문서번호	민원여권과-14488		주무관		민원처리담당	민원여권과장		행정문화국장
결재일자	2023. 7. 6.		권선진		최창숙	최혜숙		07/06
공개여부	부분공개(5)							한재헌
방침번호			협조
방침번호

2023년 상반기

민원처리서비스 평가 결과보고

2023. 7.

행정문화국

(민원여권과)

2023년 상반기

민원처리서비스 평가 결과보고

상반기 부서별 민원처리 실적을 평가함으로써 민원행정서비스 향상을 기하며 평가결과에 따라 인센티브를 제공함으로써   민원공무원 사기진작과 자발적인 대민서비스 역량강화를 유도하고자 함

Ⅰ		추 진 근 거

□ 「민원처리에 관한 법률시행령」 제22조(처리상황의 확인ㆍ점검)

□ 2023년도 민원처리서비스 평가계획(민원여권과-1435, 2023.01.18.)

Ⅱ		평 가 개 요

□ 평가기간 : 2023. 1. 1. ~ 2023. 6. 30.

□ 평가대상 : 유기한민원, 정보공개, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리부서

□ 평가분야 및 평가항목

평가분야(배점)	평가항목(배점)
만족도(100)	ARS 해피콜 설문조사 결과(80), 처리건수(5), 응답율(15)
처리실적(100)	단축률(50), 처리건수(30), 지연율(10), 연장율(10)

□ 평가부문 : 4개 부문

ㅇ 유기한민원 만족도, 유기한민원 처리실적, 정보공개 처리실적, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적

□ 평가방법 : 평가부문에 따른 평가분야의 평가항목(배점)에 따라 서면평가

□ 포    상 : 평가부문별로 평가순위에 따라 포상

포상명	포상대상	포상	포상금	비고
최우수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	30만원
우 수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	20만원

Ⅲ		2023년 민원처리서비스 평가계획 변경

※「2023년 민원처리서비스 평가계획」에 명시된 ‘2023년 상반기 평가 시 도출되는 평가자료에 따라 평가항목별 평가방법 조정가능’에 따라 평가계획 변경

□ 유기한민원 만족도 부문

ㅇ "유기한민원 만족도" 평가항목 중 전송율 평가를 응답률 평가로 변경

- 유기한민원 만족도 응답률은 현재 35.99%로 매우 낮아 응답률을          높이기 위한 방안으로 평가항목을 전송율에서 응답률 평가로 변경         하고 점수 배점도 향상

- 유기한민원 만족도는 유기한민원 접수 시 신청인의 핸드폰 번호를         기재하여야 설문조사가 가능하여 부서별 설문조사 안내 및 민원 신청시           핸드폰 번호 필히 안내하여 응답자 수 상향 기대

변경 전			변경 후
평가항목	배점	평가방법	평가항목	배점	평가방법
ARS 만족도 설문 조사 결과	90	- 「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」 부서별 친절도 및 만족도 평균 - 산식 : {(부서별 친절도+만족도)/2}*90%	ARS 만족도 설문 조사 결과	80	- 「유기한민원 ARS 만족도 해피콜 설문조사」 부서별 친절도 및 만족도 평균 - 산식 : {(부서별 친절도+만족도)/2}*80%
처리건수	5	- 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균 대비한 부서별 친절도 응답자수 비율 - 산식 (부서 친절도 응답자 수/전체 ‘친절도 응답자수’ 평균)*100*5% ※ 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균보다 응답자수가 많은 부서는 만점(5점)처리	처리건수	5	- 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균 대비한 부서별 친절도 응답자수 비율 - 산식 (부서 친절도 응답자 수/전체 ‘친절도 응답자수’ 평균)*100*5% ※ 전체 ‘친절도 응답자수’ 평균보다 응답자수가 많은 부서는 만점(5점)처리
전송율	5	- 설문안내 SMS 전송성공 비율에 따른 점수 - 산식 : 전송율*5% ※ 민원처리 완료된 설문대상 모두에게 SMS 전송 성공하는 경우 만점(5점) 부여	응답율	15	- 설문안내 SMS 응답자 수 비율에 따른 점수 - 산식 : 응답율*15% ※ 민원처리 완료된 설문대상 전송성공자 중 모두 응답하는 경우 만점(15점) 부여

Ⅳ		평 가 결 과

□ 평가부문별 평가대상 현황                            (단위 : 건)

평가부문	전체	제외	평가대상	비고(제외대상)
유기한민원 만족도	1,506	18	1,488	ㆍ최소 응답자 부서(8개) 18건
유기한민원 처리실적	20,390	45	20,345	ㆍ총 처리건수 10개 미만 부서(8개) 45건
정보공개 처리실적	1,481	379	1,102	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중ㆍ미완료 등 301건 ㆍ민원여권과 정보부존재 처리 36건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 부서(16개) 42건
새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적	13,454	2,045	11,409	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중 등 1,975건 ㆍ민원여권과 종결민원ㆍ기타 등 26건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 부서(18개) 44건
	1,266	132	1,134	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중 등 53건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 등 부서(27개) 79건

□ 평가부문별 민원처리 현황

ㅇ 유기한민원 만족도현황                                (단위 : 명)

응답자수	공무원 친절도				응답자수	민원처리 만족도
	친절	보통	불친절	친절도		만족	보통	불만족	만족도
1,488 (100%)	1,382 (92.88%)	89 (6.0%)	17 (1.2%)	92.88%	1,452 (100%)	1,293 (89.05%)	125 (8.61%)	34 (2.34%)	89.05%

- 유기한민원 만족도 설문조사에서 공무원의 친절도는 92.79%, 민원처리 만족도 88.82%로 2022년 상반기(친절도 92.76%, 만족도 88.13%) 대비 친절도와   만족도 모두 소폭 상승하였음

- 또한, 전체 응답자 중 84.9%가 개선요구사항이 없다고 응답하였으나,

'공무원의 성실하지 못한 태도’를 우선 순위로 요구하였음

ㅇ 유기한민원 처리현황                                  (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
18개	20,345	6,901	33.92%	103	0.51%	24.96%

- 처리부서 18개 중 연장 후 처리율이 높은 4개 부서를 제외하면 전체적으로   65%이상의 단축률을 보이며, 연장처리율이 2022년 하반기(25.17%) 대비 상승하여 단축률 하락을 초래하여 연장처리율이 높은 부서의 단축률 제고의 노력이 필요함

ㅇ 정보공개 처리현황                                    (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
35개	1,102	17	1.54%	10	0.91%	39.0%

- 2022년 하반기 대비 연장처리율과 지연처리율이 감소하여 단축률은 상승하였음  ※ 2022년 하반기 단축률 37,60%, 연장율 1.74%, 지연율 1.62%

ㅇ 새올상담민원 처리현황                                (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
38개	11,409	323	2.83%	4	0.03%	50.98%

ㅇ 응답소(일반민원) 처리현황                            (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
27개	1,134	43	3.79%	15	1.32%	28.32%

- 새올상담민원은 2022년 하반기 단축률 대비 소폭 상승하였으나 연장처리율이 크게 상승하였고, 응답소(일반민원)는 2022년 하반기 대비 연장처리율과 지연처리율이 크게 상승하여 단축률은 크게 하락하였음

※ 2022년 하반기 새올상담민원 단축률 50,63%, 응답소(일반민원) 단축률 34,75%

□ 평가 총평

-‘유기한민원 처리실적’평가부문에서 유기한 민원은 구청(보건소) 38개 부서 중 26개 부서에서 처리하고 있으나 전체 유기한 민원(20,345건) 중 약 56%가 복지관련 민원(11,393건)으로, 유기한 민원 복지부서의 편중은 더 높아지는 상황임

또한 '유기한민원 처리실적’에서 특정부서(생활보장과, 어르신복지과, 주택정책과)의 연장일수가 전체 총 연장일수의 93.37%를 차지하고 있음

- ‘유기한민원 만족도’ 평가부문에서 만족도 설문안내 SMS 전송율이 높을수록 응답자 수가 증가되어 행안부 「민원서비스 종합평가」의 법정민원 만족도 평가대상 표본이 확대되어 법정민원 만족도 상향을 기대할 수 있어 유기한민원접수 시 신청서류에 민원인 핸드폰 번호 기재 안내 및 설문조사 안내 등 담당부서의  적극적 노력 필요

- 민원접수창구의 다양화ㆍ시민들의 신고의식 상향 등에 따라 새올상담민원 및 응답소민원이 증가하고 있으므로 법정처리기한 준수, 2차 민원발생 최소화를 위한 성실한 답변이 요구됨

- 주민의 민원처리 만족도와 민원행정서비스 향상은 민원처리상황 공유ㆍ민원처리기간 단축 외 처리기간 내 처리됨으로써 가능하기에, 직원들의 관심과 노력으로 감소시킬 수 있는 민원처리 지연에 대한 직원 개인의 세심한 주의 필요

□ 평가부문별 우수부서

평가부문	최우수	우수	비고
유기한민원 만족도	교통행정과	보건위생과	2개 분야 이상 중복 우수부서는 1개 분야만 선정 (높은 순위 선정)
유기한민원 처리실적	여성가족과	주택정책과
정보공개 처리실적	의약과	환경과
새올상담민원ㆍ응답소 (일반민원)처리실적	청소행정과	교통지도과

ㅇ 포상

- 최우수부서 (4개부서) - 구청장 표창 및 포상금 30만원

- 우수부서   (4개부서) - 구청장 표창 및 포상금 20만원

Ⅴ		소 요 예 산

□ 소요예산 : 금2,000천원

□ 산출근거

ㅇ 최우수부서 : 1,200천원 (4개부서 × 300천원)

ㅇ 우수부서   :   800천원 (4개부서 × 200천원)

□ 예산과목 : 민원여권과, 고객감동민원행정서비스구현, 고객지향적민원실

민원친절서비스지원, 포상금

Ⅵ		행 정 사 항

□ 상반기 민원처리서비스 평가 우수부서 포상금 지급 : 민원여권과

□ 민원처리 우수부서 구청장 표창(확대간부회의 시 수여) : 자치행정과

붙임 1. 2023년 상반기 민원처리서비스 평가결과 세부내역 1부.

2. 2023년 민원처리서비스 평가계획(변경안) 1부.

3. 2023년 상반기 표창(안) 8부.  끝.