현장 안전, 우리 모두가 점검관입니다.
	용 산 소 방 서
수신	내부결재
(경유)
제목	2023년 하반기 전화 민원응대 서비스 품질 점검 계획

1. 관련근거

가. 서울특별시 의용소방대의설치 및 운영에 관한 조례「제16조 소집수당」

나. 市 민원담당관-21472(2023.9.18.)호「2023년 하반기 민원응대(전화·방문) 서비스 품질 점검 실시 안내」

2. 2023년 하반기 민원응대(전화, 방문) 서비스 품질 점검에 대비하여 우리서직원들의 전화 민원 서비스 품질을 점검하고 문제점을 개선하여 민원서비스 만족도를 향상시키고자 비공개로 전화 친절도 자체점검을 실시하고자 합니다.

가. 점검기간: 2023. 9. 25.(월) ~ 9. 27.(수) / 3일간   *기간 중 팀별 2회

※ (참고)서울시 점검 : 9. 25.(월) ~ 10. 20.(금) / 3주간

나. 대    상: 본서 3과(9개팀), 현장대응단 및 안전센터 4개소

다. 점검항목: 5개 부문[품질점검표 참조]

- 전화민원: 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 5개지표

라. 방    법: 의용소방대원이 시민을 가장한 비공개 점검

마. 협조사항

- (재난관리과)동원되는 의용소방대원은 민원안내 유 경력자로 선발 및 교육

바. 결과조치: 기준 미달 직원은 소속 부서장이 친절교육 실시

3. 행정사항

- 재난관리과장(대응총괄팀)은 전화 친절도 점검에 동원되는 의용소방대원에 대하여 규정에 맞는 소집수당 지급

붙임  1. 2023년 민원응대 서비스 품질 점검계획(서울시) 1부.

2. 민원응대 서비스 점검표 1부.

3. 전화 민원응대 인사 방법 1부.

4. 전화응대 예상질문 및 응답(참고자료) 1부.  끝.

주임	박민갑		행정팀장	신동은		소방행정과장	최종민		소방서장	09/21
최성범
협조자
시행	소방행정과-8937	(	2023. 9. 21.	)	접수		(		)
우	04375	서울특별시 용산구 한강대로 167, (한강로2가) 용산소방서 현장대응단	/	http://fire.seoul.go.kr/yongsan
전화	02********	/전송	02********2	/	bushman01@seoul.go.kr	/	부분공개(5)