문서번호	민원담당관-12517
결재일자	2023. 5. 31.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	민원기획팀장	민원담당관		홍보기획관
박근호	장정호	김성연		05/31
				최원석
협 조	예산2팀장		박진화
	법무담당관		代이준봉

「서울특별시 메시지민원 처리규정」 일부개정 계획

「서울특별시 메시지민원 처리 규정」 일부개정 계획

2023. 5.

홍보기획관

(민원담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	□	■
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	□	■
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	□	■
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	□	■
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	□	■	주거/생계/의료/교육/기타
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	□	■	단순지원/ 사다리지원
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	□	■
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	□	■
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	□	■
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	□	■
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	□	■

「서울특별시 메시지민원 처리 규정」일부개정 계획

현장민원(불법주정차 등)의 허위 및 반복신고 등에 대한 업무처리 개선 등 민원처리 효휼화 및 민원서비스 제고를 위해 일부개정하고자 함

1		관련근거 및 필요성 등

□ 관련근거

ㅇ「민원처리에 관한 법률 시행령」제16조제3항(기타민원의 치리기간 등)

ㅇ「서울시 메시지민원 처리 규정」개정요청 (시민감사옴부즈만, ’23.3.3)

ㅇ 제178차 구청장협의회 회의 안건(’23.3.15.)

□ 개정 필요성

ㅇ 현장민원의 반복신고, 위반사항 불특정 신고 등으로 행정력 낭비 초래

- 불법주정차 신고의 경우 동일인이 정당한 사유없이 동일민원을 반복제기하거나 문자신고시 현장사진이 없는 경우 허위신고 사례가 다수 발생

※ 사례) 불법주정차 동일인 신고(서대문구 최00) : ’22년 3,615건 신고 → 2,671건(73.8%) ‘차량없음’ 답변처리

ㅇ 현장민원의 담당자 전결 처리 근거 부재

- 현장민원은 생활현장에서 발생하는 불편신고 민원으로써 신속한 처리를 도모하고자 업무담당자가 현장에서 민원처리 후 전결처리 하고 있으나 근거 부재

※ 현장민원 현황(‘22년도) : 1,921,189건 (응답소 민원 총 2,380,604건의 80.7%에 해당됨)

□ 추진경위

ㅇ 현장민원 업무처리 요구사항 관련 면담(시 ↔ 강남구)      : ’23.1.30

- 불법주정차 단속 민원신고시 현장사진 필수첨부, 일괄답변 기능 개선 등 요구

ㅇ 자치구 등 현장민원 개선 요구사항에 대한 관계부서 회의 : ’23.3.2

- 「서울특별시 메시지민원 처리 규정」개정 및 운영방안 검토

※ 민원담당관, 시민감사옴부즈만위원회, 120다산콜재단

ㅇ 제178차 서울특별시 구청장협의회 정기회의             : ’23.3.15

- 120현장민원 악용방지를 위한 개선방안 건의(서대문구)

ㅇ「서울특별시 메시지민원 처리 규정」개정(안) 의견조회  : ’23.4.4~10

- 불법주정차 민원의 즉시처리 예외사항 구체화 규정, 반복민원 종결처리 규정 등

ㅇ 개정(안) 운영 검토회의(시, 120다산콜재단)             : ’23.5.16

- 불법주정차 민원신고시 사진, 민원내용 등 보완요청 및 미보완 민원 별도분류 접수 등

2		추진계획

	< 개정 방향 >
ㅇ 현장민원(불법주정차 신고 등) 업무효율화를 위한 개선방안 마련 ㅇ 메시지민원 운영사항에 대한 미비점 보완 ㅇ 현장민원의 확인·점검을 통한 인센티브 제공 등 근거 규정 마련

□ 개정내용

① 제안민원 ‘처리시스템 및 처리기한’ 현행화

(안 제2조4호 및 제5조제1항제2호관련 [별표2])

- (제2조4호 관련) 시민제안 플랫폼 ‘민주주주의 서울’ 의 명칭변경(’23. 1월)에 따른 현행화

(현행) 제2조(정의) 이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

4. "관리부서"란 다음 각 목의 메시지민원 처리시스템별로 메시지         민원을 모니터링 및 점검ㆍ관리하는 부서를 말한다.

가. 응답소

나. 민주주의 서울

(개정안) 제2조(정의) (현행과 같음)

4. (현행과 같음)

가. (현행과 같음)

나. 상상대로 서울

- (제5조제1항제2호관련 별표2) 제안민원의 처리기한을 「서울특별시 시민참여 기본 조례 시행규칙」(개정일 : ’23.4.13) 및 ‘상상대로 서울’(구, 민주주의 서울) 운영방침에 따라 현행화

제5조(처리기한) ① 메시지민원의 처리기한은 다음 각 호와 같다.

2. 제안민원 : 별표 2에 따른 처리기한

구 분	처리기일		비 고
	현행	개정안
온라인 의견수렴	14일	30일	운영방침 규정사항 반영
처리부서 검토	16일	접수일로부터 1개월 이내	조례 규정사항 반영
제안 채택여부 결정(관리부서)	90일	접수일로부터 1개월 이내

<별표2> 제안민원 처리기준(제5조제1항제2호와 관련)

② ‘현장민원 처리기준’ 의 불법주정차 신고에 관한 사항

(안 제5조제1항제1호 관련 [별표1])

- 동일인이 악의적으로 반복하여 신고하는 경우「민원처리법」상 민원을 거부하거나 신고횟수를 제한할 수 없어 민원처리 곤란 및 행정력 낭비 초래

- 불법주정차 신고시 구체화된 신고요건을 갖추토록 규정하고, 요건 불충족시 처리기간(즉시)의 예외처리(확인후 안내)할 수 있도록 하여 허위신고 방지 및 행정력 낭비 예방효과 기대

(현행) 비고 : 불법주정차 단속의 경우 동일인이 기관별 일일 신고자 평균 신고량을 지나치게 초과하는 등 즉시 처리할 수 없는 부득이한 사유가 있는 경우에는 그 처리기한을 즉시가 아닌 확인 후 안내로 변경할 수 있다.

(개정안) 비고 : 불법주정차 단속의 경우 민원신고시 신고내용 또는 현장사진을 통하여 위반 일시·장소, 위반사항, 차량정보 등을 확인할 수 없어 즉시 처리할 수 없는 부득이한 경우에는 그 처리기한을 즉시가 아닌 확인 후 안내로 변경할 수 있다.

(참고) <개정안에 따른 불법주정차 단속민원 운영방안>

① 민원내용이 불명확하여 보완이 필요한 경우 민원접수·등록 방안

구 분	120전화	120문자	챗봇	스마트불편신고 앱
보완 주체	120상담사		민원인
보완 방안	민원인과 직접 실시간 소통하여 내용 보완		필수 기재항목 설정	(신고입력방법 UI 등 개선)
유형(즉시, 확인후 안내) 분류 주체(1차)	120상담사		각 자치구 현장민원 관리부서 (예. 감사부서)
유형(즉시, 확인후 안내) 분류 주체(2차)	각 자치구 현장민원 관리부서(예. 감사부서)에게 처리기한 ‘즉시’ ↔ ‘확인 후 안내’ 로 변경 권한 부여

- 민원접수 채널별 운영부서는 민원신청시 신고인에게 ‘민원신고 내용의 보완요청 및 미보완시 즉시 처리되지 않을 수 있음’을 안내하도록 운영

② 민원시스템 운영 개선

- ‘확인 후 안내’처리 프로세스 신설에 따른 응답소, S-TOP 등 시스템 개선

③ 현장민원의 ‘전결기준’ 근거규정 신설(안 제6조)

-「서울특별시 사무전결처리 규칙」제4조제7호에 따라 일상적·반복적 단순집행 업무(불법주정차 계도 등)로서 업무처리의 효율성 도모

- 현장민원 처리기한이 ‘즉시 처리’인 경우 신속한 민원처리를 위하여 담당자 전결기준 규정

※ 현장민원 ‘즉시처리’ 민원(3개 유형) : 불법주정차, 거주자우선주차위반, 유기동물신고

→ (’22년도) 현장민원 총 1,885,466건 중 ‘즉시처리’ 민원 1,357,871건 (72.0%)

(현행) ① 메시지민원 처리는 「서울특별시 사무전결처리 규칙」을 준용한다. 다만, 소통민원은 담당자 전결로 처리한다.

(개정안) ① 메시지민원 처리는 「서울특별시 사무전결처리 규칙」제6조를 준용한다. 다만, 소통민원 및 제5조에 따른 현장민원 처리기한이 ‘즉시 처리’의 경우 담당자 전결로 처리할 수 있다.

④ 메시지민원의 ‘반복민원 처리사항’ 규정 신설(안 제6조의2)

- 동일인의 동일․유사내용의 반복민원 제기로 불필요한 행정력 낭비 초래

※ 사례) 동일인 반복민원 사례(황00) : ’22.8.5~8.13(9일간) 18,914건 접수

- 반복민원의 경우 「민원처리법」제23조에 따른 반복민원 처리에 관한 사항을 준용하도록 하고, 그 처리상의 준수사항을 규정함

(신설) 제6조의2(반복민원의 처리) ① 반복민원을 종결처리하고자 하는 경우「민원 처리에 관한 법률」제23조를 준용하고, 최초 종결처리시 민원인에게 민원 종결처리사실을 통지하고 이후에 대해서는 처리결과 회신 없이 종결한다.

② 제1항에 따른 최초 종결처리는 1·2차 답변 결재자의 차상급자 이상 결재를 받아 종결한다.

⑤  민원의 확인·점검 ‘대상 특정화 및 상벌’ 규정(안 제9조)

- 현장민원 운영 활성화를 위해 인센티브(표창 등)지급을 위한 근거 규정

※ 시민감사옴부즈만위원회 개정 요청사항(’23.3.3)

(현행) 감사부서의 장은 메시지민원의 처리상황과 운영실태를 분기별 1회 이상 확인․점검하여야 하며, 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 지체없이 이를 시정하고 관련공무원에 대한 징계 등 필요한 조치를 취하여야 한다.

(개정안) ① 감사부서의 장은 제5조에 따른 현장민원의 처리상황과 운영실태를 분기별 1회 이상 확인․점검하여야 하며, 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 지체없이 처리부서의 장에게 그 시정에 필요한 조치를 요구하고 관련 공무원 및 기관․부서 등에 대한 징계 등 필요한 조치를 취하여야 한다.

② 감사부서의 장은 제1항에 의한 확인․점검 결과 이행 상태가 우수하다고 판단되는 경우 관련 공무원 및 기관․부서 등에 대한 표창 등을 할 수 있다.

3		향후계획

ㅇ「서울특별시 메시지민원 처리 규정」일부개정 계획 수립 : ’23.5월

ㅇ 입법절차 추진                                        : ’23.5월~6월

- 사전협의(행정예고, 사전규제심사)

- 행정예고(20일간)  ※ 시보게재

- 중요문서 심사 및 확정방침 수립

- 예규 발령·고시

붙임  1.「서울특별시 메시지민원 처리 규정」일부개정 규정(안)

2. 행정예고(안)