문서번호	현장민원과-9737
결재일자	2023. 7. 13.
공개여부	대시민공개

주무관		현장민원팀장		현장민원과장					결재
하선		최상희		07/13
				권오정
협 조

교육 일지

교육일시	2023.7.13.(목) (10:00~10:30)
교 관	현장민원과장
교육대상	현장민원과 전직원
교육제목	민원응대 서비스 품질 및 친절도 향상
교육내용	1. 일반적인 민원 응대요령 ㅇ 공통사항 - 정중한 억양 및 어투를 사용하며, 민원사항에 대한 공감 - 민원인 문의사항을 집중하여 끝까지 듣고, 필요시 확인을 통해 민원사항 을 정확히 파악 - 민원인의 눈높이에 맞춘 정확하고 이해하기 쉬운 설명 진행 - 민원인이 제기한 불만 원인을 파악하고, 잘못된 부분은 사과 - 민원인에게 민원문서의 보완 요구, 처리 진행상황 및 처리결과를 통보 할 때에는 담당자의 소속·성명 및 연락처를 안내 ㅇ 방문민원 - 민원인이 민원실에 들어오면 가볍게 눈을 맞춘 후 인사 - 민원인의 방문목적을 확인하고 민원처리 또는 상담을 진행 - 민원인의 질문과 요구를 적극적으로 해결하기 위해 노력 - 처리에 시간이 걸리는 민원은 소요시간과 절차 안내 - 민원인이 돌아갈 때, 정중하게 인사 ㅇ 전화민원 - 민원인에게 인사한 후, 소속과 성명을 밝힘 - 민원인의 문의사항을 정확하게 판단하여 상담 진행 - 민원상담이 끝나면 공손한 인사 후에 전화 종료 ㅇ 장애인 민원응대 - 일반적인 민원응대 요령을 준수하되, 장애인이 장애인이 아닌 사람과 실 질적으로 동등한 수준의 민원 서비스를 이용할 수 있도록 노력하여야 함 - 장애로 인해 여러 민원을 동시에 보는 것이 곤란할 경우, 타 부서로 민원 을 이관하지 않고, 최초 민원을 접수한 곳에서 모든 민원을 접수하는 등 의 편의를 제공할 수 있도록 노력하여야 함 2. 특이민원(전화응대) 응대요령 ㅇ 폭언(욕설, 협박 등) - 진정요청 후 즉시 녹음 → 통화종료 → 상황보고 → 부서장 대응 ㅇ 성희롱 - 녹음·법적조치 경고 → 통화종료 → 상황보고 → 부서장 대응 ㅇ 상급자(기관장 등) 통화요구 - 실무자 대응 → 상급자 대응 ㅇ 전화응대 중 민원인이 방문하는 경우 - 실무자 대응 ㅇ 정당한 사유 없는 장시간 통화 및 반복 전화 - 정당한 사유 없는 장시간 통화(30분 이상) : 장시간 전화상담 곤란 안내 등 → 통화 종료 - 반복 전화 : 통화 곤란 안내 후 상담 종료 붙임 : 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부) 1부. 소통서비스매뉴얼(서울시).

끝.