-2. 어떠한 점이 도움이 되지 않는다고 생각하시나요?

①  직접 실습할 수 없는 온라인 체험의 한계   ② 일방향 교육 진행으로 질문의 기회가 없음(상호 소통 부재)

③  체험코스 구성의 단조로움                  ④ 기타(                             )

QC3. 이 온택트 안전체험을 가족 및 지인 등에게 추천해줄 의향이 있으신가요?

① 적극 추천    ② 추천  ③ 보통  ④ 추천할 의향 없음  ⑤ 매우 추천할 의향 없음

QC4. 온택트 재난안전체험에 대한 만족도는 어떠한가요?

① 매우 만족(QC4-1으로)  ② 만족(QC4-1으로)  ③ 보통 ④ 불만족(QC4-2으로)③ 매우 불만족(QC4-2으로)

QC4-1. 만족하셨다면 그 이유는 무엇인가요?(중복 가능)

① 교관의 체험 진행이 매끄러웠다   ② 체험내용에 대한 이해가 쉬웠다

③ 체험 중 질의 응답이 잘 이루어 졌다 ④ 체험구성(예:지진,태풍,선박)이 좋았다

⑤ 기타(                          )

QC4-2. 불만족하셨다면 그 이유는 무엇인가요?(중복가능)

① 교관의 체험 진행이 매끄럽지 못했다 ② 체험내용에 대한 이해가 어려웠다

③ 체험 중 질의 응답이 이루어지지 않았다 ④ 체험구성(예:지진,태풍,선박)이 좋지 않았다

⑤ 기타(                          )

QC5. 체험하신 프로그램 중 가장 만족도가 높았던 체험은 무엇인가요?(3개이상 선택)

ex) 지진, 태풍, 선박, 소화기, 화재대피, 완강기, 지하철, 생활안전, 응급처치, 전문응급처치

→ 답변 :

QC5-1. 위의 체험이 만족도가 높았다면 그 이유를 자세하게(자유롭게) 기재해 주세요.

→ 답변 :

QC6. 기타 온택트 재난안전체험에 대해 개선(반영) 의견이 있으시면 자유롭게 기재해 주세요.

→ 답변 :