문서번호	현장민원과-11421
결재일자	2023. 8. 21.
공개여부	대시민공개

주무관		현장민원팀장		현장민원과장					결재
하선		최상희		08/21
				권오정
협 조

교육 일지

교육일시	2023.8.21.(월) (09:00~09:30)
교 관	현장민원과장
교육대상	현장민원과 전직원
교육제목	민원 재발 방지를 위한 민원응대 교육
교육내용	1. 민원 재발 방지를 위한 민원응대 교육 ㅇ 응답소를 통해 접수된 고충민원 지적사항에 대해 재발방지 교육을 실시하 여 민원응대 서비스 품질향상에 만전을 기하고자 함. ㅇ 교육 목적 - 민원의 접수, 민원인의 권리와 의무, 민원처리 담당자의 의무와 보호 등 관련 법규 교육 - 민원업무 처리 절차 및 응대과정의 적절성 등 민원업무 매뉴얼 교육 - 전화민원 단계별 응대 요령 재안내·숙지를 통해 민원인 입장에서 업무 처리 ㅇ 유형별 민원응대 프로세스 및 사례 교육 - 일반적인 민원 응대 요령 • 정중한 억양 및 어투를 사용하며, 민원사항에 대한 공감 • 민원인 문의사항을 집중하여 끝까지 듣고, 필요시 확인을 통해 민원사항 을 정확히 파악 • 민원인의 눈높이에 맞춘 정확하고 이해하기 쉬운 설명 진행 • 민원인이 제기한 불만 원인을 파악하고, 잘못된 부분은 사과 • 민원인에게 민원문서의 보안 요구, 처리 진행상황 및 처리결과를 통보 할 때에는 담당자의 소속·성명 및 연락처를 안내 - 방문민원 • 민원인이 민원실에 들어오면 가볍게 눈을 맞춘 후 인사 • 민원인의 방문목적을 확인하고 민원처리 또는 상담을 진행 ※ 상담 중 민원인과의 마찰 또는 갈등이 발생할 우려가 있는 경우에는 부 서장 또는 상급자가 적극 개입하여 민원인을 진정시키고 갈등을 해소할 수 있도록 노력 • 민원인의 질문과 요구를 적극적으로 해결하기 위해 노력 ※ 자신의 업무 범위만 내세워 소극적으로 대처하지 않음 • 처리에 시간이 걸리는 민원은 소요시간과 절차 안내 • 민원인이 돌아갈 때, 정중하게 인사 - 전화민원 • 민원인에게 인사한 후, 소속과 성명을 밝힘 ※ 전화벨이 울리면 가급적 빨리 수화기를 들고, 부득이하게 전화를 늦게 받았으면 양해를 구함 • 민원인의 문의사항을 정확하게 판단하여 상담 진행 • 민원상담이 끝나면 공손한 인사 후에 전화 종료 ※ 전화로 접수·처리가 불가능한 민원을 제기한 경우에는 서면 등(인터 넷·팩스 등 정보통신망 또는 우편)으로 제출하거나 방문하도록 유도 ㅇ 특이민원 대응 시 - 침착하고, 정중한 민원응대 유지 - 법령 및 규정에 근거한 원칙에 따른 대응 - 위법 행위 등에 대한 구체적 입증을 위한 증거자료 확보 - 민원인이 폭언을 지속하더라도 감정적 맞대응 금지, 조언과 충고 또는 언 쟁은 피하고 사실과 법적 근거에 기반하여 응대 ㅇ 불만민원, 불친절 민원 사례 분석 및 예방 요령 등 - 불만민원 처리 시 우리의 태도 • 일단은 들어야 합니다. • 업무와 감정을 분리해서 생각합니다. • 방어적이 되어서는 안됩니다. • 시민과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않습니다. • 사과할 부분이 있다면 신속하게 그리고 정중하게 사과합니다. • 불평, 불만의 신속한 처리와 사후 관리를 철저히 합니다. - 불만응대 단계별 요령 • 정중하게 눈을 맞추며 상황에 맞는 인사말을 한다. • 방문 목적을 확인하고 목적에 따라 안내한다. • 인사를 하고 분위기를 조성한다. • 민원인의 말을 진심으로 경청하며, 적절히 반응한다. • 해결방안을 제시한다. • 상담을 종료하고 배웅하기 붙임 : 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부) 1부. 소통서비스매뉴얼(서울시) 1부.

끝.