문서번호	요금제도과-1501
결재일자	2014.2.21.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	요금제도과장	요금관리부장
최강국	조세연	02/21 이종욱
협 조

상수도 행정서비스 향상을 위한

’13년 상수도 요금 민원 처리결과 분석 보고

2014.2

상수도사업본부

요금관리부

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■

상수도 행정서비스 향상을 위한

’13년 상수도 요금 민원 처리결과 분석 보고

2013년 접수처리한 상수도 요금 관련 민원에 대하여 사례별 원인을 분석하여 “상수도 행정서비스 향상을 위한” 기초자료로 활용하고자 함

Ⅰ. 현 황

□ 민원대상 : 원순씨에게 바란다, 본부장에게 바란다, 고충민원 등 포함

□ 대상기간 : ’13.1.1 ~ 12.31(1년)

□ 요금 민원 접수 현황

유 형 구 분		계	상수도사업본부			서울특별시(전자민원) 등
			소계	본부장	전화 등	소계	원순씨에 바란다	고충 민원	절감 아이디어
’13년	접수건수	54	14	8	6	40	1	39	-
	비 율(%)	100	26.0	-	-	74.0	-	-	-
’12년	접수건수	82	25	16	9	57	2	54	1
	비 율(%)	100	30.5	-	-	69.5	-	-	-

○ ’12년 82건에서 ’13년 54건으로 전년대비 28건(34.1%) 감소

○ 2013년 접수된 민원(54건)중 타기관 접수(40건/74%)후 이첩되어 처리된 민원의 대부분은 행정절차 및 업무처리 기준에 맞지 않아 민원을 수용 할 수 없음을 해당 사업소 등에서 설명하였음에도 상급청에서는 해결 해줄거라는 막연한 기대 심리에서 제출하는 호소성 민원임.

□ 요금 민원 유형별 현황

유형 구분		계	검침 및 송달	요금 (부과·징수)	감면	전산	수 도 계량기	불친절․ 시민불편
’13년	건 수	54	3	40	2	2	0	7
	비율(%)	100	5.6	74.0	3.7	3.7	-	13.0
’12년	건 수	82	5	41	10	4	0	22
	비율(%)	100	6.1	50.0	12.1	4.9	-	26.9

○ ’13년 민원중 대부분 요금분야 40건(74%)으로 유사 내용의 단순 호소성 민원임

(예: 옥내누수점검 요구, 인정조정, 요금 부과원인 규명, 세대분할, 수전분리 등)

○ 감면분야 ’12년 10건에서 ’13년 2건으로 전년대비 8건(80.0%) 감소하였고, 불친절 및 시민불편분야는 ’12년 22건에서 ’13년 7건으로 전년대비 15건(68.1%) 감소함.

□ 민원 처리부서

계	본 부			수도사업소
	요금제도과	감사과	전산정보과
54	26 (48.1%)	4 (7.4%)	3 (5.6%)	21 (38.9)

Ⅱ. 민원 내용 분석

□ 2013년도 민원접수 및 민원 유형

○ 상수도 요금 관련 민원접수는 총 54건으로

- 서울시 40건(74.0%), 상수도본부 14건(26.0%) 접수되었으며

- 민원의 유형은 요금(부과·징수)분야 40건(74.0%), 불친절·시민불편분야 7건(13.0%), 감면분야 2건(3.7%), 검침·송달분야 3건(5.6%), 전산분야 2건(3.7%)임.

■ 민원 접수창구별 (54건)		■ 민원 유형별

□ 민원 유형별 처리 현황

(단위 : 건, %)

유형 구분	계	검침 및 송달	요금 (부과·징수)	감면	전산	수 도 계량기	불친절․ 시민불편
2013년	54	3	40	2	2	0	7
	100	5.6	74.0	3.7	3.7	-	13.0
2012년	82	5	41	10	4	0	22
증 · 감	↓28	↓2	↓1	↓8	↓2	-	↓15

○ 전년대비 민원 감소 원인은

- 행정 서비스에 대한 시민고객의 높아진 기대수준과 인터넷 등 전자기기 활용의 보편화에 따른 민원제기 접근성이 용이하고 민원접수 창구가 다양화되었음에도 민원처리부서 직원에 대한 직무보수교육 및 사업소 자체 교육 등을 통한 업무능력 향상.

- 민원 제기시 해당부서에서 적극적이며 충분한 설명으로 민원을 해소한 결과임.

□ 민원 주요 내용 및 처리결과

유형 구분	계	요구수용	이해설득	직원교육	단순안내	수요가 소홀·착오
합 계	54	14	26	3	11	-
검침 및 송달	3	-		2	1	-
요금(부과·징수)	40	12	19	-	9	-
감 면	2	1	1	-	-	-
전 산	2	-	1	-	1	-
불친절시민불편	7	1	5	1	-	-

※ 민원처리 결과 이해설득 처리한 민원이 전체 26건(48.1%)를 차지하고 있으며, 대부분 행정절차 및 업무처리기준 등에 맞지 않아 수용이 불가한 단순 호소성 민원임

○ 검침 및 송달분야

- ’12년 5건에서 ’13년 3건으로 전년대비 2건(40.0%)이 감소하였고, 민원내용은 정기분 고지없이 독촉장 발부, 요금고지서 미 송달로 이에 대하여는 직원에 대한 재발방지교육을 실시하였고 또한 미검침 후 인정조정으로 고지서 송달 사항은 정상적으로 송달되었음에도 민원인이 확인을 소홀히 한 사항임.

○ 요금민원(부과·징수)분야

- ’12년 41건에서 ’13년 40건으로 전년대비 1건(2.4%)으로 감소하였으며 같은 내용의 단순 호소성 민원(옥내누수점검 및 원인규명, 인정조정, 공동주택 차인량 부과, 자동납부 미해지 등)과 직원의 요금업무처리(급수업종변경, 요금조정 누락분 일괄 부과, 환불, 승계자에 대한 체납독촉 등) 소홀에서 발생된 것으로 민원의 타당성을 파악하여 이해설득과 요구수용으로 해결되었음.

○ 감면민원분야

- ’12년 10건에서 ’13년 2건으로 전년대비 8건(80.0%)이 대폭 감소하였으며, 옥내누수(동파)로 감액하였고, 병설유치원 수도요금 감면 요구에 대하여는 수용 불가한 민원으로 이해설득 하였음.

○ 전산민원분야

- ’12년 4건에서 ’13년 2건으로 전년대비 2건(50.0%)이 감소하였고, 인터넷자동납부 온라인 신청시 오류 발생과 주소로도 수도요금 검색이 가능토록 해달라는 민원으로서 온라인 신청 오류는 민원인이 인터넷 접속시 오류가 발생한 것이며, 주소에 의한 요금검색은 요금검색 방법을 충분하게 설명하고 안내함.

○ 불친절 및 시민불편민원분야

- ’12년 22건에서 ’13년 7건으로 전년대비 15건(68.1%)으로 대폭 감소하였으나 아직도 일부 직원의 충실하지 못한 민원응대와 민원인의 입장에서 볼 때 행정 편의적 업무처리를 하고 있다는 인식에서 발생되는 민원임.

Ⅲ. 민원 감소 방안

1. 동일 내용의 민원이 재발되지 않도록 민원응대 및 직무보수 교육 강화

○ 민원접수 및 처리결과를 통보하여 동일(유사) 내용의 민원이 재발되지 않도록 분기별 1회 이상 자체직원교육실시

○ 상수도연구원에서 실시되는 전 직원 교육 시 민원발생사례 및 응대요령 교육

2. 사용량 격증 및 옥내누수 발생 시 요금감면 사항 적극 안내

○ 수돗물 사용량이 전월 검침량 대비 현격하게 격증한 경우 옥내누수가 있는지 확인하도록 적극 안내하고 옥내누수 발생 시 누수감면 신청기한 도과로 감면을 받지 못하는 사례가 발생하지 않도록 신청기한 및 신청방법 등을 적극 안내.

Ⅳ. 행 정 사 항

○ 요금관리부에서는 민원발생 사례를 분석하여 직원 교육자료로 활용하고 제도

개선을 통해 민원 감소방안 강구

○ 각 사업소에서는

- 과징민원처리 결과 보고서를 전 직원이 숙지토록 공람을 실시하고

- 향후 동일한 사례로 민원이 발생하지 않도록 직원 교육실시

- 특히 단순 호소성 민원으로 본부 및 타기관에 민원을 제기하여 답변을 요구하는 사례가 없도록 초기 민원응대 철저.  끝.