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(경유)
제목	2023년 하반기 민원응대(전화·방문) 서비스 품질 점검 실시 안내

1. 市민원담당관-21472(2023.9.18.)호 「2023년 하반기 민원응대(전화·방문) 서비스 품질 점검 실시 안내」와 관련입니다.

2. 고품질의 민원서비스 향상을 제고하고자 2023년 하반기 민원응대(전화·방문)

서비스 품질 점검계획을 다음과 같이 실시할 예정이오니, 각 부서장은 민원

응대서비스 수준 향상을 위해 만전을 기하기 바랍니다.

○ 하반기 민원응대(전화·방문)서비스 품질 점검 개요

구 분	전화 민원응대	방문 민원응대
점검대상	***	전부서
점검시기	********************************
점검횟수	***	***
점검항목 (배점)	********************** ******************************	***************** ******************** *********

3. 세부 추진계획

가. 민원(전화)응대 서비스 향상을 위한 자체 교육

○ 각 부서별 자체 민원응대교육 실시(업무 시작 전)

- 시  기 : 매일 실시(교대 점검 시 병행)

- 주  관 : 내근부서–(선임팀장), 외근부서(상황실) - (지휘팀장)

- 내  용 : 민원(전화)응대 품질평가표에 의한 대처 및 응대 요령 등

※ 상황실 민원(전화)응대 안내 교육 방송 1일 2회 실시 : 1차 08:55 / 2차 12:55

나. 민원(전화)응대 관련 각 과별 운영

○ 각 과별 전화 응대 관련 상시 대기 인원 1명 이상 확충 (중식 교대로 실시)

※ 대기 담당이 한 직원에게 편중되지 않도록 하시고, 전화 벨 3회 이내에 받을 수 있도록 교육

※ 중식 교대로 실시하되 교대 인원은 11:40 전 식사 허용.(각 과 1 ~ 2명)

다. 전 직원 민원응대(전화/방문) 품질평가표 숙지

○ 민원응대 서비스 품질평가표 평가 내용, 평가유형 등 사전 숙지

○ 품질평가표 수시로 확인하도록 코팅 등 방법으로 행정전화 인근 비치 활용

4. 행정사항

○ 각 부서장은 민원(전화/방문)응대 서비스에 소홀함이 없도록 평가기간 중 직무교육을 철저히 하여 주시고, 서비스 품질점검에 응한 것으로 추정되는 경우에는 감찰(내선:312)에게 유선으로 통보하여 주시기 바랍니다.

붙임  1. 2023년 민원응대(전화·방문) 서비스 품질 점검계획 1부.

2. 민원응대(전화·방문) 서비스 품질 점검대상 1부.

3. 민원응대(전화·방문) 서비스 품질 점검표 1부. 끝.

	소 방 행 정 과 장
수신자	각 과 및 안전센터
주임	정종훈		행정팀장	이재준		소방행정과장	09/21
공병렬
협조자
시행	소방행정과-8694	(	2023. 9. 21.	)	접수		(		)
우	07062	서울특별시 동작구 여의대방로16길 55, (신대방동) 3층 소방행정과	/	http://fire.seoul.go.kr/dongjak
전화	02-6913-7712	/전송	02-843-7119	/	apb2000@seoul.go.kr	/	대시민공개