문서번호	행정지원과-1547
결재일자	2024. 1. 22.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장	서부수도사업소장
변후지	이선희	김종은	01/22
			김정윤
협 조
	시설관리과장		권승계
	급수운영과장		채재일
	현장민원과장		안규홍
	요금과장		변정호

시민 만족도 제고를 위한

2024년 민원 행정서비스 개선 계획

2024. 1.

서부수도사업소

(행정지원과)

시민 만족도 제고를 위한

2024년 민원 행정서비스 개선 계획

행정지원과장 : 김종은 ☎3510 행정지원팀장 : 이선희 ☎3520 담당 :변후지 ☎3513

2023년 민원서비스 평가 및 실적을 검토하여 부진 분야와 원인을 분석하고
2024년 서비스 개선을 통해 시민 만족도를 제고하고자 함

□ 평가 개요

ㅇ 민원서비스 관련 평가(2개 평가, 6개 지표)

- (서울시 민원담당관) 민원행정서비스 평가(3개 지표)

- (상수도사업본부 총무과) 자체 경영실적평가(3개 지표)

ㅇ 평가 세부 내역

구 분	민원 행정서비스 평가	자체 경영실적 평가
평가기간	․ ’22. 10. 1. ~ ’23. 9. 30.	․ ’23. 1. 1. ~ 12. 31
평가대상	․ 363개 기관(4급 단위, 본청, 사업소, 투자출연기관, 자치구)	․ 21개 부서(본부 각부, 사업소, 투자출연기관, 자치구)
시 상	․ 21개 기관 / 23백만원(’23. 12월)	․ 20백만원(’24. 5월 예정), 대상 21개 각 부서 차등 지급
평가방법	① 법정민원 : 준수율(50%), 단축율(50%), 구비서류간소화(가점) 법정민원: 법정 기한이 있는 서식 민원으로 상수도 고객지원시스템(상수도 전산 시스템)에 34개 민원 접수 및 처리 관리 ② 응답소(현장민원은 제외) 준수율(40%), 단축율(20%), 만족도(10%), 처리실적(30%) 응 답 소: 다산콜 관리 시스템으로 7개 채널 59개 경로로 접수되는 민원 통합 관리 ③ 전화․방문 서비스 품질결과	① 법정민원(= 고객지원시스템) 기한 내 처리(= 준수율) (배점 : 3점) ② 응답소 : 불친절 민원(배점 : 1점) ③ 전화서비스 품질 결과(배점 : 3점)

□ 평가(예상)결과

ㅇ 민원행정서비스: 8위(수도사업소 비교)

- 법정민원 6위, 응답소 8위, 전화․방문 서비스 품질 4위

- 포상: ***************************************

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ㅇ 자체 경영실적 평가 예상(3개 지표, 총 38개 지표)

- 민원분야 예상 순위 5위(불친절 민원은 예측불가로 제외)

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□ 부진원인 분석

ㅇ 민원처리 준수율·단축율(스피드지수) 부진

- 민원행정서비스 법정민원 준수율 5위, 단축율 6위

- 경영평가 고객지원시스템 지연건수는 2건으로 6위

ㅇ 불만 민원 관리 부재로 응답소 만족도와 불친절 평가 저조

- 민원행정서비스 응답소 만족도  6점(8위)

‣ 230건 중 9건 응답(방법: 문자 ARS 활용), 평균 1.56점(5점 만점)

	<우수사업소 사례 분석>
· 강동 2위 (1500건, 하남 위례 서울시 배수지 공원화) 집단민원 해소(3.71점) ⇒ 포상 100만원 · 동부 1위 (354건) 특별한 교육 없음 ⇒ 포상 50만원

- 경영평가 응답소 불친절 ’22년(3건) 대비 6건 증가한 9건 예상

□ 개선방안

ㅇ 법정민원의 신속처리를 위한 지연관리 강화

현 재	개 선
‣ (민원총괄팀-지연 총괄 관리) 고객지원 시스템 부서별 담당 지정 관리	‣ (민원총괄팀–지연관리)법정민원 모니터링 기존 ‣ (각과)단축율, 지연율 월보 제출 및 관리 신설 ⇒ 주간업무 보고 시 과별 실적 및 부진 사유 제출

ㅇ 응답소 만족도 제고를 위한 친절 강화

현 재	개 선
‣ (행정관리팀) 민원친절 교육 ⇒ 출석 57.4%(민원처리 직원 115명 중 66명 참석) ⇒ 출장 등 민원처리 직원 출석율 저조로 과별 교육 및 민원 품질 관리 필요	‣ (행정관리팀)친절 및 특이민원 응대 교육 기존 ‣ (행정관리팀)월 2회 민원응대법 구내방송 신설 ‣ (행정관리팀)자체 전화품질 점검 신설 ‣ (각 과)매월 자체 민원응대 교육 신설 ‣ (각 과)불친절 등 민원 관리(월보포함) 신설 (민원 억지 여부, 업무 미숙 등 파악)

□ 행정사항

행정지원과 - 행정관리팀

ㅇ 주간업무 보고 시 지연․단축율(월보) 공유	매월 둘째 주

※ 월보 작성법 설명 및 기타 개선방안에 관한 의견 수렴을 위한 회의 개최

(2월 초, 각 과 주무팀장 및 민원 관리자 필수 참석)

ㅇ 민원 친절 및 응대 방법 정기 구내 방송(월 2회)	둘째, 넷째 월요일

ㅇ 자체 전화품질 점검	4월, 9월

- 민원 행정서비스 전화 및 방문 민원 평가(5월, 10월) 대비 연 2회 실시

ㅇ 민원처리 역량 강화를 위한 외부강사 친절교육	반기별 1회

ㅇ 전화 민원 메뉴얼 제작· 배포	1분기 중

행정지원과 - 민원총괄팀

ㅇ 법정민원(고객지원시스템) 지연 관리 총괄	상시

각 과

ㅇ 법정민원․응답소 지연 및 단축률, 불친절 등 월보 제출	매월 5일

- 부서 주간업무 보고 시 전월 민원서비스 실적 요약 보고

ㅇ 민원 친절 응대 및 신속 민원처리 교육 추진	매월

붙임  1. 민원처리 월보 작성 양식 1부.

2. 단축률(스피드지수) 확인 방법 1부.  끝.