문서번호	주택정책과-3179
결재일자	2014.2.24.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		주택제도팀장	주택정책과장
서혜진		김광형	02/24 최경주
협조

전월세보증금 지원센터 CS교육 결과보고

2014.  2.

전월세 보증금 지원센터 CS교육 결과보고

센터의 서비스 친절도 개선에 필요한 전화민원 상황별 응대방법  및 태도를 숙지하여 친절하고 효율적인 상담이 이루어질수 있도록 CS교육을 실시하고 그 결과를 보고드림

Ⅰ		CS교육 개요

□ 일    시 : ‘14. 2. 14(금) 17:00 ~ 18:00

□ 장    소 : 본관 신청사 공용회의실(3층)

□ 대    상 : 주택제도팀 직원(5명), 센터 상담원(4명)

□ 주요내용

○ 시민과 소통하는 친절한 전월세보증금 지원센터 만들기

- 불만민원 응대기법 등

Ⅱ		CS교육 결과

□ 대시민 친절만족도 향상에 필요한 전문 CS강의

○ 불만원인별 분석

- 기관의 문제 : 약속불이행, 불합리한 제도

- 민원인의 문제 : 지나친 기대, 민원인의 오해, 민원인의 부주의

- 직원의 문제 : 업무처리 미숙, 오류, 설명부족, 태도불량, 불친절

○ 불만민원 응대단계: “라떼(LATTE)법칙”

- 종 류

Listen(적극적인 경청), Aknowledge(충분한 인정),

Take Action(행동), Thank(감사), Explain(설명)

- 내 용

민원인으로 하여금 불만사항을 다 털어놓을 수 있게 끝까지 듣고, 진지한 표정과 온화한 말투를 사용하여 응대하며, 응대자가 해야 할 행동을 구체적으로 안내함으로써 민원인을 안심시키는   응대방법

<CS교육 진행>		<CS교육 진행>

□ CS 교육 진행 사진

□ 교육총평

○ 센터담당 공무원 및 상담원 전원참석, 교육 종료 후 센터상담과 민원응대와 연계한 많은 질의․응답이 이루어짐.

○ CS교육후 상담원들의 민원을 대하는 태도에 도움이 되었다는   긍정적인 평가와 정기적인 교육 희망

별첨 : 교육자료 1부

별 첨