생산등록번호	감사담당관-3736		담당자		주민불편순찰팀장		감사담당관		부구청장
등록일
			한명현		천명규		박성근		04/18
결재일	2024. 4. 18.
공개구분	부분공개(6)								이영기
			협조자

2024년 1분기

응답소 현장민원 모니터링 결과 보고

관   악   구

(감사담당관)

	사전 검토 항목

☀ 방침(보고)서 첫 페이지에 반드시 작성해 주시기 바랍니다.

검 토 항 목

검 토 여 부 ( █ 표시 )

관련법령

법령규정

검토 □

☞ 법령명 (                              )

해당무 █

공직선거법

검토 □

☞ 저촉여부 (                            )

해당무 █

조례․규칙

검토 □

☞ 조례․규칙명 (                          )

해당무 █

재원확보및

처리절차

예산확보

구비 □ 시비 □ 국비 □ 기타 □ (      )

비예산 █

처리절차

투융자심사 □    용역심사 □

공유재산심의 □  기타 □ (             )

해당무 █

홍보방안

구정홍보

필요 □

☞ 홍보방법 (         )

불필요 █

함께하는

협치파트너

고려유무

(주민참여방안)

대    상

‘관’ 파트너

관련기관 □ 관련단체 □ 관련부서 □

☞명칭기재 (                  )

해당무 █

‘민’ 파트너

관련기관 □ 관련단체 □  이해당사자 □

전문가 □   구민 □  기타 □

☞명칭기재 (                  )

해당무 █

협치단계

의제발굴□ → 계획수립□ → 사업실행□ → 사업평가□

해당무 █

협치방법

정보공유 □  공론장(설명회,토론회,공청회 등) □

위원회 □ 민간위탁 □ 공동주관 □ 설문조사 □

전문가자문 □ 기타(              )

해당무 █

계획수립시

파트너와 협치여부

파트너와 공론․숙의(협의)과정을 진행하였습니까?

☞ 예 □ 아니오 □

◉ ‘예’ 체크시, 세부내용을 ‘협치BOX’에 기재

해당무 █

※ ‘협치’ 파트너를 고려하지 않았을 경우 사유기재 (‘해당무’ 체크시)

(                                                    )

여성친화도시 조성

여성친화도시

사업목표

성평등 □  여성의 경제·사회참여 확대 □  안전증진 □

가족친화 □ 여성의 지역사회 활동역량 강화 □

해당무 █

성별분리통계

산출 □    미산출 □

해당무 █

아동친화도시 조성

아동친화도시 사업목표

아동권리 보장(생존권 ‧ 보호권 ‧ 발달권 ‧ 참여권) □

아동의 의견수렴 및 반영 □

해당무 █

기타

고려사항

기    타

(집단)민원․갈등발생 가능성 □  취약계층 □  장애인 □

성인지 □ 고용효과 □ 안전성 □ 유지관리비용 □

해당무 █

청렴도 자가진단 체크리스트

아래의 10개 항목은 귀하께서 스스로 청렴도를 체크해 볼 수 있도록 마련한 항목들 입니다. 항상 본인의 청렴도 수준을 진단하시고 미흡한 항목에 대하여는 개선 노력하여 청렴도 수준 향상을 위해 솔선수범 해주시기 바랍니다.

자가진단 체크리스트	진단결과(“O"표시)
	미흡	보통	높음
1. 나는 항상 민원인과 시선을 맞추며 첫인사를 하고, 상담 후에는 추가 문의사항이 있는지 반드시 확인한 후 종료인사를 한다.			O
2. 나는 업무처리시 민원인에게 기준이나 절차를 투명하게 사전에 공지 한다.			O
3. 나는 업무처리 기한을 지키며 민원인의 문의사항에 대해 이해 가능할 만큼 충분한 시간을 들여 설명하고 부가적인 사항까지 적극적으로 노력한다. - 부가사항을 사전에 안내하여 민원의 기관 방문 횟수를 줄이고자 노력 - 중요한 사항은 메모로 전달하고 핵심사항에는 밑줄, 동그라미 등으로 표시하는 등 적극적으로 응대			O
4. 나는 민원인이 많거나 급한 업무가 있더라도 노력하는 모습이 보이도록 공손하고 정중한 어투로 민원인을 대한다.			O
5. 나는 업무담당자로서 주어진 권한을 남용하지 않으며, 맡은 직무를 능동적․적극적으로 수행한다.			O
6. 나는 지연․학연․혈연 관계로 인해 일부 사람에게만 특혜가 가지 않도록 공정하게 업무를 처리한다.			O
7. 나는 개인의 이익을 위해 부당하게 업무처리를 하거나 외부 업무 관계자에게 부당한 요구 및 영향력을 행사하지 않는다			O
8. 나는 업무추진비를 위법․부당하게 집행하거나, 기타 공용물 등을 사적으로 사용하지 않는다.			O
9. 나는 어떠한 경우에도 내․외부 관계자에게 청탁을 받지도, 하지도 않는다.			O
10. 나는 어떠한 경우에도 금품․향응․편의제공을 요구하거나, 제공받지 않는다. (관행상, 일처리에 대한 감사의 뜻으로 제공하는 경우 포함)			O

	2024년 1분기
	응답소 현장민원 모니터링 결과 보고

『응답소 현장민원』 처리의 신속성 · 충실성 모니터링 실시결과를 부서 · 동 주민센터와 공유하고 미흡사항 개선 등을 통해 민원처리 내실화에 만전을 기하고자 함.

Ⅰ		추진근거

2024년 주민불편순찰 및 응답소 현장민원 추진계획(감사담당관-569, 2024.1.17.)

Ⅱ		개요

기  간: 2024. 1. 1. ~ 3. 31.(1분기)

대  상: 25,612건(전체 응답소 민원의 93.1%)

응답소 민원 건수 현황                                        (단위 : 건)

계	현장민원	일반민원	120이관처리	고충민원	기타
27,497	25,612	798	953	117	17

점검내용

점검항목	점 검 대 상	점 검 내 용
신속성	응답소 현장민원 전체	현장민원 처리시간별 기한 내 적정 및 지연 처리
충실성	응답소 현장민원 전체 중 서울시 평가지표 제외대상 및 다량 · 반복 민원, 취하, 진행건, 사진 토대로 과태료 부과민원 등은 제외	민원답변 양식 준수, 사진 첨부 등

Ⅲ		민원내용

민원 유형별 현황                                 (단위: 건, %)

구 분	합 계	교 통	청 소	가 로 정 비	도 로	주 택 건 축	치 수 방 재	보 건	공 원 녹 지	환 경	기 타 불 편
2024년 1분기	25,612	19,723	2,653	1,250	564	81	137	182	114	223	685
2023년 4분기	28,505	21,941	2,572	1,715	570	86	151	273	110	294	793
민원 증감율	▲10.14	▲10.1	3.14	▲27.11	▲1.05	▲5.81	▲9.27	▲33.33	3.63	▲24.14	▲13.61

주요 민원 내용

가로정비		· 가로정비 분야는 1,250건으로 작년 4분기 대비 27.11% 감소 · 노상적치물정비(537건 → 388건), 불법광고물(935건 → 645건), 감소로 인함
보 건		· 보건 분야는 182건으로 작년 4분기 대비 33.33% 감소 · 방역요청( 59건 → 7건), 유기동물(181건 → 132건) 감소로 인함
환 경		· 환경 분야는 223건으로 작년 4분기 대비 24.14% 감소 · 소음( 247건 → 178건) 감소로 인함

다량 민원인 현황(충실성 평가 제외)

민 원 인	1분기 민원건수	민 원 유 형
		교 통	도 로	청 소	가로정비	그 외
계	5,703	2,877	51	1,929	607	239
김 ○ 석	2,593	28	25	1,805	555	180
김 ○ 상	911	911	-	-	-	-
송 ○ 균	893	726	17	116	15	19
익명	822	728	9	8	37	40
김 ○ 형	484	484	-	-	-	-

Ⅳ		처리현황

1		신 속 성

1분기 신속성: 97.5%

구 분	민원건수	지연건수	기한 내 건수	적정 처리율
1월	8,833	265	8,568	97.0%
2월	7,446	185	7,261	97.5%
3월	9,333	202	9,131	97.8%
계	25,612	652	24,960	97.5%

2		충 실 성

1분기 충실성: 94.2%

구 분	전 체 민 원 (A+B)	충실성 평 가 제 외 (A)	충 실 성 평 가 대 상
			계 (B)	미 흡 처 리			적 정 처 리
				소 계	사진 미첨부	답변처리 미흡	적 정	처리율
1월	8,833	4,777	4,056	258	255	3	3,798	93.6%
2월	7,446	4,137	3,309	235	232	3	3,074	92.9%
3월	9,333	5,123	4,210	180	178	2	4,030	95.7%
계	25,612	14,037	11,575	673	665	8	10,902	94.2%

※ 평가제외(A) : 서울시 평가지표제외 대상, 다량 · 반복민원, 취하 · 진행건, 사진 토대로 과태료 부과민원 등은 제외

3		부서(동) 처리현황

	전체건수	신 속 성		충 실 성
		기한 내 처리	신속율	평가대상	적정처리	충실율
전 체	25,612	24,960	97.5%	11,575	10,902	94.2%
구청 부서	24,873	24,268	97.6%	11,320	10,700	94.5%
동 주민센터	739	692	93.6%	255	202	79.2%

Ⅴ		처리실태 - 신속성

부서 기한 내 처리 및 지연 현황

순 위	부 서 명	접수민원 (A+B)	기한 내 처리건수(A)	지연 처리
				지연건수(B)	지연율(%)	4분기 지연율(%)
	총 계	24,873	24,268	605	2.4	3.8
1	치수과	165	120	45	27.3	30.6
2	건축과	78	59	19	24.4	26.7
3	공원녹지과	146	113	33	22.6	23.0
4	도로관리과	466	380	86	18.5	17.1
5	녹색환경과	208	174	34	16.3	25.0
6	주택과	41	38	3	7.3	10.7
7	그외부서	459	430	29	6.3	9.2
8	건설관리과	1,462	1,395	67	4.6	6.1
9	청소행정과	2,108	2,019	89	4.2	11.9
10	교통행정과	239	233	6	2.5	24.3
11	교통지도과	19,501	19,307	194	0.9	1.3

※ 그 외 부서(16개 부서)

- 기획경제국(2), 행정혁신국(2), 복지가족국(5), 청년문화국(1), 청정도시국(1), 안전건설교통국(1),       보건소(2), 기타(2)

치수과, 공원녹지과: 지연율이 꾸준히 높음.

- 부서 내에서 응답소 현장민원 접수 및 답변 처리를 신속히 하도록 하는 경각심이        필요함.

건축과: 주된 민원유형은 공사장 불편신고로 공사장 주변 적치물, 도로점용,              소음 등 관련 부서(건설관리과, 녹색환경과) 검토 후 재이관 되는 경우가             많아 지연율이 높은 것으로 파악됨.

동별 신속성 및 지연처리 현황

순 위	동 명	접수민원	기한 내 처리건수	응답소 지연건수(A)	지연율 (%)	재이관 지연민원 제외
						지연건수 (B)	지연율(%)(C)
	총 계	739	692	47	6.4	21	2.8
1	낙성대동	30	23	7	23.3	5	16.7
2	미성동	19	15	4	21.1	3	15.8
3	청림동	9	8	1	11.1	1	11.1
4	남현동	28	25	3	10.7	2	7.1
5	인헌동	21	19	2	9.5	1	4.8
5	삼성동	42	39	3	7.1	2	4.8
7	신사동	23	21	2	8.7	1	4.3
8	서원동	41	39	2	4.9	1	2.4
9	대학동	174	164	10	5.7	4	2.3
10	서림동	50	48	2	4	1	2
11	보라매동	25	25	0	0	0	0
11	은천동	16	15	1	6.3	0	0
11	성현동	14	13	1	7.1	0	0
11	중앙동	14	14	0	0	0	0
11	행운동	23	22	1	4.3	0	0
11	청룡동	72	71	1	1.4	0	0
11	신림동	43	37	6	14	0	0
11	조원동	10	10	0	0	0	0
11	난곡동	45	44	1	2.2	0	0
11	난향동	4	4	0	0	0	0
11	신원동	36	36	0	0	0	0

※ 응답소 현장민원 지연건수는 (A)가 맞으나, 내부적으로 다른 동과의 형평성을 위해       재이관된 민원 중 접수기한이 지난 민원은 제외하여 지연 건수(B)와 지연율(C)을 평가함

Ⅵ		처리실태 - 충실성

충실성 평가

적정처리: 답변형식 준수(현장 방문일시, 담당자 연락처, 처리내용 상세히 입력),

처리 후 사진 첨부

미흡처리

- 사진 미첨부: 조치결과 또는 현장방문 여부를 확인할 수 있는 사진 미첨부

- 답변처리 미흡: 방문일시 및 답변양식 미준수 등

부서별 충실성 처리 현황

순위	부 서 명	전체 민원 (A+B)	충 실 성 평가 제외 (A)	충 실 성 평 가 대 상					충실성 이행율 (%)
				계 (B)	미 흡 처 리			적 정 처 리
					소 계	사진 미첨부	답변 처리 미흡
	총 계	24,873	13,553	11,320	620	612	8	10,700	94.5
1	교통지도과	19,501	8,985	10,516	249	249	0	10,267	97.6
2	건설관리과	1,462	1,247	215	48	47	1	167	77.7
3	교통행정과	239	162	77	27	27	0	50	64.9
4	그외부서	459	409	50	22	22	0	28	56.0
5	도로관리과	466	264	202	91	87	4	111	55.0
6	공원녹지과	146	99	47	22	21	1	25	53.2
7	치수과	165	67	98	58	57	1	40	40.8
8	청소행정과	2,108	1,997	111	99	98	1	12	10.8
9	녹색환경과	208	207	1	1	1	0	0	0
9	주택과	41	40	1	1	1	0	0	0
9	건축과	78	76	2	2	2	0	0	0

동별 충실성 처리 현황

순위	동 명	전체 민원 (A+B)	충 실 성 평가제외 (A)	충 실 성 평 가 대 상					충실성 이행율 (%)
				계 (B)	미 흡 처 리			적 정 처 리
					소 계	사진 미첨부	답변 처리 미흡
	총 계	739	484	255	53	53	0	202	79.2
1	은천동	16	10	6	0	0	0	6	100
1	중앙동	14	9	5	0	0	0	5	100
1	행운동	23	7	16	0	0	0	16	100
1	난향동	4	2	2	0	0	0	2	100
1	서원동	41	30	11	0	0	0	11	100
1	서림동	50	39	11	0	0	0	11	100
7	신원동	36	19	17	1	1	0	16	94.1
8	삼성동	42	26	16	1	1	0	15	93.8
9	남현동	28	14	14	1	1	0	13	92.9
10	대학동	174	151	23	2	2	0	21	91.3
11	신림동	43	22	21	2	2	0	19	90.5
12	청룡동	72	54	18	2	2	0	16	88.9
13	난곡동	45	21	24	3	3	0	21	87.5
14	보라매동	25	9	16	4	4	0	12	75.0
15	신사동	23	14	9	3	3	0	6	66.7
16	미성동	19	10	9	4	4	0	5	55.6
17	청림동	9	6	3	2	2	0	1	33.3
17	낙성대동	30	21	9	6	6	0	3	33.3
19	인헌동	21	9	12	10	10	0	2	16.7
20	성현동	14	4	10	9	9	0	1	10.0
21	조원동	10	7	3	3	3	0	0	0

Ⅶ		모니터링 결과

24년 1분기 현장민원 건수는 25,612건으로 전 분기 대비 10.1% 감소

동절기 특성상 도로불편 · 방역 · 소음 민원 감소가 주요 원인으로 파악됨

전체 현장민원 신속성 및 충실성은 전 분기 대비 소폭 상승

신속성은 1.5% 상승(23년 4분기: 96.0% → 24년 1분기: 97.5%)

충실성은 0.6% 상승(23년 4분기: 93.6% → 24년 1분기: 94.2%)

동 주민센터에서 신속성 및 충실성이 전 분기 대비 상승

신속성은 5.0% 상승(23년 4분기: 88.6%→ 24년 1분기: 93.6%)

충실성은 4.2% 상승(23년 4분기: 75.0%→ 24년 1분기: 79.2%)

- 동 주민센터에서 신속율 및 충실율 모두 전 분기 대비 상승 하였지만, 충실율은          80% 미만으로 이를 개선할 수 있도록 처리 담당자들의 관심이 필요함.

Ⅷ		행정사항

응답소 현장민원 접수 및 답변 처리 철저

담당자 부재 시 대직자 설정 철저 및 처리자 잘못 지정 시 신속히 변경 요청

기한 내 처리가 어려운 민원은 중간 답변함으로써 처리기한 준수

현장민원 담당자는 SMS 문자 및 메일 알림 등록으로 신속한 민원 처리

붙임  2024년 1분기 응답소 현장민원 1부.  끝.