문서번호	버스정책과-16405
결재일자	2024. 5. 2.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

					시 민
주무관	버스정책팀장	버스정책과장	교통기획관		도시교통실장
한복근	이봉희	강인철	윤보영		05/02
					윤종장
협 조
	관광산업과장			김가영

2024년 버스서비스 만족도 조사 추진계획

2024. 05. 02.

도시교통실

(버스정책과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	■	□
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	■	□
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	■	□
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	■	□
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	■	□	기타(교통)
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	■	□	단순지원
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	■	□
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	■	□
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	■	□
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	■	□
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	■	□

2024년 버스서비스 만족도 조사 추진계획

버스정책과장 : 강인철☎2133-2260 버스정책팀장 :이봉희☎2262 담당 :한복근☎2268

대중교통 서비스 제고를 위해 시내·마을·공항·시티투어버스 서비스 품질에 대한 시민 만족도 조사를 실시하고 그 결과를 회사평가에 반영하고자 함

1		개 요

□ 추진근거

ㅇ ｢대중교통의 육성 및 이용촉진에 관한 법률｣ 제18조

ㅇ ｢서울특별시 시내버스 재정지원 및 안전운행기준에 관한 조례｣ 제5조

□ 추진개요

ㅇ 조사기간 : 2024. 7 ~ 12월 (6개월), 총 2회 실시

ㅇ 조사대상 : 209개 버스회사(시내 64, 마을 139, 공항 4, 시티투어 2)

ㅇ 조사내용 : 버스내부 및 서비스, 기타 버스 이용환경

- 버스내부 및 서비스 : 버스이용 쾌적성, 안전성, 신뢰성

‣ (쾌적성) 내/외부 환경, 실내 상쾌함, 차량관리, 적정 온도 유지

‣ (안전성) 교통약자 배려운행, 승객 안전 확보, 정속운행, 안전운행, 법규 준수

‣ (신뢰성) 지정장소 정차, 이용정보 안내

- 기타 : *******************************

ㅇ 조사방법 : 버스이용 시민 30,000여명 대상 개별 면접조사

ㅇ 표본추출 : 성별, 연령, 지역, 시간, 노선 등을 감안하여 안분

ㅇ 조사기관 : 협상에 의한 계약에 의하여 선정(제한경쟁입찰)

ㅇ 소요예산 : 200백만원(사무관리비)

【  버스서비스 만족도 조사 결과 추이 】

◈ 연도별 만족도 조사 결과

- 시내버스는 ’07년 조사 시작 이래로 시민 만족도가 매년 상승 중.

- 마을버스는 ’19년까지 지속적으로 상승했으나 코로나19 시기 배차간격 증가등으로 ’20년부터 하락하였으나, ’22년부터 반등하여 상향 추세로 돌아섰음.

- 공항버스는 서비스 개선 노력에도 불구하고 승차권 구매(예약자 우선제) 및 높은 운임료, 버스 이용 정보 제공 부족 등이 주요 불만 사유로 조사됨.

구 분	’13년	’14년	’15년	’16년	’17년	’18년	’19년	’20년	’21년	’22년	’23년
시내버스	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****
마을버스	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****
공항버스	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*****	*	*	*	*****

※ 공항버스 : 코로나19에 따라 감축운행으로 ’20년 ~ ’22년 기간 중 만족도 조사 미시행

2		세부 추진계획(안)

□ 조사 표본수 확대 및 분배

ㅇ 조사의 신뢰성 확보를 위한 표본수 확대(’23년 28천명 → ’24년 30천명)

- 만족도 조사의 신뢰성 확보를 위해 전년대비 2,000명 조사 표본수 확대(시내버스부문 2,000명 확대)

구 분	시내버스	마을버스	공항버스	시티투어버스
노선당 표본 수	51.4명	33.7명	30.9명	33.3명
표본 및 노선 수	20,000명/389개	8,500명/252개	1,300명/42개	200명/6개

※ 2023년 표본수 : 시내 18,000명, 마을 8,500명, 공항 1,300명, 시티 200명

- 시티투어버스의 경우 주요 이용 고객이 외국인 관광객임을 고려, 외국인 표본수를 전년대비 3배 이상으로 개선(조사대상 200명 중 외국인 최소 30명이상 반영)

※ 2023년 시티투어버스 내․외국인 표본수 : 내국인 190명, 외국인 10명

□ 조사문항 간소화 및 응답률 제고

ㅇ 조사의 실효성을 고려하여 일부 문항 삭제 및 조사 응답시간 단축

- 이동 시민을 대상으로 한 조사이기 때문에 설문 시간이 길지 않도록 문항 축소(’23년 14문항 → ’24년 10문항)

- 특히 **************************************************************

ㅇ 정책 개선에 도움이 되는 문항을 추가하여 환류기능 제고

- 시내버스의 경우 ****************************************************

- 시티투어버스의 경우 *****************, 향후 노선 조정 등의 참고자료로 활용

구 분	기존 문항	개선방향	사 유
시내 ․ 마을버스	************************************** ***********************************	**	*********************************
	**************************** ***************************************************	**	****************************
	********************** ****************************************************	**	********************
시티투어 버스	******************************************	**	**********************************************

□ 조사결과 개선점 발굴 및 버스회사 평가 활용

ㅇ 우수사례집 제작과 배포를 통해 자발적인 서비스 경쟁 유도

- 종합평가 최우수업체 및 분야별 우수업체 사례 공유

ㅇ 2024년 버스회사 평가 및 면허 갱신 시 활용 예정

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□ 조사기관 선정 : 제한경쟁입찰

ㅇ 추진근거 : 지방계약법 시행령 제43조(협상에 의한 계약체결)

※ 중소기업제품 구매촉진 및 판로지원에 관한 법률 시행령 제2조의2에 의거, 중소기업자로 계약상대자를 제한

ㅇ 선정방법 : 별도로 구성되는 제안서 평가위원회에서 심사 · 선정

ㅇ 선정절차

입찰공고 (10일 이상)	⇨	입찰등록 및 제안서 접수	⇨	심사위원회 개최 및 심사	⇨	협상대상자 선정 및 통보	⇨	협상 및 계약 체결

3		행 정 사 항

□ 소요예산 : 200백만원

ㅇ 예산과목 : 도시교통실 버스정책과, 버스운영체계 개선 및 관리, 버스 서비스 향상 및 고급화, 버스서비스 개선, 사무관리비(201-01)

□ 향후계획

ㅇ 버스서비스 만족도 조사기관 선정       :  ’24. 5. ~ 7.

ㅇ 조사분야 · 항목 의견수렴(버스조합 등)    :  ’24. 5. ~ 7.

ㅇ 설문조사 실시                         :  ’24. 6. ~ 11.

ㅇ 최종보고 및 결과발표                  :  ’24. 12.13.

붙임 : 만족도 조사 설문지(안) 각 1부.  끝.