붙임 2		공직자 민원응대 매뉴얼 및 가이드라인 개선 의견 (작성양식)

□ 공직자 민원응대 매뉴얼

현 내용	개선 의견
전화ㆍ방문이 아닌 전산을 이용해 문자 형태로 처리되는 민원에 대한 내용 부재	▪ (개선 필요성 또는 문제점) 국민신문고, 새올, 응답소(서울시) 등 전자적 시스템으로 처리하는 건의ㆍ질의ㆍ기타민원의 경우 문자 형태로 접수하고 역시 문자 형태로 답변이 되고 있음.(금천구 2017년 새올민원상담 접수 건 부서처리기준 7,646건) 이 경우에도 종종 민원 내용에 폭언, 협박, 성희롱 등이 포함되어 있는 경우가 있으나 매뉴얼이나 가이드라인은 전화ㆍ방문민원 위주의 내용이라 그대로 준용이 어려운 상황임. ▪ (개선방안) 매뉴얼과 가이드라인에 전자적시스템을 이용하여 문자형식으로 답변해야하는 폭언ㆍ협박 등이 포함된 민원의 경우에도 적용할 수 있도록 표준 안내 문구 추가 등 보완 바람. 또한 직원 보호를 위해 기관 차원에서 실제 대응한 사례도 참고로 포함되면 도움이 될 것으로 사료. 더불어 폭언ㆍ성희롱 국민신문고 등 민원 제기 시 내용 기재란 또는 팝업 등 형식으로 민원인이 인지할 수 있도록 관련 내용을 고지해주는 것도 한 가지 방법일 것임.
	▪ (개선 필요성 또는 문제점) ▪ (개선방안)

※ 작성방법

1. ‘현 내용’에는 공직자 민원응대 매뉴얼 상의 내용 기술

2. ‘개선 의견’에는 개선 필요성 또는 문제점과 개선방안 기술

□ 특이민원 유형별 응대 가이드라인(안)

현 내용	개선 의견
	▪ (개선 필요성 또는 문제점) 국민신문고, 새올, 응답소(서울시) 등 전자적 시스템으로 처리하는 건의ㆍ질의ㆍ기타민원의 경우 문자 형태로 접수하고 역시 문자 형태로 답변이 되고 있음.(금천구 2017년 새올민원상담 접수 건 부서처리기준 7,646건) 이 경우에도 종종 민원 내용에 폭언, 협박, 성희롱 등이 포함되어 있는 경우가 있으나 매뉴얼이나 가이드라인은 전화ㆍ방문민원 위주의 내용이라 그대로 준용이 어려운 상황임. ▪ (개선방안) 매뉴얼과 가이드라인에 전자적시스템을 이용하여 문자형식으로 답변해야하는 폭언ㆍ협박 등이 포함된 민원의 경우에도 적용할 수 있도록 표준 안내 문구 추가 등 보완 바람. 또한 직원 보호를 위해 기관 차원에서 실제 대응한 사례도 참고로 포함되면 도움이 될 것으로 사료. 더불어 폭언ㆍ성희롱 국민신문고 등 민원 제기 시 내용 기재란 또는 팝업 등 형식으로 민원인이 인지할 수 있도록 관련 내용을 고지해주는 것도 한 가지 방법일 것임.
	▪ (개선 필요성 또는 문제점) 공직자 민원응대 매뉴얼 기재사항과 동일 ▪ (개선방안)

※ 작성방법

1. ‘현 내용’에는 가이드라인(안) 상의 내용 기술

2. ‘개선 의견’에는 개선 필요성 또는 문제점과 개선방안 기술