문서번호	감사담당관-19650
결재일자	2023. 10. 11
공개여부	부분공개(5)
방침번호	부구청장 제728호

주무관		민원관리팀장		감사담당관		부구청장
손유진		오혜진		여경동		전결 10/11
						마채숙
협조
	능력개발팀장		이수정

2023년 전화친절도 점검 결과 보고

감사담당관

전화민원에 대한 올바른 응대로 행정서비스의 품질을 향상시키고 민원 만족도를 높이기 위해 우리 구 전 직원의 전화친절도를 점검한 후 그 결과를 보고 드림.

2023년 전화친절도 점검 결과 보고

1		추진근거

□ 2023년 전화친절도 점검 계획 [감사담당관-16435호(2023. 7. 19.)]

2		점검개요

□ 점검기간: 2023. 7. ~ 8.

□ 점검유형: 정기점검

□ 점검분야: 수신, 첫인사, 상담태도, 종결 또는 연결 태도, 전체 만족도

□ 점검개요: 평가자가 민원인의 입장에서 각 부서·동주민센터별 3회(총159회) 전화하여 상담한 후 항목별 점검표에 따라 평가

□ 점검결과: 평균 93.16점 [구청·보건소: 93.70점, 동주민센터: 92.02점]

□ 결과조치

○ 우수 부서 및 직원 시상

○ 전화친절 맞춤형(특별) 교육

○ 부진 부서·직원 특별 점검

□ 소요예산: 4,040천원

3		점검결과

□ 총 괄

구 분	2023년 종합(A)	2022년 종합(B)	증감(A-B)
종합 평점	93.16	92.02	△ 1.14
구청·보건소 평점	93.70	91.83	△ 1.87
동주민센터 평점	92.02	92.38	▼ 0.36

점검분야		2023년 종합 점수(A)	2022년 종합 점수(B)	환산점수 증감 (A-B)
분야 (배분 점수)	점검 항목
계		93.16	92.02	△ 1.14
수신(10)	수신 신속성	104.28	103.08	△ 1.20
첫인사(10)	맞이 인사	85.28	90.75	▼ 5.47
상담태도(45)	언어 표현	99.25	98.27	△ 0.98
	경청 태도	98.87	94.42	△ 4.45
	적극적인 안내	96.56	97.05	▼ 0.49
	공손한 어투	97.86	95.17	△ 2.69
종결 태도 또는 연결 태도(25)	종료 인사, 통화 종료 속도, 양해 멘트 실시 및 담당자 안내	83.17	81.36	△ 1.81
전체 만족도(10)	통화 후 전반적인 느낌	93.33	89.59	△ 3.74

□ 점검 항목별 결과

○ 가장 평점이 높은 항목: 수신 신속성 (104.28점)

○ 가장 평점이 낮은 항목: 연결 태도 (68점)

○ 작년 대비 평점이 가장 많이 상승한 항목: 경청 태도 (△4.45점)

○ 작년 대비 평점이 가장 많이 하락한 항목: 맞이 인사 (▼5.47점)

□‘종결 태도 또는 연결 태도’ 세부 내역

※ 종결태도 평가: 149회, 연결태도 평가: 10회

점검분야			2023년 종합 평점(A)		2022년 종합 평점(B)		환산점수 증감(A-B)
분야(배분 점수)		점검 항목	평점	환산점수	평점	환산점수
종결태도(25)		통화 종료 인사	11.48	76.51	10.89	72.58	△ 3.93
		통화 종료 속도	9.57	95.70	9.57	95.70	-
	연결태도(25)	연결 전 양해 멘트 및 담당자 안내	17	68	18.33	73.33	▼ 5.33
		※ 다른 직원을 연결하여 주는 경우 종결태도 대신 연결태도로 평가

□ 분야별 분석 결과

○ 수신

- 대부분 전화벨이 3회 울리기 전에 전화를 수신하였음.

○ 첫인사

- 대부분 인사말·소속·이름을 민원인이 잘 알아들을 수 있게 말했으나, 인사말을 ‘네’ 등으로 대신하거나 이름을 생략하는 사례가 일부 있었음.

○ 상담태도

- 대부분 민원인의 말을 끝까지 듣고 명확한 목소리로 공손하게 응대하였으며, 문의 사항 및 부가 사항에 대해 적극적으로 안내하였음.

○ 종결 태도 또는 연결 태도

- 대부분 추가 질의가 필요 없을 정도로 충실히 상담을 진행하거나 추가 문의 여부를 확인한 후 민원인보다 늦게 전화를 종료하였음. 그러나 몇몇 직원의 경우 ‘네’ 등으로 종료 인사를 대신하였고, 민원인보다 먼저 전화를 종료하는 사례도 일부 있었음.

- 전화 연결 시 대부분 양해멘트를 실시하였으나, 담당자의 성명 및 전화번호를 안내하지 않는 경우가 다수 있었음.

○ 전체 만족도

- 평가자 모두 전화 통화 후 대체적으로 만족하는 느낌을 받았음.

▢ 부서별 점검결과

○ 구청·보건소(36개 부서)

연번	부서	1차	2차	3차	평균	연번	부서	1차	2차	3차	평균
1	행정지원과	91	98	90	93.00	19	청소행정과	98	82	97	92.33
2	기획예산과	98	98	93	96.33	20	스마트도시과	100	92	96	96.00
3	자치행정과	100	95	93	96.00	21	도시경관과	100	92	93	95.00
4	재무과	97	97	93	95.67	22	환경과	100	93	92	95.00
5	세무1과	102	96	97	98.33	23	복지정책과	94	98	100	97.33
6	세무2과	100	88	95	94.33	24	사회복지과	91	98	100	96.33
7	문화과	92	93	88	91.00	25	어르신여성과	96	96	98	96.67
8	관광과	94	97	97	96.00	26	아동보육과	88	90	102	93.33
9	홍보과	86	96	92	91.33	27	일자리경제과	102	92	90	94.67
10	교육과	92	94	92	92.67	28	건설관리과	86	94	94	91.33
11	건강체육과	84	92	102	92.67	29	도로과	100	86	98	94.67
12	민원여권과	90	94	100	94.67	30	치수과	92	92	100	94.67
13	주택관리과	91	84	91	88.67	31	교통행정과	87	95	93	91.67
14	도시개발과	97	93	95	95.00	32	주차관리과	92	90	95	92.33
15	건축과	89	93	93	91.67	33	보건정책과	92	82	98	90.67
16	도시녹지과	91	92	95	92.67	34	건강증진과	93	93	100	95.33
17	부동산정보과	86	100	86	90.67	35	의약과	88	82	92	87.33
18	안전도시과	92	100	92	94.67	36	지역건강과	87	95	98	93.33

○ 동주민센터(17개 동)

연번	부서	1차	2차	3차	평균	연번	부서	1차	2차	3차	평균
1	청운효자동	84	97	82	87.67	10	종로5·6가동	80	96	92	89.33
2	사직동	96	86	94	92.00	11	이화동	76	96	98	90.00
3	삼청동	91	102	93	95.33	12	혜화동	92	92	90	91.33
4	부암동	102	93	92	95.67	13	창신제1동	98	95	95	96.00
5	평창동	102	102	95	99.67	14	창신제2동	82	95	96	91.00
6	무악동	100	98	100	99.33	15	창신제3동	78	93	84	85.00
7	교남동	96	92	92	93.33	16	숭인제1동	80	86	86	84.00
8	가회동	102	98	86	95.33	17	숭인제2동	82	90	82	84.67
9	종로1234가동	100	86	98	94.67

4		결과조치

□ 우수 부서 및 직원 시상

○ 시상기준

- 부서: 평균 점수 상위 5개 부서 선정

- 직원: 점검에서 100점 이상 취득한 직원 중 6명 선정

※ 전년도 수상 직원의 경우 올해 중복 수상 제한

○ 시상현황

구분		대상		시상내역
부서(5)	최우수(1)	평창동		상장 및 시상금 30만원
	우수(4)	구(2)	세무1과, 복지정책과	상장 및 시상금 20만원
		동(2)	무악동, 창신제1동
직원(6)	최우수(1)	삼청동 이형우		상장 및 상품권 30만원
	우수(5)	구(3)	건강체육과 강수진 아동보육과 조여진 일자리경제과 서가람	상장 및 상품권 20만원
		동(2)	부암동 이은숙 가회동 김재인

○ 시상일시: 2023. 10. 24. (화) 정례간부회의 (예정)

○ 소요예산

- 시상금: 2,400천원

구분		산출내역	계
합계			2,400,000원
부서(5)	최우수(1)	300,000원 × 1개 부서	300,000원
	우수(4)	200,000원 × 4개 부서	800,000원
직원(6)	최우수(1)	300,000원 × 1명	300,000원
	우수(5)	200,000원 × 5명	1,000,000원

⦁산출내역

⦁예산과목: 행정지원과, 지방행정역량강화, 구정 총괄 및 유관기관 협조체계 강화, 공정하고 투명한 인사 및 조직운영, 포상금(303), 포상금(01)

- 상장 구매액: 77천원

⦁산출내역: 7,700원 × 10매 = 77,000원

⦁예산과목: 감사담당관, 부패없는 청렴한 공직풍토 조성, 고객만족 민원처리체계 구축, 전화친절도 점검·평가, 일반운영비, 사무관리비

▢ 전화친절 맞춤형(특별) 교육

○ 교육대상  ※ 교육 필수 이수 대상자: 메일로 별도 통보

- 정기점검 결과 평균점수가 제일 낮은 4개 부서

[의약과, 창신제3동, 숭인제1동, 숭인제2동]

- 정기점검 결과 점수가 하위 10% 미만에 해당하는 직원 ※ [붙임3] 참조

- 전 직원 중 수강을 희망하는 직원

○ 교육내용

- 점검 결과를 분석하여 우리 구에서 개선해야 할 점을 파악한 후 다양한 사례를 통해 적절한 전화민원 응대 방법 공유

○ 교육일시: 2023년 10월 중

○ 교육방법: 외부 전문강사를 활용한 비대면 교육 [별도 계획 수립 예정]

▢ 부진 부서·직원 특별점검

○ 평가대상

- 정기점검 시 평균점수 하위 4개 부서 중 맞춤형(특별) 교육을 현원의 70% 이상 수강하지 않은 부서

- 정기점검 결과 점수가 하위 10% 미만인 직원 중 맞춤형(특별) 교육 미수강자

○ 평가방법: 평가자가 부서당 2회, 직원당 1회 전화하여 상담한 후 평가

○ 결과조치: 특별점검 점수(부서의 경우 평균점수)가 정기점검 점수보다 낮을 경우 감사담당관 주재 특별교육 실시 및 신분상 조치

5		행정사항

▢ 전 부서·동주민센터

○ 점검 결과를 전 직원에 공람

○ 맞춤형(특별) 교육 적극 참여 협조

▢ 행정지원과

○ 우수부서·우수직원에 대한 시상 및 포상금 지급 협조

○ 교육 시 상시학습시간(2시간) 인정 협조

붙임  1. 구청·보건소 점검 결과 1부.

2. 동주민센터 점검 결과 1부.

3. 전화점검 맞춤형(특별) 교육 대상 명단 1부.  끝.