문서번호	민원담당관-15898
결재일자	2023. 7. 11.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	민원담당관	홍보기획관
안주희	장정호	김성연	07/11
			최원석

「서울특별시 메시지민원 처리규정」

일부개정안 확정 계획

2023. 7.

홍 보 기 획 관

(민원담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	□	■
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	□	■
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	□	■
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	□	■
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	□	■	주거/생계/의료/교육/기타
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	□	■	단순지원/ 사다리지원
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	□	■
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	□	■
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	□	■
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	□	■
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	□	■

「서울특별시 메시지민원 처리규정」일부개정안 확정계획

「서울특별시 메시지민원 처리규정」일부개정안에 대한 행정예고 및  중요문서심사 결과 등을 반영하여 개정안을 확정하고자 함

Ⅰ		추진개요

□ 관련근거

ㅇ「민원처리에 관한 법률 시행령」제16조제3항(기타민원의 치리기간 등)

ㅇ「서울시 메시지민원 처리규정」개정요청(시민감사옴부즈만, ’23.3.3)

ㅇ 제178차 구청장협의회 회의 안건(’23.3.15.)

□ 개정이유

ㅇ 현장민원의 반복신고, 위반사항 불특정 신고 등으로 행정력 낭비 초래

- 불법주정차 신고의 경우 동일인이 정당한 사유없이 동일민원을 반복제기하거나 문자신고시 현장사진이 없는 경우 허위신고 사례가 다수 발생

※ 불법주정차 동일인 신고(서대문구 최00) : ’22년 3,615건 신고 → 2,671건(73.8%) ‘차량없음’ 답변처리

ㅇ ‘즉시 처리’ 현장민원의 담당자 전결 처리 근거 부재

- 현장민원은 생활현장에서 발생하는 불편신고 민원으로써 신속한 처리를 도모하고자 업무담당자가 현장에서 민원처리 후 전결처리 하고 있으나 근거 부재

※ 현장민원 현황(‘22년도) : 1,921,189건 (응답소 민원 총 2,380,604건의 80.7%에 해당됨)

□ 추진경과

ㅇ 현장민원 업무처리 개선관련 관계부서 협의        : ’23.1.30.~4.10.

- 현장민원 업무처리 요구사항(불법주정차 사진첨부 등) 관련 면담(시↔강남구)   : ’23.1.30.

- 자치구 등 요구사항에 대한 관계부서(민원담당관, 시민감사옴부즈만, 120재단) 회의 : ’23.3.2.

- 제178차 서울특별시 구청장협의회 정기회의(서대문구 ‘현장민원 개선방안 건의’)    : ’23.3.15.

-「서울특별시 메시지민원 처리 규정」개정(안) 의견조회               : ’23.4.4~10.

‧ 불법주정차 민원의 즉시처리 예외사항 구체화 규정, 반복민원 종결처리 규정 등

ㅇ「서울특별시 메시지민원 처리규정」일부개정 계획 수립 : ’23.4.4.

ㅇ 행정예고 및 관련부서 사전협의                   : ’23.6.15.~7.5.

ㅇ 중요문서 심사 의뢰                              : ’23.7.7.

ㅇ 중요문서 심사 결과 통보                         : ’23.7.11.

□ 관련부서 협의결과

ㅇ 공공갈등진단(시민협력과)     : 해당없음

ㅇ 부패영향평가(감사담당관      : 평가제외

ㅇ 성별영향평가(양성평등담당관) : 평가제외

ㅇ 규제사전심사(법무담당관)     : 신설․강화되는 규제없음

ㅇ 중요문서심사(법무담당관)     : 민원 처리실태의 관리․점검 주체 명확화

- (제2조) 민원의 ‘관리부서’를 메시지민원 처리시스템이 아닌 민원종류별 점검․관리하는 부서로 변경

- (제9조) 민원 처리상황과 운영실태 확인․점검의 주체를 관리부서의 장으로 명확화

Ⅱ		개정내용

ㅇ 메시지민원 관리부서 정의 변경(안 제2조제4호)

- 민원 관리부서를 메시지민원 처리시스템을 관리하는 부서 기준이 아닌 민원의 종류별 모니터링 및 점검․관리하는 부서로 규정

ㅇ 현장민원의 전결기준 근거규정 신설(안 제6조)

- 현장민원 처리기한이‘즉시 처리’인 경우 신속한 민원처리를 위하여 담당자 전결기준을 규정

ㅇ 메시지민원의 반복민원 처리사항 규정 신설(안 제6조의2)

- 반복민원의 경우「민원처리법」제23조에 따른 반복민원 처리에 관한 사항을 준용하도록 하고, 그 처리상의 준수사항을 규정함

ㅇ 민원의 확인·점검의 주체 명확화 및 표창 규정 신설(안 제9조)

- 민원 처리상황, 운영실태 확인·점검 주체를 관리부서의 장으로 명확히 하고, 우수 공무원 및 기관․부서 등에 인센티브(표창 등) 지급 근거를 규정

ㅇ 현장민원 처리기준의 불법주정차 신고에 관한 사항(안 별표1)

- 불법주정차 신고에 대해 구체화된 신고요건을 갖추도록 하고 신고요건 불충족시 처리기간(즉시)의 예외처리(확인후 안내)할 수 있도록 규정

ㅇ 제안민원의 처리기한 현행화(안 별표2)

- 온라인 의견수렴, 처리부서 검토 등의 처리기일을 「서울특별시 시민참여 기본 조례 시행규칙」등에 따라 규정

Ⅲ		향후일정

ㅇ「서울특별시 메시지민원 처리규정」일부개정안 발령의뢰 : ’23.7.12.

ㅇ 개정안 발령(법무담당관) 및 시행                         : ’23.7.20.

붙임 :「서울특별시 메시지민원 처리규정」일부개정안(신․구조문대비표 포함) 1부. 끝.