문서번호	민원담당관-21103
결재일자	2023. 9. 14.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	응답소팀장	민원담당관		홍보기획관
조현정	김기현	김성연		09/14
				최원석
협 조	주무관		장진희
	주무관		윤석현

2024년 민원통합관리시스템 운영 계획

2023. 9.

홍보기획관

(민원담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	□	■
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	□	■
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	□	■
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	□	■
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	□	■
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	□	■
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	□	■
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	□	■
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	□	■
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	□	■
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	■	□

2024년 민원통합관리시스템 운영 계획(안)

우리시 민원통합관리스템의 안정적 운영 및 기능개선을 통해 업무효율과 민원서비스 품질을 제고하고자 함

Ⅰ		추진근거

ㅇ 민원처리에 관한 법률 제12조의2(전자민원창구 및 통합전자민원창구의 운영 등)

ㅇ 전자정부법 제7조(전자정부서비스의 신청 등)

ㅇ 전자정부 웹사이트 품질관리 지침(행정안전부고시 제2021-19호, 2021.2.27.)

Ⅱ		추진경위

□ 응답소시스템 운영

ㅇ ISP 수립 및 응답소시스템 구축          : '12~'13년 ※ 오픈: '14.3.5.

- 분야별로 산재되어 있는 30여개 민원 신청 창구 통합, 처리절차 일원화

ㅇ 모바일 현장민원처리시스템 구축완료	:  '17.12월

- 민원처리 현장에서 접수, 분배, 답변, 알림 발송까지 신속처리 지원

ㅇ 서울교통질서 통합플랫폼(s-TOP) 연계	: '21년

- 불법주정차 단속공무원이 현장단속 업무처리 후 처리결과 응답소 자동 전송

※ (1차) '21.10.29. 15개 자치구  (2차) '22.1.13. 10개 자치구 서비스 개시

ㅇ 응답소 재개발 추진                     : '22년     ※ 오픈: '23.2.28.

- (호환성)크롬, 엣지 등에서 서비스 지원, (확장성)전자정부 프레임워크 적용

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□ 응답소 민원분석시스템 운영

ㅇ 응답소 민원분석시스템 구축       :'19~'20년 ※ 오픈: '20.6.22.

- 민원종합상황판, 검색과 분석, 긴급안전민원, 민원유형 추천 등

※ 응답소 민원분석서비스 구축 및 효율화 계획 수립(’18년)

ㅇ 응답소 민원분석시스템 기능개선   :'21년

- 민원종합상황판 개편, 부서분석 현황, 민원 만족도/핑퐁민원 정보 연계 등

ㅇ 응답소 민원분석시스템 실국현황 서비스 오픈 :'22.12월말

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Ⅲ		2024년 사업계획

□ 추진방향

ㅇ 응답소 시스템 기능개선을 통한 시민 편의 및 민원업무 효율성 제고

ㅇ 정보환경 변화 및 비상대응 체계구축을 통한 안정적 서비스 운영

□ 사업개요

ㅇ 사 업 명: 2024년 민원통합관리시스템 기능개선 및 유지관리

ㅇ 사업기간: 2024.1.1.~12.31.(12개월)

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ㅇ 계약방법: 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

□ 세부 사업내용

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Ⅳ		사업예산

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□ 예산과목

ㅇ 홍보기획관 민원담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 민원·제안통합관리시스템 운영.   끝.