문서번호	민원담당관-8741
결재일자	2024. 4. 15.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

			시 민
주무관		응답소팀장	민원담당관
고성한		노향원	04/15
			김영모
협조	민원기획팀장		장정호
	주무관		이연미

2024년 3월

응답소 민원 처리 상황 보고

2024. 4.

민 원 담 당 관

2024년 3월

응답소 민원 처리 상황 보고

민원담당관 :김영모☎2133-6460 응답소팀장 : 노향원☎7929 담당 : 고성한☎7863

'24년 3월 서울시 민원통합관리시스템(응답소)의 접수‧처리 현황,
처리기간 준수율 등 운영 실태를 보고드림

Ⅰ		추진근거

ㅇ 민원 처리에 관한 법률 시행령 제22조(처리상황의 확인‧점검)

ㅇ 민원 처리에 관한 법률 시행규칙 제7조(처리상황의 확인‧점검)

Ⅱ		민원 접수‧처리 현황

□ 접수결과: 총 228,702건(일평균 7,378건)

ㅇ (총  괄) 전월(183,029건)보다 45,673건(+25.0%) 증가하였고, 전년
동월(247,433건)보다 18,731건(△7.6%) 적은 수준

- (동년 전월 대비) ’24년 2월(29일)보다 3월(31일)의 접수기간 증가

- (전년 동월 대비) ***********************************

(단위: 건)

구분	총계	질의‧건의민원	현장민원	고충민원	기타*
’23년 월평균	224,539 (100.0%)	****** *******	******* *******	*** ******	** *******
’23년 3월	247,433 (100.0%)	****** *******	******* *******	*** ******	** *******
’24년 2월	183,029 (100.0%)	****** *******	******* *******	*** ******	** *******
’24년 3월	228,702 (100.0%)	****** *******	******* *******	***** ******	** *******
전월 대비 증감	45,673 (25.0%)	***** *******	****** *******	***** ********	*** ********

* 시장핫라인, 민생침해신고(공정경제), 민생침해범죄신고(민생사법경찰), 인권침해 신고 등

ㅇ (기관별) 전월보다 사업소(△1,322건, △26.1%) 민원이 저감하였으며, 전년 동월보다 본청(△10,205건, △43.5%)이 대폭 작은 규모

- (동년 전월 대비) 2월 강설로 빈발했던 도로 포트홀 신고의 감소

- (전년 동월 대비) **********************************

(단위: 건)

구분	총계	서울시					자치구	미지정*
		소계	본청	사업소	투자출연	시의회
’23년 월평균	224,539 (100.0%)	27,495 (10.4%)	17,045 (7.6%)	5,917 (2.6%)	4,193 (1.9%)	340 (0.2%)	196,811 (87.7%)	233 (0.1%)
’23년 3월	247,433 (100.0%)	34,280 (15.3%)	23,454 (10.4%)	5,264 (2.3%)	5,556 (2.5%)	6 (0.003%)	212,875 (94.8%)	278 (0.1%)
’24년 2월	183,029 (100.0%)	20,658 (11.3%)	10,783 (5.3%)	6,390 (4.1%)	3,475 (1.9%)	10 (0.01%)	162,164 (88.6%)	207 (0.1%)
’24년 3월	228,702 (100.0%)	22,871 (10.0%)	13,249 (5.8%)	5,068 (2.2%)	4,546 (2.0%)	8 (0.003%)	205,396 (89.8%)	435 (0.2%)
전월 대비 증감	45,673 (25.0%)	2,213 (9.7%)	2,466 (18.6%)	△1,322 (△26.1%)	1,071 (23.6%)	△2 (△25.0%)	43,232 (21.0%)	228 (52.4%)

* 민원인이 접수 직후 기관을 지정하기 전에 취하한 민원으로 접수번호는 부여

ㅇ (분야별) 교통(158,418건)과 환경‧안전(38,797건) 분야가 여전히 큰 비중
(86.3%)을 차지하나, 주택 분야가 연평균을 상회(+1,979건, 19.1%)

- ******************************************************************************

(단위: 건)

구분	총계	교통	환경/안전	주택/건설	복지/문화/경제	총무/기획/ 감사 등
’23년 월평균	224,539 (100.0%)	154,024 (68.6%)	39,399 (17.5%)	10,230 (4.6%)	6,679 (3.0%)	14,207 (6.3%)
’23년 3월	247,433 (100.0%)	170,469 (68.9%)	40,391 (16.3%)	13,652 (5.5%)	5,400 (2.2%)	17,521 (7.1%)
’24년 2월	183,029 (100.0%)	123,572 (67.5%)	33,793 (18.5%)	11,810 (6.5%)	3,756 (2.1%)	10,098 (5.5%)
’24년 3월	228,702 (100.0%)	158,418 (69.3%)	38,797 (17.0%)	12,179 (5.3%)	4,895 (2.1%)	14,413 (6.3%)
전월 대비 증감	45,673 (25.0%)	34,846 (28.2%)	5,004 (14.8%)	369 (2.4%)	1,139 (30.3%)	4,315 (43.5%)

□ 처리결과: 총 224,772건(일평균 7,251건)

ㅇ (총  괄) 접수 민원(228,702건) 중 절대다수를 처리(98.3%)하였으며,
민원해결의 비율이 95.2%이므로 전반적으로 시민 요구 충족

(단위: 건)

구분	접수	처리					처리 중
		완료				기 타 (타기관 이송, 민원인 취하 등)
		소계	민원해결	추진불가	자체종결
총계	228,702 (100.0%)	******* *******	******* *******	*** ******	** *******	***** ******	***** ******
서울시	22,871 (100.0%)	****** *******	****** *******	*** ******	** ******	***** *******	*** ******
자치구	205,396 (100.0%)	******* *******	******* *******	*** ******	** *******	*** ******	***** ******
미지정	435 (100.0%)	* ****	* ****	* ****	* ****	*** *******	* ******

ㅇ (처리기간 준수율) 사업소(91.4%)와 투자출연기관(91.8%)이 전 기관
평균(95.3%)보다 낮아 신속성 증대를 위한 처리 절차 효율화 필요

- 사업소(50.0%)와 투자출연기관(65.0%)은 처리기한*이 짧아 적기
처리에 불리한 현장민원의 비중이 상대적으로 높은 현실에 연유

* (현장민원) 성격에 따라 ‘즉시, 24시간 이내, 확인 후 안내’ ↔ (일반민원) 5일

(단위: %, 건)

구분	총계	서울시					자치구
		소계	본청	사업소	투자출연	시의회
처리기간 준수율	95.3	95.3	98.2	91.4	91.8	100.0	95.3
총 처리완료건수	218,428	16,855	8,767	4,935	1,738	7	201,573
기간 내 처리건수	208,191	16,066	8,612	4,508	1,595	7	192,125
지연건수	10,237	789	155	427	143	-	9,448

끝.