문서번호	감사담당관-17693
결재일자	2023. 08. 21
공개여부	대시민공개
방침번호	부구청장 제589호

주무관		민원관리팀장		감사담당관		부구청장
이순희		오혜진		여경동		전결 08/21
						마채숙
협조

행정서비스 보상제 운영 활성화 계획

감사담당관

행정서비스 보상제 운영 활성화 계획

행정서비스 제공 과정에서 공무원의 착오나 처리지연 등으로 불편을 겪은 고객에게 적극 보상조치함으로써 행정에 대한 신뢰도 향상과 책임행정을 강화하고자 함.

Ⅰ		추진근거 및 방향

□ 추진근거

○ 서울특별시 종로구 행정서비스 헌장 제정 및 운영 조례 제14조(보상조치)

○ 종로구 행정서비스헌장 공통이행기준 #4

□ 추진방향

○ 행정서비스 보상기준은 고객의 입장에서 적극 해석

○ 행정서비스 보상 절차 개선으로 제도 실효성 제고

○ 능동적 보상대상 발굴로 고객과의 약속 이행

Ⅱ		운영개요

□ 운영내용

행정서비스 보상기준에 해당하는 고객에게 사과문과 함께 보상품 지급

□ 보상기준

○ 직원의 행정사무 착오 등 잘못으로 고객이 2회 이상 방문

○ 행정서비스헌장 이행기준을 고의적으로 미준수

○ 정당한 사유 없이 법령으로 정하지 않은 서류 요구

○ 정당한 사유 없이 민원처리기간 지연

□ 보상품 : 1만원 상당 상품권

□ 시행일 : 2023. 8. 23.

단, 민원처리기간 지연에 따른 보상은 6월 접수분부터 적용(8월 점검)

Ⅲ		운영실적 및 분석

□ 운영실적 : 최근 5년간 보상품 지급 2건

○ 지급사례 : 미납세금 착오 안내, 팩스민원 안내 미흡

□ 실적저조 사유 분석

○ 행정서비스헌장의 선언적 성격으로 불이행에 대한 보상 인식 미흡

○ 보상기준이 지나치게 공무원의 착오·불성실을 강조하여 보상제 안내 소극

○ 처리부서에서 보상대상 여부를 판단함으로써 고객입장 반영 미흡

○ 보상품 지급이 공무원 징계요구 등 2차 민원 발생으로 이어질 우려

Ⅳ		추진계획

□ 보상 절차 개선

□ 현 재

감사담당관		처리부서		감사담당관
상품권 구매 · 보유		· 민원 불편사항 접수 · 민원사항 조사서 제출(감사담당관)		사과문 동봉하여 민원인에게 보상품 지급

□ 개 선

○ 신청 결정

보상 신청 (고객, 처리부서)		보상 조사 (감사담당관)		보상 심사·결정 (감사담당관)		결과 통지 (감사담당관)
신청서·공문 제출		처리부서에 민원 관련 자료 제출 요구		인용 / 기각		5일 이내 (5일 연장가능)

- (고객 신청) 방문, 우편, 인터넷(홈페이지>종합민원>민원신고>생활불편신고)

※ 고객 신청 편의를 위해 표준(예시) 서식 제공

- (부서 신청) 보상기준에 해당된다고 판단된 경우 공문 신청

- (결정) 보상기준에 따라 보상대상 여부 결정(감사담당관 전결)

- (통지) 인용: 사과문과 보상품 발송 / 기각: 기각 사유 공문 발송

○ 직권 결정 : 감사담당관에서 보상 대상 발굴

민원처리 점검·조사 (감사담당관)		민원 관련 자료 제출 (처리부서▸감사담당관)		보상 결정 통지 (감사담당관)

- 진정민원 처리 실태 점검 결과 지연처리로 지적받은 사항

- 민원처리 조사결과 보상기준에 해당된다고 판단된 사항

□ 보상기준 적용 완화

○ 보상기준에서 "착오", "고의적으로", "정당한 사유 없이"를 해석함에 있어 행정의 비대칭성 고려하여 고객의 입장을 적극 반영

○ 보상제 시행이 바로 공무원의 착오·불성실로 이어지지 않도록 함.

□ 모바일 상품권으로 보상품 변경

○ (내용) 보상품 지류 상품권 소진 후 ‘모바일 상품권’으로 변경

※ 잔여 지류 상품권 : 78매

○ (방법) 우편에서 문자, 카카오톡 등으로 발송방법 변경

Ⅴ		행정사항

○ 소요예산 : 200천원(기 배정)

(예산과목) 감사담당관, 부패없는 청렴한 공직풍토 조성, 고객만족 민원처리체계 구축, 고객만족 행정서비스 개선, 일반운영비, 사무관리비

○ 협조사항 : (전 부서·동) 고객 불편사항 발생 시 행정서비스 보상제 적극 활용

붙임  1. 행정서비스 보상 신청서(서식) 1부.

2. 배부대장(서식) 1부.

3. 종로구 행정서비스헌장 1부.  끝.