문서번호	민원여권과-2723		주무관		민원처리담당	민원여권과장		행정문화국장
결재일자	2024. 2. 5.		오하얀		최창숙	최혜숙		02/05
공개여부	대시민공개							임근수
방침번호			협조
방침번호
				자치협치담당			代신수영
				인사담당			원유경

- 민원행정서비스 향상과 민원담당 공무원 사기 진작을 위한 -

2024년 민원처리서비스 평가계획

2024. 2.

행정문화국

민원여권과

민원행정서비스 향상과 민원담당 공무원 사기 진작을 위한

2024년 민원처리서비스 평가계획

우리구 부서별 민원처리 실적을 평가하여 민원행정서비스를 향상시키고 평가결과에 따라 인센티브를 제공함으로써 민원공무원 사기진작과 자발적인 대민서비스 역량 강화를 유도하고자 함

Ⅰ		추진근거

「민원처리에 관한 법률 시행령」제22조(처리상황의 확인ㆍ점검)

행정안전부「민원행정 및 제도개선 기본지침」

Ⅱ		평가개요

평가기간 : 2024. 1. ~ 2024. 11. 30.

❑ 상반기 : 2024. 1. 1. ~  6. 30. (7월 중 평가)

❑ 하반기 : 2024. 7. 1. ~ 11. 30. (12월 중 평가)

평가대상 : 유기한민원, 정보공개, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리부서

평가분야 및 평가항목

평가분야(배점)	평가항목(배점)	가점(최대3점)
만족도(100)	ARS 해피콜 설문조사 결과(80), 처리건수(5), 전송율(15)	친절도·만족도 향상(2~1) 전화친절도(3~1)
처리실적(100)	단축률(50), 처리건수(30), 지연율(10), 연장율(10)	최초처리일수합 순위(2~1)

평가방법 : 평가부문에 따른 평가분야의 평가항목(배점)에 따라 서면평가

우수부서 선정 : 우수부서 포상 및 교육시간 부여

전년 대비 변경사항

· 유기한 민원 만족도 평가분야 가점(친절행정 종합평가 전화 친절도) 추가 신설

· 우수부서 민원처리 우수직원에 포상금 외 교육시간 부여

Ⅲ		세부 평가계획

평가부문 별 평가방법(유의사항)

평가부문	평가방법(유의사항)
유기한민원 만족도	• 월별로 실시하는 「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」 공무원 친절도, 민원처리 만족도 결과에 대한 반기별 평가 ※ 즉결제증명, 고충민원, 동주민센터 복지민원 접수건 제외 ※ 총 응답자수 반기별 5명 미만 부서 제외 • 처리건수는 응답비율이 높은 ‘공무원 친절도’ 응답비율로 평가
유기한민원 처리실적	• 새올행정시스템의 민원처리부 전산 자료추출 후 서면점검 * ‘서울시 민원행정서비스 평가’의 자료추출 방법에 따라 추출 (단, 보건소 민원건수는 포함하고, 동주민센터 민원건수 제외) ※ 즉결제증명, 고충민원, 동주민센터 접수민원 제외 ※ 평가기간을 처리기간으로 조회 후 자료 다운로드 ※ 총 처리건수 10개 미만 부서 평가제외 • 처리일수 1일 미만 유기한 민원 평가대상 제외
정보공개 처리실적	• 정보공개시스템→청구관리→전체청구관리에서 다운로드하여 자료추출 ※ 평가기간을 접수기간으로 조회 후 자료 다운로드 ※ 총 처리건수 5개 미만 부서, 동주민센터 평가제외
새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적	• 부서별 새올상담민원 평가점수와 응답소(일반민원) 평가점수의 평균값으로 평가 ※ 평가기간을 접수기간으로 조회 후 자료 다운로드 ※ 총 처리건수 5개 미만 부서, 동주민센터 평가제외 ※ 응답소(일반민원) 평가 시 산하기관 평가 제외 • 새올상담민원 : 새올행정시스템→참여마당상담민원 ‘엑셀저장’하여 자료추출 • 응답소(일반민원) : 응답소→민원조회→총괄민원조회(민원종류 : 일반민원)에서 다운로드하여 자료추출
기 타	※ 평가부문 ‘유기한민원 처리실적’, ‘정보공개 처리실적’, ‘새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적’은 동일한 평가방법 적용 ※ 2개 분야 이상 중복부서는 1개 분야만 선정 ※ 평가항목 단축률 평가 시 ‘법정처리일수’는 ‘최초처리일수’ 적용

평가항목 별 평가방법

❑ 유기한민원 만족도

평가부문	평가 분야	평가 항목	배점	평가방법
유기한민원 만족도	만족도	ARS 해피콜 설문조사 결과	80	- 「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」 부서별 친절도 및 만족도 평균 - 산식 : {(부서별 친절도+만족도)/2}*80%
		처리건수	5	- 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균 대비한 부서별 친절도 응답자수 비율 - 산식 : (부서 친절도 응답자 수/전체 ‘친절도 응답자수’ 평균)*100*5% ※ 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균보다 응답자수가 많은 부서는 만점(5점)처리
		전송율	15	- 설문안내 SMS 전송성공 비율에 따른 점수 - 산식 : 전송율*15% ※ 민원처리 완료된 설문대상 모두에게 SMS 전송 성공하는 경우 만점(5점) 부여
		가점	3~1	친절도 및 만족도 점수 향상 1위~3위 부서 가점 3~1점 부여
			2~1	- 친절행정 종합평가 전화 친절도 결과 반영[신규] - 최우수 부서(1개) : 2점, 우수부서(1개) : 1점 ※ 1~2분기 평가결과 상반기, 3~4분기 평가결과 하반기 반영

※ 가점은 한 부문별 최대 3점까지 부여 가능

❑ 처리실적

평가부문	평가 분야	평가 항목	배점	평가방법
유기한민원 처리실적	처리실적	단축률	50	- 법정처리일수 대비 법정일수에서 실처리일수 차감한 일수(단축일수)의 비율 - 산식 : {(법정처리일수-실처리일수)/법정처리일수}*100*50%
		처리건수	30	- 전체 ‘처리건수’ 평균 대비 부서별 처리건수의 비율 - 산식 : (부서 처리건수/전체 ‘처리건수’ 평균)*100*30% ※ 전체 ‘처리건수’ 평균보다 처리건수가 많은 부서 만점(30점)처리
정보공개 처리실적		지연율	5	- 전체 부서 ‘지연건수 합’ 대비 해당 부서 지연건수 비율 - 산식 : 지연건수/전체 지연건수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘지연건수 합’*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘지연건수’ 평균/전체 ‘지연건수 합’ *100)이상 : 0점
새올상담민원ㆍ응답소 (일반민원) 처리실적			5	- 전체 부서 ‘지연일수 합’ 대비 해당 부서 지연 건수 비율 - 산식 : 지연일수/전체 지연일수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘지연일수’ 평균/전체 ‘지연일수 합’*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘지연일수’ 평균/전체 ‘지연일수 합’*100)이상 : 0점
		연장율	5	- 전체 부서 ‘연장건수 합’ 대비 해당 부서 연장건수 비율 - 산식 : 연장건수/전체 연장건수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘연장건수’ 평균/전체 ‘연장건수 합’*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘연장건수’ 평균/전체 ‘연장건수 합’ *100)이상 : 0점
			5	- 전체 부서 ‘연장일수 합’ 대비 해당 부서 연장 건수 비율 - 산식 : 연장일수/전체 연장일수 합*100 ① 0% : 5점 ② 0% 초과 ~ (전체 ‘연장일수’ 평균/전체 ‘연장일수 합’*100)미만 : 2.5점 ③ (전체 ‘연장일수’ 평균/전체 ‘연장일수 합’*100)이상 : 0점
		가점	2~1	- ‘최초처리일수 합’ 1순위 부서 가점(2~1점) ※ 유기한민원 : 2점 정보공개ㆍ새올상담ㆍ응답소(일반) : 1점
		감점	지연통보 건당 1점	※ 유기한민원, 응답소(일반민원)에 적용 민원여권과에서 월별로 통보하는 유기한민원과 응답소(일반민원) 지연처리부서 대상으로 지연통보 건당 1점 감점 ※ 상반기 최대 5점 감점, 하반기 최대 4점 감점

※ 2024년 상반기 평가 시 도출되는 평가자료에 따라 평가항목별 평가방법 조정가능

Ⅳ		포상계획

우수부서 포상 : 평가 부문별로 평가 순위에 따라 부서 선정·포상

포상명	포상대상	포상	포상금	비고
최우수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	30만원	2회 (7월, 12월)
우 수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	20만원

※ 2개분야 이상 중복 우수부서는 1개분야만 선정(고득점 순)

❑ 소요예산 : 금 4,000천원

• 산출근거

-	최우수	:	1,200천원 (4개 부서 × 300천원)	× 2회
-	우수	:	800천원 (4개 부서 × 200천원)	× 2회

• 예산과목 : 민원여권과, 고객감동민원행정서비스구현, 고객지향적민원실천, 민원친절서비스지원, 포상금(303-01)

교육시간 부여 : 최우수 부서 5시간, 우수 부서 3시간 부여[신규]

※ 선정된 우수부서의 민원처리 우수직원에 한하여 교육시간 부여

Ⅴ		행정사항

반기별 민원처리서비스 평가 및 포상금 지급 : 민원여권과

친절행정 평가결과 공유, 우수부서에 교육시간 부여 : 행정지원과

민원처리 우수부서 구청장 표창(확대간부회의 시) : 자치행정과

끝.