『2017년 맞춤형 소통을 통한』

고객 만족도 향상계획(안)

2017. 7.

IT 운 영 처

『2017년 맞춤형 소통을 통한』

고객 만족도 향상계획(안)

사용자 불편사항 해결

업무절차 간소화와 편의성 향상

□ 현장교육을 병행하여 ERP 시스템 활용 능력을 배양

Ⅰ	추 진 현 황

1) ERP 서포터즈 운영

	(구) 서울메트로
구 분	계	단순문의	기능개선	프로세스변경
2010	190	163	24	3
2011	126	119	7	0
2012	40	35	4	1
2013	12	11	1	0
2014	15	13	2	0
2015	41	17	21	3
2016	24	9	17	2

2) IT퀴즈 실시

구 분		운영기간	참여인원(참여율)	포상인원	포상금액
2012년	1차	’12.11.19. ~ 24.(6일)	5,872명(65.1%)	120명	1,200천원
	2차	’12.12.10. ~ 15.(6일)	5,570명(61.8%)
2013년	상반기	’13.06.24. ~ 29.(6일)	4,736명(52.5%)	200명	1,870천원
	하반기	’13.12.16. ~ 21.(6일)	5,572명(61.9%)
2014년	상반기	’14.06.23. ~ 27.(5일)	5,754명(63.5%)	200명	2,000천원
	하반기	’14.11.17. ~ 21.(5일)	5,055명(60.9%)
2015년	상반기	’15.06.22. ~ 26.(5일)	5,604명(62.0%)	200명	2,000천원
	하반기	’15.11.16. ~ 20.(5일)	5,564명(61.7%)
2016년	상반기	구의역 사고 관련으로 취소
	하반기	’16.10.10. ~ 14.(5일)	5,576명(59.4%)	200명	2,000천원
2017년	상반기	‘17.04.03. ~ 07(5일)	5,834명(62.6%)	100명	1,000천원

3) 사용자교육

	운영현황
통합운영	•그룹웨어(포탈, 전자결재, 메일, 게시판) 재구성 통합운영 •인사사항 ERP로 통합운영(기준정보, 발령정보)
병행운영	•메트로 ERP, 도철 SMRT-Uffice -경영분야 : 재무․관리회계, 인사관리, 전략경영, 구매(계약), 자산 -현장분야 : 시설물유지관리, 운전, 차량, 영업, 부대사업 등 ※ 통합포탈을 통해 양사 시스템 접근 경로 일원화

Ⅱ	추 진 계 획

ERP 서포터즈 운영

▢ 추진방향

IT퀴즈

업무 주관부서 방문 및 의견 수렴

서포터즈 요청 현장방문

찾아가는 능동적 서비스 제공

ERP 시스템 활용능력 배양

○ 주관부서를 방문, 시스템 진단

○ 정보시스템 프로세스 개선

○ 현업 부서를 방문하여 해결

○ 프로그램 보완 및 기능개선 검토

○ 현장방문 의견수렴

○ 현장해결 및 소통 만족도 향상

○ 맞춤 교육으로 교육효과 극대화

○ 전자매뉴얼 이용 안내

정보화 전문성 강화 및 효율성 향상

사용자 교육

역량강화

지식공유

소통교류

급속히 변모하는

정보화 트렌드 인식

정보화 미인드 인식 제고 및

IT 지식 습득 기회 제공

퀴즈를 통한 교류로

정보시스템 활용도 및 만족도 향상

IT 역량 강화 및 저변 확대

정보화 효율 극대화 및 내재화

□ 사용자교육 대상자 확대

○ (구)서울메트로 ERP 시스템과 (구)도시철도공사 UFFICE 시스템을 병행 사용하는 본사 담당자

○ 서울교통공사에서 업무부여를 받은 신규발령 대상자

▢ 추진내용

□ ERP 서포터즈 분야별 추진내역

업무분야	서포터			서포터즈 업무 내용
	소속	직위	이름
예산관리	I T 운 영 처	과장	임석준	원가관리, 책임회계,예산관리
재무회계		주임	김하나	일반회계,세무관리,채권관리, 채무관리, 고정자산, 자금관리
인사관리		대리	용성준	조직관리, 인사행정, 인재개발, 인재육성, 복무관리,급여관리
영업수송		과장	임석준	영업수송
구매자재		주임	이만구	기준정보관리, 구매관리,자재관리
공사관리		주임	배은주	사업관리,공사계획 및 설계관리, 공사시행관리,준공관리,공정관리
시설설비		주임	정해진	시설설비관리, 장비/공기구/예비품관리
안전환경		주임	배은주	안전환경

□ IT퀴즈 추진내역

METROPIA

사내MAIL

BANNER

MAIL 발송

퀴즈참여

당첨자선정

포상

목 적	전사적 정보화 활용능력 향상을 통한 업무 생산성 제고
운영방법	온라인 운영, 1일 1문제 랜덤 출제 (전사포탈 배너 게시 및 사내메일 발송)
참여대상	전직원
일 정	하반기	하반기 예정
포상내용	정답자 중 매일(5일간) 20명씩 총 100명 추첨 1만원 상당 복지포인트 포상

□ IT퀴즈 퀴즈 문제 POOL

○ 총 100문제 (5개 카테고리 각 20문제)

○ 카테고리 : IT트렌드/개인정보보호/보안/업무IT상식/컴퓨터상식

○ 난이도 : 쉬움 55%, 보통 35%, 어려움 10%

□ IT퀴즈 운영홍보

○ 메트로피아 상단 배너 게시 및 전 직원 대상 참여메일 발송

□ IT퀴즈 포 상

○ 당첨자 선정 : 퀴즈 정답자 중 추첨시스템을 활용하여 무작위 추첨

□ 운영기간 중 매일 당첨자 선정 및 발표

□ 당첨자 발표 : 메트로피아 내부마당-업무공지 게시판

○ 포상금액 : 1,000,000원

□ 당첨자별 1만원 상당 복지포인트 부여

○ 포상인원 : 총 100명(하반기 100명)

□ ERP 이러닝 교육과정 추진내역

교육과정	교육내용	이수시간
자산관리	고정자산 취득, 이동/관리전환, 불용/손실망 등	3
공사일반	공사프로세스 이해, 발주품의 생성/조회, 기성/준공조서, 예비준공조서 작성, 각종 레포트 활용 등	7
물품구매	물품구매 개요, 구매요청/발주품의/계약생성, 검수 및 입고처리, 투자코드별 자산 생성 및 취득 등	7
시설설비	기능위치 및 설비마스터 관리, 일상/정기/특별 및 유지보수/시정조치 관리, 도면문서관리(LDM) 등	7
인사관리	인사관리 시스템 이해 및 권한관리, 포지션 및 발령, 근태, 교육, 급여, 평가 관리 등	3
회계관리	일반회계 개요, 채무전표/채권전표/일반전표 관리, 역분계 및 회계검토 등	4

- 교육주기: 매월(실시중)

- 신청방법: 인재개발원 주관 교육신청

□ ERP 집합교육 추진내역

교육과정	교육내용
일반회계	기준정보, 전표관리, 재무제표 조회, 회계검토 등
예산관리	예산조정, 실적분석
인사관리	인사기본, 발령, 근태관리, 교육관리, 급여관리 등
구매자재	구매요청,발주품의,계약생성,납품지시,업고검수,기성준공,대금지급 자산취득,자재생성,수급계획,정수관리,재고관리등
공사관리	공사계획, 일정관리, 대금청구, 공사시행, 자산취득, 리포트 조회 등
시설설비	점검/정비 계획 수립, 점검/정비(PM), 유지보수(CM) 등
안전관리	시정조치 관리, 안전검검, 화상정보 관리, 대원편성 등

- 강사: IT운영처 시스템 운영 업무별 담당자

- 교육대상: 업무 담당자 및 관심 직원

- 교육인원: 과정별 5~20명(인원 5명 이하시 폐강)

- 교육형태: Offline 집합교육

- 교육진행: 이론과 실습을 병행한 실무교육

- 교육장소: 인재개발원 3층 전산교육실

- 교육기간: 9~11월 중 1~2차에 걸쳐 진행

- 기타사항: 교육수료 후 만족도 설문조사 실시

▢ 추진일정

□ ERP 서포터즈 운영

세 부 업 무 내 용	추진 일정	월 별 추 진 계 획 (%)
		1/4			2/4			3/4			4/4
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
- 서포터즈 수요조사
- 방문일시/장소선정
- 서포터즈 시행
- 서포터즈 결과보고

□ IT퀴즈 실시

세 부 업 무 내 용	추진 일정	월 별 추 진 계 획 (%)
		1/4			2/4			3/4			4/4
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
-계획수립 및 POOL 점검 등
- IT퀴즈 실시
- 복지포인트 배정 및 결과보고

□ 사용자 집합교육 실시

세 부 업 무 내 용	추진 일정	월 별 추 진 계 획 (%)
		1/4			2/4			3/4			4/4
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
- 수요조사
- 교육시행 및 만족도 조사
- 결과보고

Ⅲ	기 타 사 항

▢ IT퀴즈 소요예산

○ 예산과목 : 영업비용, 판매비와관리비, 포상비

○ 예산금액 : 금일백만원정(1,000,000원)

⦁ 산출내역 : 10,000원 x 100명 = 1,000,000원

▢ 협조사항

○ 퀴즈당첨자 복지포인트 배정 : 급여복지처

○ 예산 배정 : 인사처 (전부서 포상비 예산 집행)

○ 교육 장소 : 인재개발원 3층 전산교육실 협조

○ 요청내용 사전 준비 및 협업 업무분야 선정

○ 방문일자별 회의·교육장소 제공 등

▢ 향후계획

○ 주관부서 개선 요청사항 시스템 적극 반영

○ 현장의견 및 설문조사 결과 피드백 수행

Ⅳ	기 대 효 과

□ 현장 방문을 통한 사용자 불편·요구사항 청취 및 해소

□ 사용자 의견을 수렴하여 업무절차 간소화와 편의성 향상

□ 현장 교육을 병행하여 ERP 시스템 활용 능력을 배양

□ 현장 맟춤교육으로 교육효과 극대화 및 소통 만족도 향상

□ 지속적이고 손쉬운 접근을 통해 급변하는 IT 중심의 행정 환경에 능동적으로 대처할 수 있는 실무 능력 향상

□ 정보화 전문지식과 창의적 아이디어, IT 기술을 활용한 문제 해결 능력 등 활용중심의 종합적인 정보화 역량 확보

□ 정보시스템 유지관리 자체 수행 역량 확보

□ (구)서울메트로 와 (구)도시철도공사 간에 시스템 이해를 통해 업무의 효율적인 개선 등

붙임 : ERP 서포터즈 신청 양식 1부

ERP 서포터즈 설문 조사  1부.  끝.

붙 임 1

ERP 서포터즈 신청 양식

부서명	업무분야	요청사항	담당자	구내번호	비고
당산서비스센터	인사관리	1. 인사발령 입력방법 문의 2. 근태리포트 개선	홍길남	1111
군자차량사업소	구매자재	발주내용 수정 및 취소 문의	홍길녀	2222

붙 임 2

ERP 서포터즈 설문 조사

아래질문에 답변해주세요

● 기본사항

[1] 직위는?

1. 차장이상   2. 과장   3. 대리   4. 주임   5. 사원

[2] 직종은?

1. 사무직   2. 기술직

[3] 연령?

1. 20세이상   2. 30세이상   3. 40세이상   4. 50세이상

[4] 근무지는?

1. 본사   2. 현업

[5] 시스템 사용회수(일일평균)?

1. 1회이상   2. 3회이상   3. 5회이상   4. 수시로

● ERP 서포터즈 활동 측면

[1] 요청한 문제에 대한 해결방안이 적절히 이루어졌다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[2] 시스템 사용방법 및 업무절차를 잘 이해하게 되었다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[3] 서포터는 문제해결 과정에서 성실히 임했다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[4] 서포터는 교육 및 문제해결 절차를 효과적으로 이끌었다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[5] 서포터의 활동에 전체적으로 만족한다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

● 정보시스템 품질 측면

[1] 사용자의 오류에 대해 시스템은 적절히 안내를 해준다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[2] 업무에 필요한 정보를 시스템에서 얻을 수 있다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[3] 업무정보 자료의 실시간 입출력이 가능하다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

● 서비스 품질 측면

[1] 시스템 사용에 대한 교육이 잘 이루어지고 있다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[2] 각종 질의시 업무처리 담당자는 성실하게 응대 한다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[3] 사용자의 개선 요구사항이 시스템에 적절히 반영되고 있다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

● 시스템 활용도 측면

[1] 시스템 사용이 업무처리에 도움이 된다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[2] 시스템 사용은 업무 생산성을 증가시켜 준다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

[3] 업무처리에 시스템을 효율적으로 사용하고 있다.

1. 매우 만족   2. 만족   3. 보통   4. 불만   5. 매우 불만

● 개선의견이나 불편사항 등을 자유롭게 적어주세요.