문서번호	총무과-12174
결재일자	2023. 11. 16.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	총무과장	경영지원부장		서울역사박물관장
이영섭	代박기태	기봉호		11/16
				代기봉호
협 조
	학예연구부장		박현욱
	시설과장		윤희태
	한양도성연구소장		강성희

2023년 서울역사박물관 이용객 만족도조사 계획

2023. 11.

서울역사박물관

(경영지원부 총무과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	□	■
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	□	■
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	□	■
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	□	■
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	■	□	주거/생계/의료/교육/기타
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	□	■	단순지원/ 사다리지원
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	■	□
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	■	□
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	□	■
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	□	■
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	■	□

2023년 서울역사박물관 이용객 만족도조사 계획
서울역사박물관	경영지원부장 : 기봉호 ☎724-0105 총무과장 : 김춘섭 ☎0108 담당 : 이영섭 ☎0111

박물관 이용객을 대상으로 온·오프라인 서비스에 대한 만족도 조사를 실시하여, 운영성과를 점검하고 고객관리 개선을 위한 기초자료로 활용하고자 함.

1		조사 목적

▢ 운영성과 점검

ㅇ 서울역사박물관 성과계획(BSC) 핵심 성과지표 성과측정

ㅇ 서울역사박물관 3개년 사업 운영계획 성과목표 관리

▢ 고객관리 개선

ㅇ 고객관리 방향성 검토, 사업계획 수립 및 홍보를 위한 참고자료 활용

2		추진 실적

▢ 만족도조사 현황(’18년~’22년)

구 분	2018년	2019년	2020년	2021년	2022년
(본관) 만족도	90.0%	94.9%	97.5%	94.0%	94.9%
외국인만족도	87.3%	91.6%	-	-	-
조 사 시 설	본관	본관 / 공평	본관 / 생활사	본관 / 딜쿠샤	본관 / 청계천
조 사 대 상	1,414명	1,222명	730명	711명	711명
조 사 기 관	*******	*******	*******	*******	*******
예 산 집 행	15,050천원	20,851천원	21,800천원	22,000천원	22,000천원

※ 결과 분석

① 전체적인 만족도는 꾸준히 상승 및 높은 수준을 유지하는 성숙기로 판단됨

② 전시 해설 등 대면 서비스 재개로 인해 기대감 상승 및 응대 친절성 등 일부 평가가 가능해지면서 만족도 소폭 상승

▢ ’22년 이용만족도 세부항목별 조사결과[정량조사]

(단위 :%)

구 분	세부항목	만 족 도
		본 관	청계천
종합 만족도		94.9	98.0
전시내용 및 품질 수준	전시물과 내용이 다양하다	91.6	87.2
	전시내용이 이해하기 쉽다	90.6	91.8
	전시내용과 디자인이 참신하고 독창적이다	82.3	86.2
이용객 대응 서비스 수준	관람객의 요구사항에 신속하게 대응한다	85.1	95.4
	전시(설명 또는 보조)자료가 적적하게 비치돼 있다	88.5	91.4
	고객 문의사항에 대한 직원의 응대가 친철하다	90.4	97.7
시설․환경 수준	박물관의 환경이 쾌적하다	97.2	98.7
	편의시설(화장실 등) 이용이 편리하다	96.3	97.0
	전시장 및 전시물 배치 및 구성이 적절하다	93.1	95.4
	찾아오기 편리하다	92.7	66.4
	시설 외관 및 인테리어가 잘 되어 있다	93.5	96.7
재방문의향	박물관을 재관람(방문)할 의향이 있다	93.7	95.4
추천의향	다른 사람들에게 추천할 의향이 있다	94.1	95.1

※ 결과 분석

① 높은 만족도 : 본관(환경 쾌적성, 편의시설 이용편리성), 청계천(환경 쾌적성, 응대 친절성)

② 낮은 만족도 : 본관(전시 독창성), 청계천(위치 편리성)

3		’23년 추진계획

▢ 추진 방향

❚ 관람환경 변화에 대응한 맞춤형 만족도조사 통해 고객수요변화 분석

❚ 한양도성연구소(박물관) 현안사업 등 운영개선을 위한 만족도조사 실시

▢ 주요 설계 변경사항

구 분		’22년		’23년
목 표 표본수		1,500명 (본관 700명, 분관 300명, 홈페이지 500명)		****** ****************** ********** ************** ************************
조 사 시 설		본관, 청계천박물관		***********
정 량 조 사		코로나 이후 고객수요변화 설문지 보완		************ **********************************

▢ 조사 개요

ㅇ 수행기간 : ’23. 11.22. ~ 12.20.

ㅇ 대    상 : 본관 및 분관(한양도성박물관)

ㅇ 조사방법 : 정량조사(관람객 및 홈페이지 이용자) + 정성조사

- 정량조사 : 구조화된 설문지를 통한 현장 오프라인 및 온라인 조사 +홈페이지 온라인 조사

- 정성조사 : 멤버십 회원, 신규 관람객 및 전문모니터링단 조사

ㅇ 추진방법 : 만족도 조사 전문업체와 수의계약 체결

- 계약근거 :「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제25조 제1항 제5호

- 수행기관 : ********

- 수의계약 사유

: 추정가격이 2천만원 이하이며, 박물관 관람객 만족도 조사 경험이 풍부하여 전문성과 안전성을 확보할 수 있는 기관에서 수행함이 타당

4		세부 추진계획

▢ 표본설계

ㅇ 표 본 수 : 1,500여 명

ㅇ 조사방법 : 정량조사와 정성조사 병행

구 분		합 계	관람객(이용객) 조사
			본 관	분 관 (한양도성박물관)	홈페이지
정량 조사	********	******	********* *********	************ *************	****
정성 조사	멤버십 회원 좌담회	12명(2그룹/그룹당 6명)
	신규 관람객 인터뷰	4명
	전문 모니터링단 심층조사	6명(3그룹/그룹당 2명)

▢ 정량조사  *세부 항목은 업체와 협의하여 수정 보완 가능

ㅇ 현장&온라인 설문조사 : 6개 분야 29개 문항

구분	내 용	세부내용
현장 설문조사	조사대상	박물관 이용 내국인 및 외국인
	표 본 수	1,000명 (본관 : 700명, 한양도성박물관 : 300명)
	조사방법	************************************ ***************************
	조사기간	2023.11.22. ~ 2023.12.20.
	조사내용 (6개 분야)	인적사항(4개 문항)	성별, 연령, 직업, 거주 지역
		이용현황(7개 문항)	방문횟수, 방문목적, 인지경로, 관람방식 등
		이용 만족도(7개 문항)	전반적 만족도, 분야별 만족도(전시·안내·시설 환경요인), 재방문 의향 등
		이용 불편사항(1개 문항)	전시관람, 안내정보, 편의시설 이용 시 불편사항
		전반적 평가(3개 문항)	박물관의 강점, 우선 개선사항 등
		박물관 온라인 콘텐츠 평가 (7개 문항)	박물관 온라인 콘텐츠 등

ㅇ 홈페이지 설문조사 : 3개 분야 18개 문항

구분	내 용	세부내용
홈페이지설문조사	조사대상	박물관 홈페이지 이용자
	표 본 수	500명
	조사방법	박물관 홈페이지 배너 링크를 통해 온라인 설문 실시
	조사기간	2023.11.22. ~ 2023.12.20.
	조사내용 (3개 분야)	홈페이지(10개 문항)	이용빈도, 접속경로, 방문목적, 전반적 만족도, 불편사항 등
		서울역사아카이브(4개 문항)	이용경험, 인지경로, 서비스만족도, 불만족사항 등
		응답자 특성(4개 문항)	성별, 연령, 거주지역 등

▢ 정성조사  *세부 항목은 업체와 협의하여 수정 보완 가능

1) 멤버심회원 대상 좌담회(FGI)  *FGI : Focus Group Interview

- 대    상 : 유료멤버십 회원(10~12명) - 다년간 박물관 관심 및 이해도가 높음

- 조사방법 : 전문연구원 진행을 통해 각 분야별 세부조사

- 주요내용 : 다년간 박물관 관심 및 이해도가 높은 집단으로, 현장·비대면 서비스 개선 관련 자유로운 의견 수렴

2) 신규 이용객 인터뷰

- 대    상 : 신규 관람객(4명)

- 조사방법 : 신규 방문 여부 확인하여 현장 인터뷰

- 주요내용 : 신규 방문자의 시각에서 박물관 전시관람 및 서비스 등 이용·접근성 장애요인 등 파악

3) 전문 모니터링단 심층조사

- 대    상 : 박물관 분야 모니터링 전문요원(6명)

- 조사방법 : 그룹으로 나누어 인적 서비스, 환경 등 평가

- 주요내용 : 인적 서비스, 환경 등 심층 분석

5		향후 일정(안)

▢ 설문지 확정	:  ~’23.11.17.

▢ 계약 체결	:  ~’23.11.22.

▢ 만족도 조사 실시	:  ’23.11.22.~12.8.

▢ 만족도 조사 결과 분석	:  ’23.12.9.~12.20.

▢ 최종결과 보고	:  ’23.12.22.

6		행정 사항

▢ 부서별 협조사항

ㅇ 총    무    과 : 이용객 만족도 조사 총괄, 본관 조사 지원

ㅇ 한양도성연구소 : 분관 현장 시설 및 서비스 등 조사 지원

ㅇ 시    설    과 : 안내 공지 등 홈페이지 만족도 조사 지원

▢ 소요예산 : 22백만원(부가세 포함)

ㅇ 예산과목 : 역사와 문화의 복합공간 창조, 박물관 활성화, 시민관람서비스 운영, 사무관리비

붙 임 : 만족도 조사 설문지 각 1부.  끝.