문서번호	관광정책과-1981
결재일자	2014.2.19.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	관광상품개발팀장	관광정책과장		★문화관광디자인본부장
이현미	채효옥	박진영		02/19 한문철
협 조

2014년 서울 문화관광해설사 운영계획

2014. 2

문화관광디자인본부

(관광정책과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 ■	(	서울문화관광해설사	)		무 □
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 ■	(	서울관광마케팅-주	)		무 □

2014년 서울 문화관광해설사 운영계획

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서울 문화관광해설사 운영을 통해 국내외 관광객에게 서울의 풍부한 문화관광자원을 소개함으로써 서울의 관광매력도를 제고하고 관광객 유치를 증대하고자 함

Ⅰ. 사업연혁 및 현황

□ 사업경위

❍ 추진근거 : 관광진흥법 제48조의4(문화관광해설사의 양성 및 활용계획 등)

❍ 연 혁

’03~’13년 58만여명 이용, 온라인 예약시스템 완비(dobo.visitseoul.net)

- 2002.11  4대문안 문화관광벨트 조성 및 도보관광코스 개발계획 수립

- 2003. 5   경복궁 등 6개 코스에서 49명의 해설사로 도보관광 해설 시작

- 2011~    경복궁 등 17개 도보코스 및 4개 상설 코스 운영

- 2012      서울시신청사, 창경궁․창덕궁 생태코스 및 성균관 유림코스 개발

- 2013       시청각장애인 도보관광코스 및 장애인 해설사 운영

□ 코스 운영현황 : 24개 도보관광 해설코스

일반코스(21)	주말코스(3)
역사문화(10개) : 몽촌토성, 경복궁, 덕수궁, 북촌, 서촌, 서대문, 창덕궁, 창경궁, 성북동, 선릉 생태복원(5개) : 청계천①②, 남산, 낙산, 한강 전통마켓(2개) : 인사동, 동대문 상시해설(4개) : 남산골한옥마을, 청와대사랑채, 전쟁기념관, 서울시신청사	성균관유림코스, 창덕궁(생태) 창경궁(생태)

□ 해설사 인력현황

❍ 총 인 원 : 244명(한국어 39명, 영어 87명, 일어 85명, 중국어 33명)

❍ 활동인원 : 181명(한국어 31명, 영어 66명, 일어 62명, 중국어 22명)

❍ 연령분포 : 50대 이상 174명(71%), 40대 64명(26%), 30대 이하 6명(3%)

❍ 학력수준 : 대졸 206명(84%), 대학원 32명(13%), 기타 6명(3%)

❍ 활동현황 : 월평균 150명 활동, 1인당 월평균 8.7회 해설

Ⅱ. ‘13년 운영성과 및 개선 필요점

□ 이용실적 : 107,149명 (’12년 80,744명, 전년대비 32.7% 증가)

❍ 외국인 30,478명(증가율 28%), 내국인 76,671명(증가율 35%)

❍ 이용객이 급증하고 있으나, 여전히 고궁 등 전통문화 중심의 관람에 편중

<이용현황>	<코스별 선호도(어권별 이용객 대비)>
	<내국인>	<외국인>

	❖ 해설사 확충 및 현대문화체험코스 등 해설코스 다양화 필요

□ 이용객 만족도 조사결과 : 전반적 만족도 94%(전년대비 6% 증가)

▸조사대상/방법 : 이용객 607명(내국인 266명, 외국인 341명)/ e-mail 설문

▸조사항목 : 인지경로, 예약시스템, 해설만족도, 재참여의사 등

❍ 조사결과 : 해설 만족도 92%, 재참여의사 95%

❍ 특이사항 : 내용의 전문성, 해설태도, 해설복장 등에 대한 일부 지적 발견

<인지경로>	<주요항목별 만족도>

	□ 해설태도 등 관광객 지적사항에 대하여는 개별통보하여 개선 촉구

□ 해설사 현장모니터링 평가제 도입 : 해설사 역량수준 향상

❍ 해설활동 모니터링 평가(’13년 하반기)를 통해 개인별 역량진단 및 맞춤형 교육실시

❍ 평가결과에 따른 인센티브(표창, 해외연수) 등을 통한 역량강화 동기부여

	□ 평가결과 미흡사항에 대해 보수교육 등을 통해 평가와 교육의 환류체계 구축

□ 차별없는 관광기회 제공 : 장애인 해설코스 운영 및 장애인 웹접근성 개선

❍ 시･청각장애인 해설사를 양성하여 3개 도보관광코스에 배치・운영

- 3개 코스, 총 293명 이용(시각 206명. 청각 87명)

❍ 도보관광 홈페이지를 장애인 웹접근성 표준에 맞도록 정비

	❖ 장애인복지관･학교 등의 문화체험 프로그램과 연계로 이용 활성화

□ 인력 활용도 제고 : 타 시정 프로그램의 참여 강화

❍ 한양도성 전문해설사 육성과정에 문화관광해설사 참여(19명)

❍ 한글가온길 및 한양도성 코스개발 시 해설사 참여(20명)

	❖ 코스해설 매뉴얼 제작 등에 해설사를 적극 참여시켜 해설현장 의견 반영

□ 해설코스 이용율 증가 : 온･오프라인 홍보 방법 다양화

❍ 블로거 동행취재, 포스터, 리플렛, 자치구소식지, 무가지 등 홍보방법의 다양화를 통해 홍보효과 제고

	□ 거주 외국인 및 개별여행객의 주요 거점(게스트하우스, 어학원 등) 대상 집중 홍보

Ⅲ. 2014년 사업계획

	추진방향
❍ 외국어 해설인력 확충 및 해설사 역량강화를 통해 해설품질 제고 ❍ 분야별 전문해설사제 운영을 통해 서울시 국제행사 수요에 적정 대응 ❍ 외국관광객들의 이용 증대 및 효율적 운영을 위한 홍보 및 활성화

□ 해설인력 확충을 통한 수요증대 적기 대응

❍ 선발인원 : 총 20명(한국어 4명, 영어 6명, 중국어 10명)

❍ 선발절차 : 공고, 심사, 면접 등 1차 선발 거쳐 교육･평가 후 최종 선발

공고 및 접수	⇨	심사/면접/선발	⇨	교육 및 평가	⇨	최종선발	⇨	실무수습 및 현장 배치
‘14.3.3~		‘14.3.28		‘14.4~6		’14.7		‘14.7~9

❍ 심사방법 : 1차 서류심사, 2차 어권별 심사위원회 평가(언어능력  및 소양)

❍ 자격부여 : 양성교육 100시간 이수 후 수료시험 통과자에 한해 문화관광해설사 자격 최종 부여

<도보관광객 증가 추이>

구 분		한국어	영어	일어	중국어	총계
2011	총 이용인원	43,343	9,173	8,252	3,929	64,697
	해설인원	36	85	81	25	227
2012	총 이용인원	56,983	11,593	6,050	6,118	80,744
	(**** 증감율)	▴31%	▴26%	▾-27%	▴56%	▴25%
	해설인원	39	87	85	33	244
2013	총 이용인원	76,671	14,690	6,473	9,315	107,149
	(**** 증감율)	▴35%	▴27%	▴7%	▴52%	▴33%

<2014 다문화 결혼이주여성 대상 해설사 육성 · 운영> - 신규

◦ 취  지 : 특수언어권(동남아/중앙아시아 등) 관광/해설수요 증대에 대응하고자

서울시 거주 다문화 결혼이주여성을 대상으로 해설사 선발 및 운영

◦ 인원 및 방법 : 베트남, 태국 등 40명 내외서 신청자를 대상으로 선발 및 교육

※ 선발기준 등 : 한국인 해설사와 별도 추진

◦ 해설장소 : 경복궁 등 관광객 방문이 많은 관광명소 위주 선정

□ 활동실적 강화 및 교육제도 개편을 통한 해설품질 제고

❍ 최소 활동실적 상향조정하여 역할 중요성 및 집중도 강화

- 최소 의무활동 확대

‣ 활동기간 : 6개월 → 9개월(연속)

‣ 활동횟수 : 12회 이상 → 15회 이상

2013년		2014년
◦의무활동기간 6개월 ※ 미활동기간 6개월 미만		◦의무활동기간 9개월 ※ 미활동기간 3개월 미만
◦연간 활동실적 12회 이상		◦연간 활동실적 24회 이상(권장) ◦연간 활동실적 15회 미만 : 활동정지 ※ 우수해설사 선정 기준 : 현장 모티터링 평가 우수자 중 2년 이상 활동, 활동횟수 연 50회 이상 활동

❍ 획일적 집합교육 최소화하고 교육방법 다양화(개선)

①보수교육

- 교육과정 : 신규코스 및 건축문화, 역사 등 3~4개 과정 운영

‣ 신규 코스에 대한 이론 및 현장 교육

‣ 스토리텔링기법, 건축문화/역사 등 실제 해설시 활용할 수 있는 내용

- 교육방식 : 개인선호에 따라 교육과정 선택 수강

- 운영방법 : 서울관광마케팅 직접 프로그램 기획․운영

※ 한국관광공사 교육아카데미 커리큘럼 및 강사풀 활용

②기타교육

- 명사특강 및 해설사특강, 타시도답사, 외부기관 교육강좌 등

교육유형		2013년 교육유형		2014년 교육유형
보수교육		- 의무수강, 집단강의(연속8주)		- 교육시기 분산, 강좌별 선택수강
기타교육		- 월례회의 명사특강 - 타시도답사(5시간) - 외부기관 교육강좌(10시간)		- 월례회의 명사특강/해설사 특강(신규) - 타시도답사(5시간) - 외부기관 교육강좌(10시간)

□ 해설활동 평가 및 인센티브 부여를 통한 해설역량 강화

❍ 역량평가 점수에 따른 평가유예기간 차등제 운영

- 2014년 : 해설사 전원 평가

- 2015년 : 2014년 평가점수를 기준으로 차등 실시

▸ 90점 이상 (탁월) : 3년유예(2017년 평가)

▸ 89~80점 (우수) : 2년유예(2016년 평가)

▸ 70~79점 (보통) : 매년 평가

※ 시장표창, 해외연수자 선정은 당해연도 평가 참여자 중 우수자 선정

❍ 현장해설활동 모니터링 평가 실시(9~10월)

- 평가내용 : 해설내용, 해설태도, 언어전달력 등

- 평가방법 : 외부전문기관 위탁, 어권별 평가단 편성․운영

- 평가진행 : 해설현장 진행일정에 자연스럽게 참여하여 모니터링

※ 실내 시연평가 폐지(현장감 부족), 현장 해설활동 모니터링 평가로 일원화

- 배점기준 : 70점 이상(100점 만점)시 활동가능

항목별 체크리스트에 의거 평가 및 개인별 순위 책정

- 평가결과 활용 : 우수 해설사 표창 및 해외연수, 그룹별 교육 관리

❍ 이용객 모바일 만족도조사(상시)

- 조사내용 : 해설내용, 해설태도, 언어전달력 등에 대한 고객 만족도

- 조사방법 : 기존 E-mail방법의 한계극복을 위하여 모바일 조사 도입(상반기 중)

	2014년 배치심사기준
❍ 연간활동실적 : 15회 이상, 미활동기간 연속 3개월 미만 - 기준일 : ‘13.12.1~’14.11.30(배치심사 개최시기 고려) ❍ 교육이수실적 : 기수별 교육이수시간(20~50시간) 충족 ❍ 해설역량평가 : 현장모니터링 평가결과 70점(100점 만점) 이상 ❍ 해설태도 : 민원야기, 무단결근, 잦은 지각 등은 사안별 심사 후 결정 ※ 2013년, 2014년 활동정지자는 교육 및 해설역량평가를 거쳐 2015년 활동여부 결정, 배치기준 미달자는 자격해지

□ 전문해설사(Premium guide) 도입을 통한 해설 고품격화

❍ 분 야 : 근대건축, 고궁, 도성, 한강, 생태 등 5개 분야

❍ 내 용 : 해당분야 전문가(교수, 연구자, 박사급 경력자 등)의 전문적인

해설을 통해 우리의 문화에 대한 깊이 있는 이해 도모

❍ 대 상 : 우리시를 방문하는 외국사절, 정부기관 등 주요내빈

❍ 구 성 : 분야별 전문가(학계, 연구기관) 2인, 총 10인으로 구성

‣ ‘14. 2~3월 중 대상자 명단 확정 및 위촉

❍ 운영방법 : 국제교류담당관 등 국제행사를 개최하는 부서에 홍보하여

사전예약제로 운영하며 소정의 활동경비 지급

□ 자치구 마을해설사 교육프로그램 운영

❍ 목 적 : 자치구 해설사들에 대한 체계적 교육을 통한 해설역량 강화

❍ 대 상 : 자치구 마을해설사(17개구/400명)

❍ 내 용 : 해설안내기법, 서울의 역사․문화, 관광객 접근전략 등

❍ 방 법 : 자치구별 교육과정별 신청을 받아 운영(2~3개 과정)

□ 해설사가 직접 해설매뉴얼 제작에 참여하여 활용도 제고

❍ 현장감 있는 해설매뉴얼 제작 및 유관기관 공유

- 대상코스(13개) : 경복궁①, 북촌②, 창덕궁③, 덕수궁④, 인사동⑤, 창경궁⑥, 서촌⑦, 청계천1⑧･2,⑨, 낙산⑩, 경희궁⑪, 동대문전통마켓⑫, 남산성곽⑬

- 제작기간 : 2014. 3월 ~ 2014. 6월 (4개월)

- 제작형태 : 핸드북(코스별/어권별)

- 제작방법 : 우수해설사 주도, 어권별 1개조씩 총 4개조(1조 5~6명)편성, 총 22명 참여

- 활용계획 : 서울문화관광해설사(11기) 신규교육 및 해설활동 기초자료로 활용, 관광통역안내사 및 여행사 대상 배포, 관광현장 가이드북으로도 활용

❍ 현장활동 해설사들이 스토리를 발굴하는 ‘시나리오 경진대회’ 실시

- 스토리텔링코스(동대문, 세종대로) 코스연계 보완 및 시나리오 제작

- 전체 해설사 대상 시나리오 공모를 통해 우수해설 시나리오 시상․활용

□ 외국관광객 이용증대를 위한 홍보 강화

❍ 도보관광 외래관광객 이용률 제고를 위한 온라인 프로모션 진행

- 도보 이용객이 비교적 적은 6월 한달 간 코네스트, 한차오 등 중국  및 일본 관광객에게 한국 관광정보를 전문적으로 제공하는 온라인사이트를 활용하여 PR기사 게재 및 온라인 이벤트 추진

코네스트(www.konest.com)	한차오(www.hanchao.com)

- 프로모션을 통해 도보관광에 참여한 외래관광객 대상으로 기념품 증정

‣ 기념품 예시 : 서울 여행자 손수건, M-Pass카드(외국인 전용 교통카드) 등

<서울 여행자 손수건>	<M-Pass 카드>

○ 국제교류원, 외국인학교 등을 대상으로 도보관광 이용 안내 정보 제공

- 국내 거주 교환학생 등 외국인 학생 대상 도보관광 홍보 강화

○ 도보관광 홍보영상 제작 및 활용

- 해설사와 함께 서울 곳곳의 도보코스를 이용하는 외래관광객 모습을 담아

3~5분 분량의 홍보 동영상 제작

‣ 중국, 태국 등 주요 타깃국가의 서울시 해외 홍보설명회 및 일본, 말레이시아,

베트남 등 관광교역전 참가 시 홍보 동영상 상영

‣ 도보관광 홈페이지에 게재 및 기타 국제교류원 등 유관기관에 홍보시 활용

Ⅳ. 소요예산

□ 총사업비 : 1,125,000천원

(단위: 원)

구분	세부내역	예산
1. 해설사 운영 (A)		667,000,000
해설사 활동비	15,000회×30천원	450,000,000
신규해설사 선발 및 교육	20명, 100시간 기준×1회	55,000,000
기존해설사 보수교육	224명, 20시간 기준×1회	27,000,000
장애인해설사 보수교육	시각, 청각 각 1회×10,000천원	20,000,000
해설사 현장 모니터링	1회×45,000천원	45,000,000
해설사 활동 지원	우수해설사 연수, 해설물품 제작 등	40,000,000
장애인해설 코디네이터	1명×12월×2,000천원	24,000,000
장애인해설코스 홍보물	점자지도, 수화영상 제작	6,000,000
2. 도보관광코스 운영 (B)		181,893,785
코디네이터 운영	2명×12월×2,300천원	55,200,000
홈페이지 현행화 등	12월×4개언어×1,000천원	48,000,000
도보관광 홍보물 제작	8만부×500원	40,000,000
홍보 프로모션	영상제작, 매체 광고, 기념품 제작	34,000,000
기타 운영비	운송비, 사무용품 구입 등	4,693,785
3. 인건비	총사업비*7% (C)	78,750,000
4. 일반관리비	(A+B+C)*5% (D)	46,382,189
사업경비 소계	A~D의 합	974,025,974
수수료	사업경비*5%	48,701,299
부가세	(사업경비+수수료)*10%	102,272,727
총 계		1,125,000,000

※ 상기 항목별 예산은 사업 추진 중 총액 범위 내에서 조정 될 수 있음

□ 추진방법 : 서울관광마케팅(주) 위탁(수의계약)

Ⅴ. 향후일정

○ 문화관광해설사 운영계획 수립                        : ‘14.2

○ 문화관광해설사 운영사업 협약체결                    : ‘14.2

○ 문화관광해설사 신규선발 및 교육                     : ‘14.3 ~

○ 기존해설사 보수교육                                 : ‘14.4~10

○ 도보관광코스 홍보 프로모션 실시                     : ‘14.4~10

○ 홈페이지 현행화 및 홍보물 제작 배포                 : ‘14.3~12

○ 해설사 배치심사 실시                                : ‘14.12

○ 사업결과보고 및 정산                                : ‘15. 2