문서번호	행정지원과-15628
결재일자	2023. 9. 5.
공개여부	부분공개(6)

주무관		행정관리팀장		행정지원과장		북부수도사업소장			결재
김민석		박은화		이재남		09/05
						권태규
협 조

교육 결과 보고(찾아가는 민원 교육)

교육일시

2023. 9. 1.(금) 09:00 ~ 11:00

교    관

박원영(WYP 교육컨설팅)

교육대상

북부수도사업소 직원 83명

교육제목

찾아가는 민원 교육

교육내용

교육 내용

1. 특이민원이란?

○ 폭언, 폭행 기물파손, 성희롱 등 금지행위를 동반한 악성민원과         하소연, 억지주장 등 업무수행에 방해되는 행위를 하는 강성민원        모두의 범주를 특이민원이라 함

2. 특이민원 비대면(전화) 응대 단계

○ 핵심 응대 포인트

- 감정 동요 및 욕설로 맞대응하지 않도록 주의

- 2차 민원에 시달리지 않기 위해 안내하고 사과하는 경향을         지양하고 폭력, 폭언 행위에 대해서는 단호하게 대처

○ 응대 단계

① 자제요청 및 경고 → ② 녹음고지 및 증거 확보 → ③ 법적         조치,   구두 경고 → ④ 상담종료 및 상황보고

○ 상급자의 역할

- 상담 중 민원인의 금지행위가 발생하지 않았는지 확인하고         추후 재상담 시 적극 개입하여 직접 응대

- 피해 공무원의 상태를 파악하여 휴게시간을 부여함

○ 녹음 요령 안내

- 녹음 버튼 누르면 기계음 자동 고지

3. 특이민원 대면(방문) 응대 단계

○ 핵심 응대 포인트

- 민원인이 진정할 시간(2~3분)적 여유를 두되 돌발 상황이 발생        하지 않도록 안전한 상황을 확보하고 민원인이 민원실에서 나갈        수 있도록 유도

- 민원인 응대 시에는 신체 접촉이 발생하지 않도록 각별히 유의

○ 상급자의 역할

- 큰 소리가 나면 적극적으로 개입하고, 민원인의 흥분상태가          지속되면 민원인과 직원을 분리 및 보호 조치

- 상황 종료를 위해 민원응대가 불가능함을 알린 후 경찰에 협조        요청

- 피해 공무원의 상태를 파악하여 휴게시간을 부여함

○ 응대 단계

① 자제요청 및 주변에 도움 요청 → ② 녹음·녹화 증거 확보 →    ③ 민원인과 민원공무원 분리 → ④ 상황종료 및 보고

4. 특이민원 법적 대응 요령

○ 대응 방향

- 민원공무원 보호를 위해 기관 차원에서 법적 대응

- 녹음·녹화 등 근거자료를 바탕으로 특이민원에 적극 대응

○ 법적대응 절차

① 조사 요청(피해 부서) → ② 관련내용 조사(감사부서 등) → ③   법적조치 추진(법무부서 중심) → ④ 법적대응 최종결정(법무부서)

교육 내용

붙임  친절교육 참석자 명단('23.9.1.) 1부.  끝.