문서번호	감사담당관-15700
결재일자	2023. 9. 27.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

			시 민
주무관	감사총괄팀장	감사담당관	감사위원장
최종규	강해라	김현중	09/27
			이해우

2023년 청렴 해피콜 추진 결과 보고

2023. 09. 26. (화)

감 사 위 원 회

(감사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	□	■
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	□	■
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	□	■
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	□	■
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	□	■
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	□	■
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	□	■
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	□	■
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	□	■
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	□	■
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	□	■

2023년 청렴 해피콜 추진 결과 보고

시정 만족도 제고 및 우리 시 청렴도 향상을 위해 주요 민원업무 민원인을 대상으로 ‘청렴 해피콜’을 실시하고 그 결과를 보고드림

Ⅰ		추진사항

□ 추진개요

ㅇ 조사대상 : ’22. 7. 1. ~ ’23. 6. 30. 동안 市 주요 민원업무 경험한 민원인

ㅇ 조사항목 : 친절도, 신속‧공정성, 업무처리 만족도, 기타 불편사항

- 친절도, 신속‧공정성, 만족도 : 민원인 체감 정도 점수화(10점 만점)

- 기타 불편사항 : 유무로 표현, 구체적 내용 확인

ㅇ 실시방법 : 퇴직공무원(4명) 활용 모집단 전수 전화설문

ㅇ 응답비율 : 총 3,660건 중 3,101건 설문 응답(84.7%)

ㅇ 실시기간 : ’23. 6. 12. ~ 8. 31.(2.5개월)

□ 대상업무

업무단위(소관부서)	세부업무
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②******** *******************************	*********************************
③*********** **********	************************************************** *****************************
④*************** ************	*********************************

Ⅱ		추진결과

□ 총괄

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ㅇ 10명 이상 응답자가 있는 기관 중 평균 최고점수 기관은 **************, 최저점수 기관은 **************임

연번	기관명	응답인원	친절도	신속․공정성	만족도	평균점수
*	*******	**	****	****	****	****
*	******	**	****	****	****	****
*	*****	**	****	****	****	****
*	***	**	****	****	****	****
*	****	**	****	****	****	****
*	*****	**	****	****	****	****
*	*****	**	****	****	****	****
*	*****	**	****	****	****	****
*	*******	**	****	****	****	****
**	*******	*****	****	****	****	****
**	*****	**	****	****	****	****
**	*****	**	****	****	****	****
**	******	**	****	****	****	****
**	******	**	****	****	****	****
**	*******	**	****	****	****	****

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ㅇ 응답한 3,101건 중 2,719건(87.6%)이 상수도사업본부 해당 업무였으며 이는 다량급수처 관리(2,583건, 83.2%)로 인한 결과임.

구분	응답건수	친절도	신속·공정성	만족도	평균점수
**	***** ******	****	****	****	****
********	*** *****	****	****	****	****

□ 결과 상세

1. 친절도 :*********************

ㅇ 업무처리 과정에서 담당 공무원이 친절하였는지 묻는 질문의 응답 점수는*********으로 나타남

ㅇ 업무별로는 *********************으로 가장 높고, **********************

ㅇ 10명 이상 응답자가 있는 기관의 점수는 대부분 평균 9점 이상이나, *************************

*********************************************

ㅇ 10명 이상 응답자가 있는 기관 중 5점 이하의 친절도 점수를 받은 기관은 4개이며, ****************************

************************************************************************************************

2. 신속․공정성 :*********************

ㅇ 기준과 절차에 따라 업무를 신속하고 공정하게 처리하였는지 묻는 질문에********** 기록하였으며 조사항목 중 최고점임

ㅇ 업무별로는 *********************으로 가장 높고, **************으로 가장 낮음

ㅇ 10명 이상 응답자가 있는 기관 대부분 신속․공정성에서 9점 이상을 받았으나, **********************

*********************************************

ㅇ 10명 이상 응답자가 있는 기관 중 4개 기관이 5점 이하의 점수를 받았으며, **************************

************************************************************************************************

3. 만족도 :*********************

ㅇ 담당 공무원의 업무처리 과정에 대한 만족 정도를 묻는 질문의 평균점수는 *****으로 나타남

ㅇ 다른 조사항목의 결과와 마찬가지로 **********************************************

ㅇ 10명 이상 응답자가 있는 기관 대부분 9점 이상을 기록하였으나, *************************

*********************************************

ㅇ 10명 이상 응답자가 있는 기관 중 5점 이하의 점수를 받은 기관은 5개로 ****************************

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4. 주요 불편․건의사항

대상업무	내용
*****************	***********
**********	********************
*******	*************************** **********************
********	************************ *********************

Ⅲ		향후계획

□ 2023년 청렴 해피콜 결과 및 불편․건의사항 안내

ㅇ 청렴 해피콜 결과보고서를 모든 실·국·사업소에 공유

□ 청렴 해피콜 조사 방식 개선(전수조사 → 표본조사)

ㅇ 상수도사업본부 소관 업무가 전체 응답건수의 87.6%를 차지해 상수도사업본부 평균 점수와 서울시 평균 점수가 동일

ㅇ ’24년부터는 권익위 조사 방식을 반영하는 등 표본 조사로 변경하여 실·국·사업소, 민원업무 간 적절히 안배해 결과 도출

□ 민원인 명부 관리 철저 요청 등

ㅇ 민원인 명부 관리 철저 요청

- 청렴 해피콜 요원에 따르면 민원인 명부에 퇴사자, 잘못된 번호가 다수 포함되어 정확한 조사가 어려움

- 원활한 업무 추진 및 관리를 위해 전 부서에서 명부 관리 철저 요청

ㅇ 발신자 정보 표시 추진

- 광고 등으로 오해하는 경우 있어 청사 통신사업자가 운영하는 발신자 정보 표시 서비스 가입(’24년 가입 검토)

- 가입회선(5) : 해피콜 사무실(4), 감사담당관 사무실(1)

ㅇ 칭찬받은 민원공무원 포상 추천

- 응답자가 칭찬 요청 또는 세부 사례를 언급한 민원공무원에 대해 당사자 동의를 얻어 감사담당관의 명의로 포상 추천(감사담당관 → 민원담당관)

붙임  1. 업무별․기관별 청렴 해피콜 결과 1부.

2. 업무별․기관별 불편․건의사항 1부.

3. 2023 청렴 해피콜 조사 명부 1부.  끝.