문서번호		서비스품질관리실-1916		★주임		평가팀장		서비스품질관리실장
보존기간		년
								전결 05/09
결재일자		2024. 5. 9.
				협조	과장 정현미				팀장 손대규
공개여부		부분공개(5)
방침번호		실장 방침 제(27)호
	2024년 서울형 평가대상시설 이용자만족도조사 추진 계획

사전 검토항목
구분	사전 검토항목 점검 사항	검토 완료	해당 없음	비고
경영철학 전략과제	◆ 시정철학(동행매력 특별시 서울, 약자와의 동행, 서울비전 2030 등)의 연계성을 검토하였습니까?	■	□
	◆ 2024년 기관장 경영방침, 전략체계 및 과제 등 경영원칙 부합성을 검토하였습니까?	■	□
사업계획 수립	◆ 시민 및 관련 전문가, 대상자 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 시민공모, 설문(만족도)조사, 기타 의견 - (전 문 가) 자문(운영)위원, 관련 학계, 현장, 기타 유관기관 등 - (대 상 자) 이용시민, 이해관계자, 복지현장(기관), 서울시, 자치구 등	■	□
	◆ 전년도 사업평가 및 개선사항 결과(환류결과), 경영전략 방향(성과관리)의 일치성 확인여부 등을 반영하였습니까?	■	□
	◆ 예산편성 및 집행의 적정성 여부를 확인하셨습니까? - 예산서와의 일치성 여부, 예산 규정 및 지침의 준수 여부 - 종이문서 줄이기 등 재단 운영방안 반영여부 - 불필요한 예산 미반영, 예산의 조기집행 가능 여부 등	■	□
ESG경영	◆ 지속가능한 ESG경영 요소를 검토하였습니까? - (Environment) 환경오염 방지, 에너지 효율, 자원·폐기물 관리 등 - (Social) 인권, 성평등, 지역사회 기여, 데이터보안 및 고객만족 등 - (Governance) 권익보호, 윤리경영, 반부패, 법령준수, 이사회 및 감사 등	■	□
안전경영	◆ 중대(산업·시민)재해 예방·대응에 대한 사전 검토를 하였습니까? - 중대산업(사업장)재해, 중대시민(공중이용시설 등)재해 유해·위험 요인 예방, 대응체계 구축에 필요한 절차 마련 등	■	□
협의조정	◆ 내․외부 관계자 협의 및 조정이 필요합니까? - (내부) 일상감사, 계약, 홍보 관련 내부협의, 행사 통합운영, 예산조정 등 - (외부) 서울시, 자치구, 기타단체 및 유관 기관 등	■	□
홍보 및 시민 소통계획	◆ 사업추진에 따른 홍보방안과 시민과의 소통계획을 마련하였습니까? - (홍보) 홈페이지, 블로그, SNS, 보도자료 등 온·오프라인 홍보 - (행사) 사업설명회, 성과 공유회 등 통합 행사운영 방안 - (기타) 간담회, 교육, 설문조사, 평가회의, 보고서 등	■	□

2024년 서울형 평가대상시설

이용자만족도조사 추진 계획

서비스품질관리실장 :김연선☎6353-0370 평가팀장 :성기원☎0491 담당 : 김지은☎0498

2024년 서울형 평가대상시설 이용자 대상으로 만족도조사를 실시하여 서비스 품질관리를 제고하고 개선방안 마련의 기초자료로 활용하고자 함

1		추진 근거

□ 2024년 서울형 사회복지시설 평가 계획(서울시복지정책과-6895호,’24.3.21.)

□ 2024년 서울형 평가사업 추진계획(서비스품질관리본부-406호,’24.2.15.)

2		추진 개요

□ 조사목적

ㅇ 2024년 서울형 평가대상 시설 이용자만족도 및 실태 파악

ㅇ 종합만족도 산출 및 분석을 통하여 시설별 서비스 품질관리 개선의 기초자료로 활용

□ 추진기간: 2024. 5. ~ 12.

□ 대상시설: 2024년 서울형평가 대상시설 365개소 내외(붙임2 참조)

ㅇ 사회복지관(98개소), 노인종합복지관(36개소), 장애인주간보호시설(128개소), 소규모노인복지센터(43개소), 장애인자립생활센터(60개소)

□ 조사내용: 이용자 특성, 서비스 품질, 환경 및 전반적 만족도 등

□ 방    법: 외부 전문기관 용역을 통한 대면 설문조사 실시

이용자 만족도 추진 계획	➡	외부용역 의뢰	➡	이용자 만족도 조사	➡	결과분석
		⦁업체 계약 ⦁조사원 교육 ⦁조사문항 자문 및 확정
⦁추진방향, 조사방법 등 설정						⦁활용방안 마련

3		추진 경과

□ 계획 수립 및 사전 준비

ㅇ 기 간: 2024. 4. ~ 5.

ㅇ 내용 및 방법

- 조사 방향성 및 시설 유형별 유의사항 등 검토

- 시설 유형별 세부조사문항 설계 등 만족도조사 문항 점검

4		세부 추진 계획

□ 조사용역업체 계약

ㅇ 기 간: 2024. 5.~6.
ㅇ 대 상: 외부 조사용역 전문기관

ㅇ 내 용: 사회복지시설에 대한 이해와 설문조사 수행 경험이 있는 전문기관 선정

ㅇ 방 법: 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

ㅇ 기 타: 유형별 조사방법 차이에 대한 유의사항 및 조사문항 등의 세부사항은 과업지시서에 명시 후 업체와 협의진행

□ 설문지 문항 확정

ㅇ 기간: 2024. 6.

ㅇ 내용 및 방법

- 시설 유형별 설문지 문항 확정 (종별 운영위원회 및 서울시 의견 반영)

- 장애인주간보호시설 이용자 장애정도를 고려한 설문 문항 개발

□ 이용자만족도조사 진행 안내

ㅇ 기간: 2024. 6월말 ~7월초

ㅇ 대상: 이용자만족도조사 대상시설 365개소 내외(’24년 평가대상 시설)

ㅇ 내용: 이용자만족도조사 진행 일정 및 방법 안내

- 이용자만족도조사 안내, 조사 불가일정 및 담당자 수합 등

- 만족도조사 일정, 내용, 진행방법 등 안내

- 전화조사시 개인정보보호 동의서 수집 및 모집단 선정 요청

○ 방 법: 방문·전화조사 협조를 위한 공문 발송(재단 → 평가대상시설)

- 서울시, 관련 협회를 통한 만족도조사 안내 협조 요청

- 유형별 평가 설명회 시, 만족도조사 진행 사전안내

□ 조사원 선발 및 사전 교육

ㅇ 기간: 2024. 6.

ㅇ 내용 및 방법

- (용역업체) 조사원 선발 및 교육

* 응답자 특성, 조사문항, 문항별 중요도, 유의사항 등 교육 진행

□ 이용자만족도조사 실시

ㅇ 기간: 2024. 7.~ 9.

ㅇ 대상: 이용자만족도조사 대상시설 365개소 내외*************

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ㅇ 내용: 이용자 현황 및 서비스품질, 환경 등 전반적 만족도 총 25문항 내외

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□ 결과 분석

ㅇ 기간: 2024. 10. ~ 11.

ㅇ 내용: 시설 유형별, 시설별 만족도조사 결과 분석

- 종합만족도 조사 결과 및 종별, 시설별 결과 분석

- 인포그래픽, 표 등을 활용하여 분석 진행

ㅇ 방법: 조사결과 보고서 발간

□ 결과 안내

ㅇ 일정: 2024. 11. ~ 12.

ㅇ 내용: 시설 유형별, 시설별 만족도조사 결과 공유

ㅇ 방법: 공문을 통한 시설별 결과 안내, 재단 홈페이지 자료실 게시 등

- 재단 홈페이지를 통해 시설 유형별 종합결과 대시민 공개

- 공문을 통해 시설별 결과 안내

- 전체 분석내용 서울시와 공유하여 정책제안 기초자료로 활용

5		연간 일정

ㅇ 계획 수립 및 사전 준비	:	4월~5월
ㅇ 조사용역업체 계약	:	5월~6월
ㅇ 이용자만족도조사 실시 안내	:	6월~7월
ㅇ 이용자만족도조사 실시	:	7월~9월
ㅇ 결과 분석	:	10월~11월
ㅇ 결과 안내	:	11월~12월

6		예산 사항

□ 소요예산

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ㅇ 예산과목: 사회서비스 품질향상과 복지인재양성. 서비스품질향상을 위한 제도적 지원. 서울시 사회복지시설평가.

7		행정 사항

□ 일상감사(감사실) 및 공개입찰 계약 진행

□ 설문지 확정 및 결과 분석 시 서울시와의 협조체계 운영

붙임 1. 2024년 서울형 평가사업 추진계획 1부.

2. 2024년 이용자만족도조사 대상시설 명단 1부.  끝.