현장 안전, 우리 모두가 점검관입니다.
	관 악 소 방 서
수신	수신자 참조
(경유)
제목	2023년 하반기 민원응대(전화·방문) 서비스품질 향상 추진 계획 보고(알림)

1. 민원담당관-21472(2023.9.18.)호『2023년 하반기 민원응대(전화·방문) 서비스 품질 점검 실시 안내』와 관련입니다.

2. 2023년 하반기 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 실시에 따라 우리서 민원응대 서비스 향상을 위한 추진대책을 다음과 같이 알리오니, 각 과 현장대응단 및 119안전센터에서는 시행에 철저를 기하기 바랍니다.

가. 점검기간 : 2023. 9. 25.(월) ~ 10. 20.(금) / 4주간

나. 점검대상 : 관악소방서 전 부서(안전센터 포함)

다. 점검횟수 : 기간 중 전화 5회, 방문 3회 점검

라. 점검부문 : 5개 부문 (각 100점만점)

- 전화민원응대 : 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체 만족도 5개 지표

- 방문민원응대 : 환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체 만족도 5개 지표

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마. 세부 추진계획

□ 민원응대 서비스 향상을 위한 전직원 특별교육

○ 민원응대(전화/방문) 요령 특별교육 실시

일  시 : ***********************************************

방  법 : 각 사무실 방문교육(행정팀장, 감찰담당 주관) ※ 내근전원

내  용 :*******************************

○ 전 부서 자체 직무교육 실시

시  기 : 매일 실시(업무 시작 전 및 교대 점검 시)

주  관 : 내근부서– 선임팀장, 외근부서– 안전팀장, 119안전센터장(팀장)

내  용 : **********************************

□ 소방민원 처리시스템 매뉴얼 적극 활용

○ 소방민원 처리 매뉴얼을 개인 PC 바탕화면에 저장

○ 즉시 응대 가능한 경우는 친절 응대하고, 타부서 업무는 매뉴얼 활용 응답

□ 방문 민원응대 전담 지정 운영

○ 운영인원 : *******************

○ 근무시간 : ****************************

○ 배치장소 : 본서 1층 민원안내 데스크

○ 활동사항 :

- 민원인 방문 목적 문의(민원 안내 어깨띠 착용)

- 종합민원실 등 처리부서 및 담당자 안내

(※ 사회복무요원 민원응대 교육: 2023. 9. 22.(금) 09:00 ~  소회의실 )

□ 전직원 민원응대 서비스 점검표 숙지

○ 민원응대 서비스 품질평가표 평가내용 및 유형 등 사전 숙지(점검표 숙지)

3. 행정사항

○ 전 직원은 각 개인 컴퓨터(전화기) 주변에 전화·방문민원 서비스 점검표(붙임2) 부착

○ 기간 중 전화·방문 서비스 품질 점검에 응한 것으로 추정되는 경우 행정팀으로 유선 통보(감찰 312)

○ 각 부서에서는 민원응대(전화/방문) 서비스 관련하여 부서별 자체교육 실시 후 그 결과를 2023.09.25.(월)까지 문서 제출

○ 상황실에서는 2023.09.25.(월)부터 4주간 1일 2회(1차 08:55 / 2차 12:55)  민원응대 안내방송(붙임3)을 실시하여 주시기 바랍니다.

붙임  1. 2023년 민원응대 서비스 품질 점검계획 1부.

2. 민원응대 서비스 점검표 1부.

3. 민원응대(음성파일) 및 자체교육(서식) 각 1부.  끝.

	관 악 소 방 서 장
수신자	재난관리과장, 예방과장, 현장대응단장, 봉천119안전센터장, 신림119안전센터장, 난곡119안전센터장
주임	권혁		행정팀장	전홍철		소방행정과장	代전홍철		소방서장	09/20
이원석
협조자	대응총괄팀장	김영호
시행	소방행정과-9348	(	2023. 9. 20.	)	접수		(		)
우	08833	서울특별시 관악구 관악로 97, 관악소방서 2층 소방행정과 (봉천동)	/	http://fire.seoul.go.kr/gwan-ak
전화	02-6981-8212	/전송	02-2187-8300	/	ibluesky2000@seoul.go.kr	/	부분공개(5)