‘14. 고충민원 처리 서비스 향상을 위한

시·산하기관 및 자치구 담당 역량강화 교육 계획(안)

고충민원 담당 직원들의 고충민원 처리 및 갈등관리 역량강화 교육을 통해 달라진 행정환경에 적극 대응하고 시민불편 최소화 및 적극적인 민원해소로 시민권리구제를 강화하고자 함

Ⅰ		추진 근거

고충민원 업무처리시스템 개선계획(민원해소담당관-17469호, 2013.12.20.)

Ⅱ		추진 배경

고충민원 유형의 복합·다양화로 고도의 기술성과 전문지식이 요구되는 반면, 민원인의 고충민원 해소에 대한 기대치 상승

고충민원 개념의 추상성, 유형별 처리 및 분류기준의 불명확성 등 담당자별 처리형태 상이로 민원처리 불만 우려

Ⅲ		추진 방향

고충민원에 대한 원칙적 개념 정립 및 유형별 처리기준 제시

❍ 고충민원 담당자 맞춤형 교육으로 고충민원 서비스 만족도 수준 향상

❍ 민원인의 입장에서 이해하고, 민원인과의 공감적 소통 및 민원처리 능력 향상

고질·반복민원 해소 및 민원조정·중재제도의 이해·활용

❍ 고충민원 응대 매뉴얼(소통의 달인), 고질·반복민원 응대방법 습득을 통한 고충민원 처리능력 강화

❍ 민원배심법정 운영사례, 악성민원에 대한 유형별 대응 전략 및 방법 습득

공공갈등전문가 강의 등 고충민원 처리 관련 특강 병행

❍ 갈등관리 해결사례 소개 등 갈등 관리 이해 및 필요성 인식

❍ 갈등 최소화를 위한 효율적인 의사소통 방법 등 습득

Ⅳ		교육 개요

교 육 명 :  ‘14. 고충민원 담당자 역량강화 교육 및 특강

일    시 : 2014. 5. 28(수) 14:00 ~ 17:00 (3시간)

장    소 : 서울시청 서소문별관 후생동 강당

강    사 : 최윤식(민원해소1팀장), 강영진 박사(한국갈등해결연구원장)

대    상 : 200여명

❍ 본청(사업소), 자치구, 투자·출연기관 고충민원 접수․처리 담당자

❍ 민원 접점부서(응답소 등) 민원접수․처리 담당자

❍ 소통 민원 및 갈등관리 역량강화를 희망하는 직원

교육 내용

❍ 고충민원 유형별 처리기준, 업무매뉴얼, 고충민원 처리(직접조사 등) 사례

❍ 민원처리 실태점검 결과 부적정 사례, 민원조정·중재제도의 이해 및 활용

❍ 공공갈등전문가 강의 등 고충민원 처리 관련 특강 등

진행 순서

시 간	내 용	비 고
13:55~14:00(5′)	∙ 청렴 동영상 “관행타파” 상영
14:00~14:05(5′)	∙ 교육내용 소개	사회자
14:05~14:10(5′)	∙ 인사말씀	감사관
14:10~15:30(80′)	∙ 강의 : 고충민원의 이해	민원해소1팀장
15:30~15:40(10′)	∙ 휴식
15:40~17:00(80′)	∙ 특강 : 갈등관리의 이해	강영진 박사
17:00~	∙ 폐회

Ⅴ		행정사항

교육대상자 명단 제출(전부서) : 5. 21(수)까지

❍ 본  청 : 부서별 1명

❍ 자치구 : 구별 3명(감사담당관 수합제출)

- 감사부서 1, 민원부서 1, 갈등담당(주택·재개발 등) 부서 1

❍ 각 사업소 및 투자·출연기관 1명 이상 명단 제출

※ 제출서식

연번	부서명	직급	성명	연락처(핸드폰)	비고

교육 참석자는 교육시간 3시간 인정

교육 시간 전 청렴관련 동영상 상영 : “관행타파”(5분)

붙 임 : 강사 프로필.  끝.

붙 임

강사 프로필

□ 이름 : 강영진

□ 현소속

- 한국갈등해결연구원 원장

- 성균관대학교 대학원 갈등해결연구센터장ㆍ겸임교수

- 국토교통부 갈등관리심의위원, 서울특별시 갈등관리심의위원회 부위원장

□ 저서

- 갈등해결의 지혜 (도서출판 일빛, 2009)

- 갈등분쟁 해결 매뉴얼 (성공회대학교 출판회, 2000)

- 공저: 민주적 의사결정과 의사소통(민주화기념사업회),

소통문화의 지형과 지향(대화문화아카데미)