문서번호	뉴미디어담당관-1120
결재일자	2014.2.5.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	미디어운영팀장	뉴미디어담당관		시민소통기획관
이수진	김지영	김은용		02/05 김선순
협 조

2014 기관 SNS 운영 활성화 계획

2014. 2

시민소통기획관
(뉴미디어담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■

2014 기관 SNS 운영 활성화 계획

서울시 기관 SNS(트위터, 페이스북)의 2013년도 운영 성과 평가 결과를 기반으로 2014년도 서울시 기관 SNS 운영 활성화 방안을 마련하여 운영 내실화와 효율성을 제고하고자 함

1	기관 SNS 운영현황

□ 매체현황 (2014.1.21.기준)

○ 서울시 기관 SNS(트위터, 페이스북)

구 분	계	트위터	페이스북
계	143	100	43
본청․본부	60	43	17
사업소	83	57	26

※ 서울시 대표 SNS(트위터 @seoulmania, 페이스북 seoul.kr) 포함 수치

□ 추진현황

○ 정보제공/재난대응/의견수렴 등 대 시민 일상적 소통 활동

- 주요시책 사업, 시민생활정보, 행사 등 안내/재난상황 공유/시민 제안등에 대한 조치

○ 비 활동 기관 SNS 정비(‘13. 4)

- 계정 개설 후 트윗수 극히 저조 또는 ‘12. 10 이후 비활동 계정 정리

- ’13.1월 대비 85개 기관 SNS계정 감소 : 228 → 143(37% 감소)

○ 내부 직원 SNS 활용 역량 강화(‘13. 5 ~ 6. 9 ~ 10)

- 2013 희망서울 SNS 소통교육 실시 :15일간/17회/내부직원 538명

○ 서울시 재난․재해 분야 대시민 SNS 소통채널(서울라이프라인,@SeoulLifeline) 구축(‘13.8.19)

○ SNS 계정활용 전략 수립을 위한 기관 SNS 평가(‘13.11)

- 정량 및 정성 평가결과 활용 우수 3개 기관(부서) 시상

․상수도사업본부(종합), 시민봉사담당관(트위터), 마을공동체담당관(페이스북)

□ 추진성과

○ 서울시 SNS계정의 꾸준한 양적 증가와 함께 SNS를 통한 시민과의 소통 접점을 적절히 활용함으로써 소통행정 구현에 이바지

2	운영 효율성 진단

□ 문제점

○ 그간 서울시 SNS계정의 꾸준한 양적 증가에 비해 질적 성장 비가시화

- SNS채널의 전략적 운영에 필요한 계정분석 평가 사례 없음

○ 계정 운영자 및 이용자 입장에서의 전략적 접근에 따른 SNS 채널 운영의 효율화 전략 미흡

- SNS 계정 운영자 입장 : SNS 계정 운영 부담 증가, 영향력 분산으로 인한 메시지 전달 및 수렴의 어려움

- SNS 계정 이용자 입장 : 정보 제공처의 분산으로 인한 피로도 증가 및 시민 의견 개진에 효과적인 소통 채널 판단 애로

□ 2013년도 기관 SNS 평가

○ 효율성 진단 기준 설정

- SNS 운영의 적합성 검토 : 실․국(부서별) 업무 특성상 SNS 운영의 적합 여부

- SNS 집중화 대상 검토 : 운영효과보다 비용이 더 클 경우 채널 집중화 검토

- SNS 통합운영 적합 대상 검토 : 업무 내용이 비슷한 계정을 다수 운영할 경우 검토

○ 평가대상

- 2013.1~10 기간동안의 본청․본부 총 64개 계정(트위터 45, 페이스북 19)활동사항

○ 평가결과

- 부서단위로 많은 SNS 계정이 개설되어 있으나 모든 부서의 SNS운영 불요

․비활동, 업무성격에 적합한 컨텐츠 생산 부재, 시민요구도 낮은 계정 대상

- 실․국 부서별 기관 SNS는 업무나 부서 특성에 따라 효과적 채널에 집중 운영 필요

․트위터와 페이스북 동시 운영하나 활동이 특정매체에 치우쳐져 있는 계정 대상

․1 실․국 내 유사 계정이 다수 운영되고 있고 시민의 Co-follow가 많은 계정 대상

Co-follow : 한 시민의 여러 부서의 계정을 이용하고 있는 경우 지칭

- 서울시정과 관련한 시민의 문의 또는 응대는 대표채널을 통해 수렴 및 답변

․평가 결과 시민에 높은 인지도와 영향력을 가진 서울시 대표 채널 계정 대상

3	운영활성화 방안

□ SNS 계정 운영 효율성 제고

-

SNS 계정 당연 폐쇄

: 5개 실․국 10개 부서 △10(트위터)

✔ 운영활동이 활발하지 않고 업무 성격상 SNS에 적합한 컨텐츠 부재, 이용자의 정보 요구 낮아 활동성, 호응도 매우 저조 SNS 운영적합성 미흡

․행정국(2, 정보공개정책과, 총무과), 재무국(5, 재무과, 계약심사과, 세무과, 세제과, 38세금징수과), 기획조정실(1, 기획담당관) 도시계획국(1, 도시계획과), 정보화기획단(1, 공간정보담당관)

본부․실	운영트위터 계정수	트위터 평균점수	운영페이스북페이지수	페이스북 평균점수	트위터 운영성과	페이스북운영성과
행정국	2	7.9	없음	없음	하	없음
재무국	5	4.5	없음	없음	하	없음
기획조정실	1	2.0	없음	없음	하	없음
정보화기획단	2	8.3	없음	없음	하	없음
도시계획국	14	2.0	1	27.0	하	중하

<2013 기관 SNS운영 평가결과>

-

SNS 계정 선택 폐쇄

: 기타 실․국 활동저조 32개 계정

✔ 업무 성격상 SNS에 적합한 컨텐츠 생산가능, 이용자의 정보 요구 및 호응도가 있어 SNS 운영에 적합하나 운영활동이 활발하지는 않은 경우

∙  자체 계획에 의거 운영 활성화 방안 제출(또는 계정 폐쇄)

폐쇄시 응답소와 연계한 채널을 통한 문의․응대 연속성 유지

-

채널 집중화 검토

: 5 실․국 6부서 △5(트위터 3, 페이스북2)

✔ 트위터와 페이스북 동시 운영 부서 중 컨텐츠 성격을 고려해 효과적 채널 집중

∙ 부서단위 트위터 집중 운영 검토 : 대변인(언론담당관), 복지건강실(복지정책과)

- 대 변 인 : 트위터(@seoulspoke, 평균점수 62.1)＞페이스북(seoulspoke, 평균점수25.6)

- 복지건강실 : 트위터(@seoulwelf, 평균점수 32.1)＞페이스북(seoulwelf, 평균점수27.5)

※ 평가점수는 2013 기관 SNS 평가 결과임

∙ 본부단위 트위터 집중 운영 검토 : 도시안전실(도로관리과,도시안전과)-1

- 도로관리과(트위터, @seoulroadmania), 도시안전과(페이스북, seoulsafety)

- 업무특성상 실시간 정보 특성이 강하므로 트위터(@seoullifeline) 집중

∙ 본부단위 페이스북 집중 운영 검토 : 도시계획국(공공개발센터), 주택정책실(공동주택과) -2

- 도시계획국(페이스북, urbanpdc), 주택정책실(페이스북, aptseoul)

- 트위터 활동 저조, 정보의 양이 많은 특성을 고려하여 페이스북 집중

※  트위터와 페이스북을 동시에 운영하고 있는 11개 부서이고 운영성과 대부분 우수

-

통합 운영 대상 검토

: 트위터 운영 4개 실․국 15개 부서 △11(트위터)

✔ 운영활동이 활발하지 않고 동일 본부 내 유사 계정이 운영되고 있으며 시민의 부서간 이용겹침이 많아 통합시 이용자의 신뢰 및 영향력 상실이 최소화

∙ 1순위 교육협력국내(Co-follow 겹침 40~50%) 3개 계정 통합 운영

- 부서별 계정 콘텐츠 차별화가 약하고 공통의 주제에 대한 컨텐츠 다수

∙ 2순위 기후환경본부내 7개 계정(일부 계정 Co-follow 겹침 50%이상) 통합 운영

- 본부내 운영계정수가 많고 부서별 계정 차별성 없이 공통의 주제에 대한 컨텐츠 다수

∙ 3순위 서울혁신기획관 2개 계정(Co-follow 겹침 17~25%) 통합 또는 개별운영

- 부서별 특성에 맞는 컨텐츠 운영 중(공유도시, 마을공동체)이나 활동 저조

∙ 4순위 문화관광디자인본부(Co-follow 겹침 25~46%) 3개 계정 통합 여부 검토

- 부서별 계정 특성이 뚜렷하고 활동성 중이나 계정 간 운영성과(활동성 등) 큰 편차

-

서울시 대표채널 운영 차별화

: 2개 실․국 3개 부서

✔ 평가 결과 시민에 높은 인지도와 영향력을 가진 서울시 대표채널 4계정 차별화 운영

․뉴미디어담당관(seoulmania/seoul.kr), 시민봉사담당관(120seoulcall), 언론담당관(seoulspoke)

컨텐츠 차별화 강화

유사컨텐츠 차별화

언론담당관

∙서울시 대변으로서의

공식 채널 성격강화

∙정책/사업과 공보

컨텐츠 강화

행사 컨텐츠를 구분하여 채널 차별화 운영

구 분	운영채널
정책 및 사업관련행사 (공모, 포럼,회의 등)	언론담당관
연관문화행사 (전시,공연 축제 등)	시민봉사담당관
시정관련 행사 (전통시장, 캠페인, 발대식 등)	뉴미디어담당관

뉴미디어담당관

∙서울시정 대표 채널

성격강화

∙시정정보 제공에 집중

시민봉사담당관

∙시민 생활편의 정보 제공 및

문의 응대 집중

기관 SNS 이용자 편의 도모

□ 내부 직원 SNS 활용 역량 강화

○ 데이터센터 SNS 전문교육과 연계한 강의 및 실습으로 실무활용도 제고

- 기    간 : 2014. 5, 9월 중 10일

- 대    상 : 기관 트위터 운영 담당(필수), 서울시 재난 관련 담당, 일반직원

- 교육내용 : SNS 기본활용 방법/SNS을 이용한 소통방법/기관 공식 SNS에 활용할 콘텐츠 작성법 등 활용도 향상방법 포함

※ 국 및 사업소별 교육참석률 2014 기관소통활동 평가 반영하여 적극적 교육 참석 유도

□ 서울시 SNS 활용 소통 지침 마련

○ 서울시 SNS 가이드라인을 통해 시 내부직원의 SNS활용 등에 있어 자율적 책임의식을 높이고 SNS를 보다 적절하고 효율적으로 사용토록 지원

-  구성내용 : 사용 기본원칙/대응지침/SNS 매체별 세부지침/위기대응 지침

-  적용대상 : 시 및 자치구 직원의 SNS활용

-  적용시기 : 2014. 2 ~

□ 자치구, 유관기관 SNS 전달체계 확장

○ 자치구, 유관기관 등의 SNS 운영자 모임 정례화하여 체계적이고 세밀한 메시지 전달체계 구축(2014. 2월 중)

4	향후추진계획

○ 기관평가 결과 부서별 추진(안) 시달: 2014. 2. 5(수)

○ 부서별 후속조치 제출 : 2014. 2. 12(한) - 별첨

별첨 : 1. 부서별 조치 목록

2. 부서별 계정 활동 분석 결과(요약)

▶ 2013년도 기관 SNS 평가결과 요약

2013년도 기관 SNS 평가결과는

○ 본청․본부 중심(상수도사업본부, 한강사업본부 포함)으로 총 64개의 트위터와  페이스북 계정을 대상으로 2013.1~10 기간 동안의 활동성, 호응도, 반응도,   영향력을 평가지표로 정량적 평가 후 자문위원회에 의한 정성적 평가결과

○ 서울시가 기관 SNS 계정을 운영함에 있어 SNS를 통한 시민과의 소통의 질을  높이고 향상된  서비스를 제공하려는 노력이 꾸준히 지속되고 있다는 평가받음

▶ 정량적 평가 결과

① 트위터 : 평가지표 항목별로 부서별 평가가 다르게 나타났고,『시민봉사담당관』이              모든 평가지표에서 상위 평가를 받음

② 페이스북: 평가지표 평균점수 이상 획득한 부서가 전체 47%로(9계정)로 부서 간                   편차가 적고『뉴미디어담당관』이 모든 평가지표에서 상위 평가를 받음

▶ 정성적 평가 결과

- 매체별 특성을 잘 활용하여  시민소통의 질을 높인 상수도사업본부(트위터, 페이스북),    시민봉사담당관(트위터),  마을공동체담당관(페이스북)이 우수부서로 최종 평가됨

2014년도 기관 SNS 조치방안은

○ SNS에 적합한 컨텐츠 부재, 이용자의  정보 요구도 낮아 활동성, 호응도가 매우 저조한 3개 실․국 8개 부서 등 SNS 운영적합성이 미흡한 부서는 SNS 채널 계정 폐쇄

- 행정국(2, 정보공개정책과, 총무과), 재무국(5, 재무과, 계약심사과, 세무과, 세제과, 38세금징수과), 기획조정실(1, 기획담당관)

○ 트위터, 페이스북 동시 운영 대변인 실 등5개 실․국 5 부서는 채널 집중화

- 대변인실(2), 복지건강실(3), 도시안전실(2), 주택정책실(2), 도시계획국(2)

○ 동일 본부 내 비활동 유사계정 운영 중인 4개 실․국 17개 부서는 통합운영 검토

- 교육협력국(3), 기후환경본부(7), 서울혁신기획관(2), 문화관광디자인본부(3)

○ 기타 실․국 활동저조 32개 계정은 자체 계획에 의거 자진 폐쇄 또는 운영 정상

○ 시민에 높은 인지도와 영향력을 가진 서울시 대표채널 4계정은 콘텐츠 공급 측면과   시민메시지 수요측면 고려하여 조정 등 통해 운영 차별화 추진

- 뉴미디어담당관(seoulmania/seoul.kr), 시민봉사담당관(120seoulcall), 언론담당관(seoulspoke)

- 컨텐츠 차별화 강화 및 유사 컨텐츠 차별화 중점

별첨 1

부서별 조치 목록

□ SNS 계정 폐쇄

○ 당연폐쇄

실․국	부 서	TwtID	트윗수	팔로워수	팔로잉 수	Reply&RT
행정국	총무과	SeoulAdm	479	75	6	0
	정보공개정책과	seoul_stat	15	29	12	0
재무국	재무과	seouljaemu	61	65	3	0
	세무과	seoultax	30	124	64	0
	세제과	seoulseje	0	18	0	0
	계약심사과	seoulgyesim	1	28	30	0
	38세금징수과	seoul38tax	0	7	0	0
기획조정실	기획담당관	seoulplanning	1	19	0	0

○ 자체 운영계획에 의거 폐쇄 또는 활성화 조치 결과 제출

-  기타 실․국 활동저조 32개 계정 - 목록별도첨부

□ 채널 집중화 검토

○ 부서단위 트위터 집중운영

실․국	부 서	트위터아이디	페이스북 주소	팔로워수	팔로잉 수	Reply&RT
대변인	언론담당관	seoulspoke	6055	26026	28438	11/318
복지건강실	희망복지지원과	ondolwelfare	1246	1766	1999	0
	복지정책과	seoulwelf	371	375	39	0/3

○ 본부단위 트위터 집중운영

실․국	부 서	트위터아이디	페이스북 주소	트위터 성과(점수)	페이스북 성과(점수)
도시안전실	도로관리과	seoulroadmania	seoulsafety	중(39.3)	하(11.0)

○ 본부단위 페이스북 집중운영

실․국	부 서	페이스북 주소	트위터아이디	페이스북 성과(점수)	트위터 성과(점수)
도시계획국	공공개발센터	urbanpdc	2012housing	중(27)	하(0)
주택정책실	공동주택과	aptseoul	seoulurban	중(41.2)	중하(20)

□ 본부내 계정 통합운영 검토

○ 자체 검토 후 결과 제출

- 교육협력국/기후환경본부 : 통합운영실시

- 서울혁신기획관/문화관광디자인본부 : 통합운영검토 후 제출

실․국	부 서	TwtID	부서 간 이용자 겹침	비고
교육협력국	교육격차해소과	eduequal	40~50%	□ 부서특성에 따른 컨텐츠 차별화 약한편 □ 공통주제에 대한 컨텐츠가 많고 부서간 이용자 겹침이 많아 통합운영시 효율성 제고 가능
	학교지원과	seouledbu
	평생교육과	seouledulife
기후환경본부	자원순환과	resorecircul	50% 이상	□ 부서특성에 따라 특성화된 컨텐츠 운영 중 □ 공통관심사를 가진 이용자 다수 □ 부서간 이용자 겹침이 많아 통합운영시 효율성 제고 가능
	기후대기과	seoulcleanair
	친환경교통과	seoulgreencar
	녹색에너지과	seoulgreenenerg
	생활환경과	livingenv
	환경정책과	seoulgreenergy
	환경정책과(대표)	seoulenv
서울혁신기획관	마을공동체담당관	seoulmaeu	17~25%	□ 부서특성에 따라 특성화된 컨텐츠 운영이나 □ 계정운영이 활발하지 않아 통합운영 또는계정 활성화
	사회혁신담당관	seoulinnovation
문화관광디자인본부	한양도성도감과	SeoulCityWall	25~46%	□ 부서특성에 따라 특성화된 컨텐츠 운영 중 □ 부서간 이용자 겹침이 많아 통합운영 검토
	역사문화재과	hanokmaeul
	문화정책과	culturespace

□ 서울시 대표채널 운영 차별화

실․국	부 서	트위터아이디	페이스북 주소	비고
대변인	언론담당관	seoulspoke	-	□ 서울시 대변으로서의 공식 채널 성격강화 □ 정책/사업과 공보 컨텐츠 강화 □ 정책 및 사업관련행사 (공모, 포럼,회의 등)
시민소통기획관	뉴미디어담당관	seoulmania	seoul.kr	□ 서울시정 대표 채널 성격강화 □ 시정정보 제공에 집중 □ 시정관련 행사(전통시장, 캠페인, 발대식 등)
	시민봉사담당관	120seoulcall	-	□ 시민 생활편의 정보 제공 및 문의 응대 집중 □ 연관문화행사(전시,공연 축제 등)

별첨 2

부서별 계정 활동 분석 결과(요약)

○ 트위터

- 45개 계정의 종합점수 평균은 34.3점으로 하위 10계정은 운영활동이 매우 저조한 반면 시민봉사담당관의 활동은 매우 우수한 것으로 나타남

- 평가지표별 상위 기관(부서현황)

지표 순위	활동성(점수)		호응도(점수)		반응도(점수)		영향력(점수)
1	시민봉사담당관	66.2	시민봉사담당관	72.0	시민봉사담당관	74.0	시민봉사담당관	88.6
2	교통정보센터	63.4	언론담당관	67.1	교통정책과	54.9	언론담당관	88.5
3	뉴미디어담당관	61.1	뉴미디어담당관	66.7	교통정보센터	52.1	뉴미디어담당관	87.7
4	친환경교통과	56.3	소셜미디어센터	62.4	소셜미디어센터	50.2	교통정보센터	86.7
5	경영관리부	56.0	교통정보센터	59.7	뉴미디어담당관	47.9	소셜미디어센터	82.3
6	언론담당관	55.1	상수도사업본부경영관리부	55.6	환경정책과	44.7	친환경교통과	50.3
7	녹색에너지과	54.6	친환경교통과	48.9	언론담당관	37.7	상수도사업본부경영관리부	80.0
8	자원순환과	49.7	자원순환과	46.0	여성정책담당관	37.1	경제정책과	77.8
9	환경정책과	47.0	기후대기과	45.0	시민소통담당관	36.3	시민소통담당관	77.5
10	기후대기과	46.3	여성정책담당관	44.0	도로관리과	33.8	사회혁신담당관	77.5

○ 페이스북

- 19개 계정의 종합점수 평균은 46점으로 9계정이 평균점수 이상을 획득했고 뉴미디어담당관의 활동이 우수한 것으로 나타남

- 평가지표별 상위 기관(부서현황)

지표 순위	활동성(점수)		호응도(점수)
1	뉴미디어담당관	66.2	체육진흥과(생활체육활성화추진반)	72.0
2	상수도사업본부 경영관리부	63.4	뉴미디어담당관	67.1
3	한강사업본부 총무부	61.1	상수도사업본부 경영관리부	66.7
4	체육진흥과(생활체육활성화추진반)	56.3	한강사업본부 총무부	62.4
5	마을공동체담당관	56.0	마을공동체담당관	59.7
6	공공개발센터	55.1	복지정책과	55.6
7	복지정책과	54.6	공공개발센터	48.9
8	공동주택과	49.7	언론담당관	46.0
9	체육진흥과	47.0	체육진흥과	45.0
10	도시안전과	46.3	도시안전과	44.0