문서번호	소상공인플랫폼담당관-4098
결재일자	2021. 12. 14.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		디지털혁신팀장	소상공인플랫폼담당관
서은성		진성수	12/14 강남태
협조

제로배달 유니온 이용자 만족도 조사용역 결과보고

2021.12.  .

노동·공정·상생정책관

(소상공인플랫폼담당관)

제로배달 유니온 이용자 만족도 조사용역 결과보고

제로배달 유니온 출범 1주년을 맞아 배달앱 이용자(가맹점주·소비자) 만족도 조사를 실시하여 향후 활성화 방안을 모색하기 위함.

□ 조사개요

구 분		이용자		가맹점주
평 가 앱		*********************************************
조사 대상		제로배달 유니온 배달앱 이용자		제로배달 유니온 배달앱 가맹점주
표 본 수		1,000명 [1,067명]		300명 [304명]
조사 방법		온라인 조사(Online Survey) * 평가앱에 홍보 배너를 통한 유입		온라인 조사(Online Survey) * 평가앱에 홍보 배너 및 가맹점주 리스트를 통해 알림톡 발송
조사 기간		******************************************************
조사 기관		***************************

□ 조사결과

1. 제로배달 유니온 사업 인지도 및 인식

○ ‘잘 알고 있다’고 응답한 비율은 이용자 25.4%, 가맹점주 48.3%로 나타남

- 이용자는 ‘서울사랑상품권 사용처 검색’과 ‘인터넷 포털 사이트를 통해’

- 가맹점주는 ‘인터넷 포털 사이트를 통해’ 최초 인지한 비율이 높음

구분		조사 결과
사업 인지도	이용자	∙이름만 들어봤다(45.8%) > 잘 모르겠다(28.8%) > 잘 알고 있다(25.4%)
	가맹점주	∙잘 알고 있다(48.3%) > 이름만 들어봤다(37.3%) > 잘 모르겠다(14.3%)
사업 인지경로	이용자	∙서울사랑상품권 사용처 검색(29.8%) > 인터넷 포털 사이트를 통해(25.7%) > 행정기관(시청, 구청 등) 홍보 및 안내(15.0%) 등
	가맹점주	∙인터넷 포털 사이트를 통해(30.0%) > TV, 라디오, 신문, 잡지 등을 통해(17.5%) > 행정기관(시청, 구청 등) 홍보 및 안내(16.3%) 등

○ 이용자와 가맹점주 모두 ‘소상공인에게 필요한 사업’이라고 인식하는 비율이 가장 높으며, 이외에 항목에 대해서도 70% 이상이 긍정적으로 평가함.

○ 이용자의 55.8%, 가맹점주의 38.3%가 전반적으로 ‘만족한다’고 응답함

○ 제로배달 유니온 활성화를 우선적으로 개선·보완해야 할 사항으로는 이용자와 가맹점주 모두 ‘더 많은 홍보가 필요하다’는 의견이 가장 많음

구분		조사 결과
사업 평가 (긍정 비율)	이용자	∙소상공인에게 필요한 사업(86.7%) > 소상공인에게 도움이 되는 사업(86.3%) > 소비자에게 필요한 사업(75.4%) > 소비자에게 도움이 되는 사업(74.9%) > 제로배달 유니온을 통해 저렴하게 주문/구매(70.6%)
	가맹점주	∙소상공인에게 필요한 사업(87.7%) > 배달앱 중개수수료에 대한 부담감 완화(86.3%) > 소상공인에게 도움이 되는 사업(82.7%) > 소비자에게 필요한 사업(82.3%) > 소비자에게 도움이 되는 사업(80.0%)
사업 전반적 만족도	이용자	∙만족(55.8%) > 보통(38.0%) > 불만족(6.2%)
	가맹점주	∙만족(38.3%) > 보통(34.3%) > 불만족(27.3%)
사업 개선/보완사항	이용자	∙더 많은 홍보가 필요(43.9%) > 가맹점 수/상품 다양성 확대 노력이 필요(39.2%) 등
	가맹점주	∙더 많은 홍보가 필요(67.7%) > 이용자를 위한 다양한 혜택이 필요(16.4%) 등

2. 제로배달 유니온 배달앱 이용 행태 및 만족도

○ 이용자는 ‘서울사랑상품권을 사용할 수 있어서(52.0%)’, 그리고 가맹점주는 ‘수수료가 저렴해서(55.7%)’가 가장 높음

구분		조사 결과
배달앱 이용/가입 이유 (1순위)	이용자	∙서울사랑상품권을 사용할 수 있어서(52.0%) > 적립, 할인쿠폰 등 프로모션이 다양해서(12.4%) > 저렴하게 구매할 수 있어서(10.0%) 등
	가맹점주	∙수수료가 저렴해서(55.7%) > 영업사원 권유 및 홍보를 통해서(8.0%) > 광고비 없이 상위 노출, 홍보, 마케팅 등이 가능해서(7.0%) 등

○ 이용자는 2~3회/월 이용하는 비율이 32.3%로 가장 높으며, 거의 이용하지 않는 비율도 8.3%로 나타남

○ 가맹점주는 월 평균 5건 이하로 주문을 받는 건수는 79.3%로 대부분을 차지하고 있으며, 0건인 비율도 31.4%로 나타남. 제로배달 유니온 배달앱을 통한 월 평균 매출액은 10만원 미만의 매출액을 보이는 비율은 62.9%로 대부분을 차지함

구분		조사 결과
배달앱 이용 빈도/ 주문 건수	이용자	∙이용빈도 : 한 달에 2~3회(32.3%) > 일주일에 1~2회(22.3%) > 한 달에 1회(16.0%) 등, 거의 이용하지 않음(8.3%)
	가맹점주	∙월 평균 주문 건수 : 2~5건(31.8%) > 0건(31.4%) > 1건(16.1%) > 6~10건(9.6%) > 11~30건(6.1%) > 31~50건(0.7%) 등 ∙월 평균 매출액(제로배달 유니온) : 0원(31.8%) > 1~5만원 미만(24.3%) > 10~30만원 미만(22.1%) > 30~100만원 미만(9.3%) > 5~10만원 미만(6.8%) > 100만원 이상(5.7%) 등

○ 제로배달 유니온 배달앱 이용자는 ‘로그인(86.3%)’, ‘결제(84.2%)’, ‘가입절차(80.5%)’의 편리성에 대해 전체 응답자의 80% 이상이 만족하고 있으며, 가맹점주는 ‘결제 수수료(74.7%)’와 ‘가맹절차(65.3%)’는 65% 이상이 만족하고 있는 것으로 나타남

○ 반면, 이용자는 ‘가맹점 수’, 가맹점주는 ‘이용자 수’에 대해 만족하는 비율이 낮고, 불만족 비율이 높음

구분		조사 결과
배달앱 이용 만족도 (긍정 비율)	이용자	∙상위 3위 : 로그인(86.3%), 결제(84.2%), 가입절차(80.5%) ∙하위 3위 : 가맹점 수(12.0%), 서비스(상품, 메뉴 등)(24.1%), 가격(30.8%)
	가맹점주	∙상위 3위 : 결제 수수료(74.7%), 가맹절차(65.3%), 주문 상품(메뉴) 등록(49.0%) ∙하위 3위 : 이용자 수(15.3%), 가맹점 관리(28.0%), UI/UX(36.0%)
배달앱 전반적 만족도	이용자	∙만족(47.5%) > 보통(34.7%) > 불만족(17.8%)
	가맹점주	∙보통(47.7%) > 만족(32.3%) > 불만족(20.0%)

○ 배달앱 지속 이용의향에 대해 이용자는 77.1%, 가맹점주는 49.7%가 ‘지속적으로 이용할 의향이 있다’고 응답함

○ 지속적으로 이용 의향있는 이용자는 ‘서울사랑상품권을 사용할 수 있어서 (48.4%)’, 가맹점주는 ‘수수료가 낮아서(70.5%)’라는 응답 비율이 높음

○ 반면, 지속적으로 이용 의향이 없는 이용자는 ‘가맹점 수가 적어서(53.3%)’, 가맹점주는 ‘이용자 수가 적어서(57.6%)’라는 응답 비율이 높음

○ 제로배달 유니온 배달앱 활성화를 위해 개선·보완하여야 할 부분에 대해 이용자는 ‘더 많은 상품/가맹점 확보’, 가맹점주는 더 많은 홍보‘가 필요하다는 의견이 많이 언급

구분		조사 결과
배달앱 지속 이용의향	이용자	∙지속 이용의향 있음(77.1%) > 보통(19.7%) > 지속 이용의향 없음(3.2%)
	가맹점주	∙지속 이용의향 있음(49.7%) > 보통(36.0%) > 지속 이용의향 없음(14.3%)
지속 이용의향 이유 (1순위)	이용자	∙서울사랑상품권을 사용할 수 있어서(48.4%) > 적립, 할인쿠폰 등 프로모션이 다양해서(11.7%) > 소상공인을 배려하는 착한 소비의 일환으로(10.9%) 등
	가맹점주	∙수수료가 낮아서(70.5%) > 다수의 배달앱 입점(가맹)을 유지하고자(8.1%) > 저렴한 광고비로 상위 노출, 홍보, 마케팅 등이 가능해서(6.0%) 등
지속 이용 비의향 이유 (1순위)	이용자	∙가맹점 수가 적어서(53.3%) > 적립, 할인쿠폰 등 프로모션이 다양하지 않아서(10.9%) > 서비스(상품, 메뉴 등)가 다양하지 않아서(6.6%) 등
	가맹점주	∙이용자 수가 적어서(57.6%) > 다른 배달앱 대비 매출 비중이 낮아서(7.3%) > 가맹점 수가 적어서(6.0%) > 주문접수시스템 및 POS 연동 등이 불편해서(5.3%) 등
배달앱 개선/보완사항	이용자	∙더 많은 상품/가맹점 확보가 필요(63.9%) > 차별화된/더 많은 할인 혜택/이벤트가 필요(18.0%) > 더 많은 홍보가 필요(16.1%) 등
	가맹점주	∙더 많은 홍보가 필요(71.2%) > 이용자 혜택 확대가 필요(15.9%) > 이용자 수 확대 노력이 필요(11.7%) 등

□ 향후개선방안

○ 제로배달 유니온의 이점 : 이용자와 가맹점주 모두 소상공인에게 필요하고 도움이 되는 사업이라고 인식하고 있으며, 이용자는 서울사랑상품권 사용, 가맹점주는 저렴한 수수료가 이점으로 작용함

○ 불만족 사유 : 이용자는 가맹점 수가 적어 이용빈도가 낮고, 가맹점은 이용자 수가 적어 월 평균 주문건수 및 매출액이 낮은 상황으로 이에 대한 불만족 비율이 가장 높게 나타남

○ 활성화 방안 : 지속적인 홍보를 통해 이용자 및 가맹점 확대가 필요하며, 사업의 효과성을 증대시키기 위해서는 다수의 참여사 보다는 소수의 참여사를 선별하여 효율적인 지원과 관리가 필요함

*************************************끝.