문서번호	시민봉사담당관-5717
결재일자	2014.2.25.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
박혜원		한정우	02/25 원권식
협조

민원행정분야 행정서비스헌장 개정계획

2014. 02.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

민원행정분야 행정서비스헌장 개정계획

우리시 행정서비스헌장 중 본청통합헌장의 전문과 공통이행기준, 우리부서에서 운영하는 민원행정분야 헌장(2개)의 내용을 개정하여 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		추진배경

○ 달라진 행정환경을 반영할 수 있도록 행정서비스헌장 내용 개정 필요

- 고객, 시민고객 → 시민으로의 명칭 변경을 통하여 시민을 더 이상 단순히          행정서비스의 객체가 아니라 행정에 참여하는 ‘주체’로 인식할 필요가 있음

○ ‘08년 이후 헌장이 개정되지 않아 현실과 맞지 않는 부분이 존재함

	「서울특별시 행정서비스헌장 규칙」(‘10.1.14)
제4조 4항 헌장총괄부서의 장은 필요한 경우 고객의 요구사항과 서비스를 제공하는 담당공무원의 애로사항 및 개선의견을 반영하여 헌장을 개정하는 등의 필요한 조치를 하여야 함 제9조 2항 헌장부서의 장은 헌장을 운영하는 중에 부적합한 사항이 발생하는 경우에는 개선계획을 수립하고 헌장개정, 소속직원에 대한 교육실시 등 필요한 조치를 하여야 함

- 현재 제공하지 않는 서비스에 대한 내용이 규정되어 있거나 변경된 전화번호,           홈페이지 주소 등이 반영되어 있지 않음

Ⅱ		행정서비스헌장 개요

○ 개  념

- 행정서비스헌장은 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 이를          제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을            구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 시민에게 약속하는 것임

○ 근거규정 개정경과

-「행정서비스헌장제정지침」공포․시행(‘98.6.30) - 대통령훈령 제70호

-「서울특별시행정서비스헌장제정및운영규칙」제정․시행(‘00.12.5) - 규칙 제3150호

- 행정서비스헌장 기관 자율운영 통보(‘09.3.13) - 행정안전부

-「행정서비스헌장제정지침」 일부개정(‘09.9.4) - 대통령훈령 제257호

□ 헌장 제정기관의 책임성을 확보하기 위하여 행정서비스장의 성실한 운영조항 신설

□ 규제 완화 및 위원회 정비 차원에서 헌장심의위원회의 구성․운영을 행정기관의 자율사항으로 규정

-「서울특별시행정서비스헌장제정및운영규칙」일부개정(‘10.01.14) - 규칙 제3724호

□ 제명을 “서울특별시 행정서비스헌장 규칙”으로 변경

□ 헌장부서의 장에게 헌장의 성실 운영 및 대시민서비스 향상 노력의무 부과

□ 헌장심의위원회 조항을 삭제하고, 헌장총괄부서의 장에 관한 규정 신설

○ 우리시 행정서비스헌장 운영 현황 <붙임1 참고>

- 최초 제정연도 : 1998년

- 분야별 헌장수 : 총43개 (본청 19, 본부 및 사업소 11, 산하기관 13)

- 헌장 게시장소 : 시홈페이지 및 각 기관홈페이지

구분	헌장명칭 및 운영기관	계
본청통합헌장	민원실행정서비스분야 등	19개 분야
본부·사업소	소방재난본부, 상수도사업본부 등	11개
산하기관 (공사·재단 등)	서울메트로, 도시철도공사 등	13개
총계		43개 헌장

Ⅲ		개정 추진

○ 본청통합헌장 : 전문 및 공통이행기준 개정

- 달라진 행정환경을 반영할 수 있도록 명칭변경 및 내용 개정

□ 고객, 시민고객 → 시민으로 명칭 변경

□ 상담실 관련내용 삭제

※ 청사 안내도우미 업무가 ‘13.3.1자로 총무과로 이관되면서 상담실 관리업무도                  함께 이관(시민봉사담당관-1772, ’13.1.18)

□ 전화문의 항목에 친절한 전화응대자세 내용 추가

□ 현재 운영하지 않는 다산패트롤제도 내용 삭제

□ 시정 및 보상조치 항목에서 보상후 즉시 시정하겠다는 내용 및 법정처리기간 내              정당한 이유없이 처리하지 못한 경우에도 보상하겠다는 내용 추가

※ 서울시 행정서비스헌장 규칙 제12조(보상) 내용 반영

□ 시 전자민원 홈페이지 주소, 종합상황실 전화번호 변경

- 중복되는 내용 통합 및 문구 수정, 추상적이고 의미가 불명확한 내용 삭제 등

○ 시민봉사담당관 소관 2개 분야 헌장 내용 개정

- 민원실행정서비스분야 → 민원행정서비스분야

□ ‘민원실’이라는 좁은 의미에 한정되지 않고 전반적인 ‘민원행정서비스’를              나타낼 수 있도록 ‘민원행정’으로 명칭 변경

□ 세부항목 명칭변경 및 내용통합

□ 서비스제공부서 및 연락처 구체적 명기 등

※ 서울시 행정서비스헌장 규칙 제6조(헌장의 내용) 반영

- 120다산콜센터서비스분야

□ 120상담DB 개선의 날 내용 추가

□ 120번 인지도 조사 ‘12년 상반기부터 미실시로 내용 삭제

□ 상담품질평가 실시횟수 수정 등

□ 서비스제공부서 및 연락처 구체적 명기 등

※ 서울시 행정서비스헌장 규칙 제6조(헌장의 내용) 반영

Ⅳ		향후계획

○ 우리시 행정서비스헌장 일제조사를 통하여 운영 및 이행 실태 점검(‘14.7월)

○ 헌장 내용에 시민의 요구사항과 담당공무원의 의견, 현재 행정현실 등이        반영될 수 있도록 의견수렴 과정을 거쳐 표준안을 수립, 권고 후          헌장 제·개정 추진 및 지원

○ 재정비된 헌장을 부서 입구 앞에 직원 및 담당업무 안내도와 함께       게시토록 추진 예정

Ⅴ		행정사항

○ 본청통합헌장 전문 및 공통이행기준 개정안 각 부서 통보

○ 개정된 헌장이 시 홈페이지 행정서비스헌장 메뉴에 게시될 수 있도록 조치

붙임 : 1. 헌장 개정 전후비교표 1부.

2. 서울시 행정서비스헌장 운영현황(‘13.10월) 1부.

3. 서울특별시 행정서비스헌장 규칙(‘13.1.14) 1부.  끝.