문서번호	민원여권과-9099
결재일자	2023. 5. 16.
공개여부	대시민공개
방침번호	구청장 제215호

주무관		민원행정팀장		민원여권과장	행정관리국장		부구청장		구청장
박종혁		代박종혁		진재화	이현식		유보화		05/16
									정원오
협조	총무과장		송준명
	자치행정과장		나재진
	기획예산과장		이정희			감사담당관		代남혜진
	정보통신과장		이범진			소통담당관		박수영

2023년 민원서비스 종합평가 대비 추진계획

2023년 민원서비스 종합평가 대비 추진계획

2023. 5.

(민원여권과)

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 [√] 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 [ ] 공약(약속)사업 [ ] 계속사업 [ ] 인센티브/공모사업 [ ]
소통·갈등분야 고려사항		●	구민			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	전문가			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	이해당사자			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	갈등발생요인			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	갈등 예방/해소 대책			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
여성친화 도시		성평등 [ ] 안전·편의 [ ] 가족·공동체회복 [ ] 여성참여 [ ]
데이터기반행정고려사항		데이터활용 [ ] 지표관리대상 [ ] 기타 [ ]( 분석협조 등 기타 ) 미해당 [ ] ( ) ※ 데이터기반행정 미해당시 간결하게 사유를 기재하시기 바랍니다.
아동친화 도시		아동권리 보장(생존권·보호권·발달권·참여권) [ ] 아동 의견수렴 및 반영 [ ]
기타 고려사항		일자리 [ ] 환경영향 [ ] 안전 [ ] 유지비용 [ ] 바른 공공언어 [ ]
		성인지 [ ] 취약계층 [ ] 장애인 [ ] 디자인 [ ] 공직선거법 [ ]
타자원 활용		●	중앙부처	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	서울시	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	기업	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	민간단체	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
구민의견 수렴		●	방법	:	설문조사 [ ] 만족도 조사 [ ] 찬반투표 [ ] 기타 [ ]
		●	시기	:	시행 전 [ ] 시행 중 [ ] 시행 후 [ ]
언론홍보 계획		기획보도 [ ] 보도자료 [ ] SDTV [ ] 뉴스레터 [ ] 성동구소식지 [ ]
		기고문 [ ] 전자행정서비스 [ ] SNS [ ] 기타(리플릿 등) [ ] 없음 [ ]
	● 홍 보 제 목:
	● 중점 홍보사항 - -
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

2023년 민원서비스 종합평가 대비 추진계획

민원서비스 수준을 체계적으로 평가하여 수요자 중심의 민원편의를 확대하고 민원행정체계와 국민신문고 및 고충민원 처리 역량을 강화하여 궁극적으로 대민서비스 수준을 높이고자 함

Ⅰ		추진근거

□「민원처리에 관한 법률」제42조(확인ㆍ점검ㆍ평가) 및 제43조(행정기관의 협조)

□「2023년도 민원서비스 종합평가 계획」(행정안전부, 2023. 4. 25)

□「2023년도 민원행정 및 제도개선 추진 계획」(민원여권과, 2023. 4. 19)

Ⅱ		2022년 추진실적

□ 「2022년 민원서비스 종합평가」최우수기관 선정(행안부, 권익위)

○ 6년 연속 최우수기관 선정(행안부장관상 수상, 특교세 600백만 원)

○ 2년 연속 서울특별시 민원서비스 우수기관 선정

- 법정민원 단축률 및 처리율 평가

○「2022년 제1회 민원의날」원스톱민원 창구 우수기관 선정(행안부장관상 수상)

○ 디지털 스마트 민원서비스 제공을 통한 민원서비스 만족도 향상

- 음성과 수어로 민원 안내하는 인공지능(AI) 민원안내 시스템 전국최초 운영

○ 사회적약자를 위한  밎춤형 민원행정 제도 시행

- 희망민원실 운영(폐업 또는 경제위기를 맞은 주민 대상 금융 및 재무상담 서비스)

Ⅲ		전년 대비 주요 변경사항

	< ‘23년 평가방향 >
▹민원처리법 시행령 개정사항 반영 ▹사회적 현안 등과 관련된 집단고충민원 해결을 위한 집단고충민원 평가 강화

□ 민원처리법 시행령 개정사항 반영

○ 안전한 민원환경 조성: 민원처리 담당자 보호조치 구체화

○ 점심시간 민원실 운영 시 관련 조례 제정 의무화

○ 민원조정위원회 반복민원 등 연 1회 심의 관련 평가기준 추가

□ 민원정비 관련 이행계획 반영

○ 구비서류 발급ㆍ유통 최소화를 위한 행정정보 공동이용 및 공공마이데이터 등의 디지털서비스 활용 실적 강화

□ 국민신문고 민원처리

○ 국민생각함 활용 중점 평가

○ 답변의 책임성·충실성 제고: 민원처리 적정성 강화를 위해 ‘상급자 결재 후 답변 평가’

○ 국민신문고 Q&A 제공: 불필요한 민원방지를 위해 민원정책 Q&A가점 확대

□ 고충민원처리 집단고충민원 해결 역량 가화

○ 사회적 현안 등 관련 집단고충민원 처리 개선

○ 집단고충민원 해소를 위한 유관부서 협업 가점 신설(1.5점)

○ 집단민원 해소노력: 배점 상향 조정

○ 고충민원 해결·예방 노력도 반영 관련 평가지표 신설

○ 역량강화 권역별 집합교육 강화하여 배점 확대

Ⅳ		평가개요

□ 대상기간: ‘22. 9. 1. ~ ’23. 8. 31.(1년)

□ 대상기관: 총 306개 기관(중앙 46, 시도교육청 17, 광역 17, 기초 226)

□ 평가내용: 민원행정체계, 개별민원(법정ㆍ신문고ㆍ고충민원) 처리실태 및 민원만족도

□ 평가주관: 행정안전부, 국민권익위원회

□ 평가지표: 3개 분야, 5개 평가항목, 20개 평가지표(‘22년 18개 평가지표)

분야(3)	평가항목(5)	평가지표(19)	평가기관
민원행정 관리기반	민원행정 전략 및 체계 (25점)	‣ 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성 ‣ 기관장의 민원행정 성과 ‣ 민원행정 관리조직 ‣ 민원취약계층 및 민원담당자 보호	행정안전부
민원행정 활 동	민원제도 운영 (15점)	‣ 민원정보 제공 및 민원법령 운영 ‣ 민원처리상황 확인ㆍ점검 ‣ 민원행정 및 제도개선 ‣ 민원정비 및 구비서류 감축 ‣ 유기한 법정민원 신속 처리
	국민신문고 민원처리 (17점)	‣ 민원처리 신속도 ‣ 민원답변 충실도 ‣ (신규)민원처리 적정성 ‣ 민원행정 개선 노력도	국민권익위원회
	고충민원처리 (21점)	‣ 고충민원처리 노력도 ‣ (신규)고충민원 해결 예방 노력도 ‣ 고충민원 관리점검 ‣ 시민고충처리위원회(지방옴부즈만) 활성화
민원처리 성 과	민원만족도 (22점)	‣ 법정민원 만족도 ‣ 국민신문고 민원만족도 ‣ 고충민원 만족도	행정안전부 국민권익위원회

□ 평가방법: 서면평가, 만족도조사, 현지실사

○ 서 면 평가(78점): 국민신문고 등 기관별 민원처리시스템에서 추출한 통계,          피평가기관이 작성 제출한 실적자료 등 분석ㆍ심사

○ 만족도조사(22점): 법정ㆍ고충민원 만족도 관련 민원인 대상 전화설문조사 실시하고 국민신문고 만족도 관련 통계자료 활용하여 평가

□ 평가결과

○ 기관별 행안부ㆍ권익위 평가점수를 합산한 종합점수 순위에 따라 평가등급 부여

- 기초지자체는 시(75개), 군(82개), 구(69개)로 구분하여 등급 부여

○ 평가등급 부여 기준

평가등급 (등급비율)	가 등급 (10%)	나 등급 (20%)	다 등급 (40%)	라 등급 (20%)	마 등급 (10%)
종합순위	상위 10%이내	10%초과 30%이하	30%초과 70%이하	70%초과 90%이하	90%초과

○ 평가결과 공개: 홈페이지 등을 통해 종합평가 결과 및 분야별 평가결과

(민원처리법 시행령, ‘22. 7. 12.시행)

○ 우수기관 및 유공자 선정 및 포상

- 우수기관은 평가 총점, 항목별 평가등급 등을 고려하여 선정

□ 평가일정

서면평가		평가자료 접수 (9.1.~9.14.)	□	1차 평가 (9월)	□	이의신청접수 /심의·처리(10~11월)
		평가시스템에 평가자료 및 실적 입력		서면평가		1차 평가에 대한 의견 접수·심사
								□	점수 합산 및 평가등급 결정 (11월)	□	평가결과 공개 (12월)	□	우수기관 포상 (‘23.3월)
									현장실사 및 평가등급 결정위원회 심의·의결		306기관의 평가등급 언론공개		우수기관 및 유공자 포상
만족도조사		민원인명부 접수 (7월)	□	조사대상자 확정 (8월)	□	전화조사 실시 (9~10월)
		각 기관의 시도/새올시스템 민원명부		중복·불필요민원 연락처 미기입 민원 등 정리		CATI시스템＊을 활용한 전화조사 ＊컴퓨터 기반 설문조사 시스템

Ⅴ		평가지표 별 관련부서

분야	평가항목(배점)	평 가 지 표	추진(협조)부서	배점(가감)
□ 민원행정 관리기반	1. 민원행정 전략 및 체계(25)	1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성	민원여권과	3
		2. 기관장의 민원행정 성과	감사담당관, 소통담당관 총무과, 민원여권과(전부서)	6
		3. 민원행정 관리조직	감사담당관, 민원여권과	3(-1)
		4. 민원취약계층 및 민원담당자 보호	총무과, 자치행정과, 민원여권과 동주민센터	13(+1)
□ 민원행정 활동	2. 민원제도 운영(15)	1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영	민원여권과(전부서)	2
		2. 민원처리상황 확인∙점검	민원여권과	4
		3. 민원행정 및 제도개선	민원여권과(전부서)	3
		4. 민원정비 및 구비서류 감축	민원여권과, 정보통신과	3(+1)
		5. 유기한 법정민원 신속 처리	민원여권과(전부서)	3(-1)
	3. 국민신문고 민원 처리 (17)	1. 민원처리 신속도	감사담당관(전부서)	7(-1)
		2. 민원답변 충실도		6
		3. 민원처리 적정성		1(+1)
		4. 민원행정 개선 노력도	기획예산과	3(-1)
	4. 고충민원 처리(21)	1. 고충민원 처리 노력도	감사담당관	11(+1)
		2. 고충민원 해결·예방 노력도		1(-2)
		3. 고충민원 관리·점검		2
		4. 시민고충처리위원회 활성화		7
□ 민원처리 성과	5. 민원만족도 (22)	1. 법정민원 만족도	민원여권과(전부서)	10
		2. 국민신문고 민원만족도	감사담당관(전부서)	7(+1)
		3. 고충민원 만족도		5
합계	5개 항목	20개 지표		100
가·감점 (행안부)	가·감점	민원서비스 중점 개선 사항 반영실적	민원여권과	1
		2. 행안부 주관 민원제도 개선과제 이행실적	해당부서	2
		3. 폐업신고 원스톱 처리율	민원여권과	1
		4. 동주민센터 안전요원배치 도입	민원여권과, 자치행정과	1
가·감점 (국민신문고)	가·감점	국민신문고 민원활용 제도개선 우수사례	감사담당관	1.5
		2. 민원데이터 분석 활용	감사담당관	1.5
		3. 개인정보 침해 및 국민신문고 운영미흡	감사담당관, 정보통신과	-3
가·감점 (고충민원)	가·감점	고충민원 역량강화 교육	감사담당관	1.5(+0.5)
		2. 집단고충민원 해소를 위한 협업	감사담당관	1.5
		3. 자체감사 면책규정 미정비	감사담당관	-1.5

Ⅵ		지표 별 세부 추진계획

1		기존 평가지표 지속 추진 및 실적 관리

○ 부서 별 평가지표(별첨 1) 숙지하여 충실히 이행 및 실적관리

○ 담당자 회의 및 추진현황 수시 점검

- 부서 별 평가지표 추진사항 확인 및 제출

- 매월 1회 담당자 추진사항 관련 회의(5.31./6.23./7.28./8.25.)

- 부진사항 공유 및 해결방안 모색

○ 민원만족도(전화설문) 평가 대비 친절하고 정확한 민원응대 및 민원처리

- 행정용어, 전문용어 등 이해하기 어려운 문구나 언어의 사용 자제

- 민원 신청 방법 등 이해하기 쉬운 예시문이나 안내문 비치

- 자치민원기준표 작성·고시 정확한 민원정보 제공

- 신속하고 정확한 민원처리

- 민원처리 시 명확한 관련규정 적용으로 공정성 확보

2		변경된 평가지표 중점 추진

□ 주요변경 사항에 대한 부서 별 추진사항

○ 안전한 민원환경 조성(민원여권과, 총무과, 자치행정과)

- 민원처리 담당자 보호조치 구체화

‘22년 평가기준 (근거: 지침)	⇒	’23년 평가기준 (근거: 시행령)
① 보호조치 음성안내 및 녹음전화 운영 ② CCTV 및 비상벨 설치 ③ 비상대응능력 구축 ④ 민원창구 안전가림막(유리 등) 설치 ⑤ 안전요원 배치		①～⑤ 동일 ⑥ 휴대용 영상음성기록장비 운영 ⑦ 대응전담부서 지정
		▷ 민원공무원 보호 조례 제정 등

○ 민원담당자 보호를 위한 비상대응반 구성 및 운영(동주민센터)

- 동주민센터 비상 상황 발생 시 비상대응반 운영

- 특이민원 발생 대비 경찰과 합동으로 모의훈련 실시(반기별 1회) 및 결과 보고서 제출

- 동 주민센터 안전요원 배치

(안전요원: 민원 행정업무 담당자 제외, 샤회복무요원 등 안전요원에 해당하는 임무 부여)

○ 구비서류 간소화 등 법정민원 정비(민원여권과, 정보통신과)

- 민원처리를 위한 행정정보공동이용 활용 현황조사 및 민원 발굴

- 행정정보 공동이용 활용 가능한 민원에 대한 권한 재부여 및 활용

- 공공 마이데이터 활용 확대

○ (신설)민원조정위원회 반복민원 연1회 심의 의무화(감사담당관)

○ 국민신문고 민원답변의 책임성·충실성 제고(감사담당관)

- 민원처리 적정성 강화를 위해 ‘상급자 결재 후 답변’ 평가 추가

- 적극적인 사전 정보제공 및 불필요한 민원방지를 위한 민원정책 가점 확대(0.5 → 1)

○ 고충민원처리 해결 역량 강화(감사담당관)

- 100인 이상 집단고충민원에 대해 강화된 평가기준 마련

- 집단민원 해소노력 배점 상향조정

- (신설)고충민원의 해결·예방을 위해 능동적 조정 및 합의해결율 및 기관장 등의 고충민원 해결·예방 노력도 관련 지표 신설

- 고충민원 역량강화 비대면 교육을 집합교육으로 강화 배점 확대(1 → 1.5)

3		평가지표 별 평가기준 및 배점

□ 세부지표 및 평가기준(*전년 대비 변동사항 파란색 표시)

분야

항목

평가지표

세부지표

평가기준 및 배점

추진부서

배점

(전년도)

□

민

원

행

정

관

리

기

반

1.

민

원

행

정

전

략

및

체

계

1.

민원행정 및 제도개선 계획수립

□-1-1.

기관 자체 민원행정 및 제도개선 계획 수립 및 내용의 적합성

▶평가기준

민원지침 반영(20점)/기관특성 반영노력(40점)/기관특성 반영(40점)

민원여권과

3

(3)

2.

기관장의

민원행정성과

□-1-2-1.

기관장의 민원행정

관련 활동

▶평가기준: 기관장의 민원행정 관련 대내외 활동 건수

-대내(민원관련 회의체, 민원담당자 민원현안 논의 등) -대외(주민간담회, 기고문, 인터뷰 등)

▶평가배점: 1점(대내 2회), 2점(대외 3회 이상)

감사담당관

소통담당관

민원여권과

(전 부 서)

3

(3)

□-1-2-2.

민원 우수인센티브 제공

▶평가기준: 기관장이 민원처리 우수 부서ㆍ직원

선정, 인센티브 제공실적

▶평가배점: 3점

<10점 이상[표창ㆍ상장장(건당 2점),상품ㆍ상금(건당 1점),     기타 인센티브(건당 2점)]>

총무과

3

(3)

3.

민원행정

관리조직

□-1-3-1.

원스톱민원창구 설치ㆍ운영 여부(1점)

▶평가기준: 원스톱민원창구(허가전담창구)설치여부

▶평가배점: 0.5점[2유형(민원실내 전담팀 설치)]

민원여권과

3

(4)

□-1-3-2.

민원조정위원회 설치ㆍ운영 여부(2점)

▶평가기준: 안건 2건 심의ㆍ의결(1.4점)

다수인·반복민원 심의 (0.6점)

감사담당관

4.

민원취약계층 및 민원담당자 보호

□-1-4-1.

민원취약계층을 위한 민원서비스 제공(5점)

▶평가기준

①임산부ㆍ노약자 등 취약계층 배려 상담창구(0.5점)

②민원인 편의용품 비치율(0.5점)

③장애인용 무인민원발급기 설치율(0.5점)

④민원취약계층을 위한 민원서비스 제공(2.5점)

⑤점심시간 민원실 운영(1점)

민원여권과

자치행정과

동주민센터

5

(6)

□-1-4-2.
민원담당자 보호(6점)

▶평가기준

①민원담당자의 힐링프로그램 이수(1점)

②안전한 근무환경 조성 7종 충족(4점)

:안전장비(녹음전화,CCTV,비상벨)/안전요원/비상대응능력구축(모의훈련)(동주민센터포함),민원창구 안전유리설치, 대응전담부서 지정

③민원담당자 보호 및 지원조례 제정(1점)

민원여권과

자치행정과

동주민센터

총무과

6

(4)

④심리상담센터 설치운영(2점)

총무과

2(2)

□

민

원

행

정

활

동

2.

민

원

제

도

운

영

1.

민원정보제공 및

민원법령운영

□-2-1-1.

민원편람과 홈페이지 현행화 실적

▶평가기준: 민원편람과 홈페이지 현행화 실적

▶평가배점: 1점(분기별 1회, 총 3회 이상)

민원여권과

(전 부 서)

2

(2)

□-2-1-2

전문분야 민원상담 등 법정 민원제도 운영실적

▶평가기준

①전문분야 민원상담시책 운영여부

②민원후견인제 운영실적

③사전심사청구제 운영실적

④민원처리 문자안내서비스 운영여부

▶평가배점: 1점(3종 이상)

2.

민원처리상황

확인점검

□-2-2

민원처리상황

확인ㆍ점검 및

개인정보보호 교육 실적

▶평가기준: 보고횟수 및 충실도

▶심사기준: 9회 이상(2점), 충실도 우수(1점)

▶민원인 개인정보 보호 교육실적

: 민원전담부서 100% 이수(0.5점),전부서시행(0.5점)

민원여권과

정보통신과

4

(4)

3.

민원행정 및

제도개선

□-2-3

민원제도 및 민원서비스 개선 실적

▶평가기준: 민원제도 및 민원서비스 개선사례 1건

▶심사기준: 창의성(20점),노력도(30점),효과성(30점),

확산가능성(20점)

민원여권과

(전 부 서)

3

(3)

4.

민원정비 및 구비서류 감축

□-2-4

민원정비 및 구비서류 감축

▶평가기준: ① 행정정보 공동이용 활용실적

② 공공마이데이터 활용실적

▶심사기준:

①행정정보공동이용시스템 기등록 민원 활성화 실적(1점)

②행정정보공동이용시스템 미등록 민원등록·발굴실적(1점)

③공공마이데이터 활용 실적(1점)

민원여권과

정보통신과

3

(2)

5.

법정민원

신속처리

□-2-5-1.

처리기간 준수율

▶평가배점(2점)

▶심사기준: 새올행정시스템으로 처리한 2일 이상                 유기한 법정민원의 처리기간 준수율

=(민원처리기간 내 처리건수/전체 처리건수)×2

민원여권과

(전 부 서)

3

(4)

□-2-5-2.

처리기간 단축률

▶평가배점(2점)

▶심사기준: 새올행정시스템으로 처리한 6일 이상                 유기한 법정민원의 처리기간 단축률

=((법정처리기간 합계-실제처리기간 합계)/법정처리기간 합계)×2

3.

국

민

신

문

고

민

원

처

리

□-3-1.민원처리 신속도

▶평가기준:[처리기간준수율(45%)+이송신속도(55%)]*민원처리건수 가중치(최대15%)

▶심사기준:기관실적×해당지표만점비율(기초8%)-

미처리건수*0.2

감사담당관

(전 부 서)

7

(8)

□-3-2.민원답변 충실도

▶평가기준:민원 이해도(20점)/답변 이해도(40점)+미흡사례(25점)+처리담당자정보명시(15점)+가점(10점)

▶심사기준:기관실적×해당지표 만점비율(기초6%)

6

(6)

□-3-3.

민원처리 적정성

▶전자결재연계 활용(45%)+ 상급자 결재 후 답변(55%)

1

(0)

□-3-4.

민원행정 개선 노력도

▶평가산식

①국민생각함 활용도

=과재발굴 및 완성(30%)+소통노력(30%)+행정개선 성과(40%)

▶심사기준

①과제발굴: 신규등록(6건), 완성건수(6건)

②소통노력: 국민참여수

③행정개선 성과: 등록과제 중 1건 제출

기획예산과

3

(4)

□

민

원

행

정

활

동

4.

고

충

민

원

처

리

1.고충민원 처리

(적극행정)노력도

□-4-1-1.

고충민원 처리율(1점)

▶평가기준

①고충민원 전체민원 중 고충민원으로 접수 처리한 민원비율

▶심사기준: 처리율 30%이상(1점)

감사담당관

11

(10)

□-4-1-2-①.

집단고충민원 처리 및 관리 적정성(3점)

▶평가기준: 체계적인 집단민원 관리/적극적인              집단민원 해소노력/집단민원 예방              노력/집단민원 민원인 만족도 조사결과

▶심사기준: 2점(5개 충족), 1점(만족도 결과)

□-4-1-2-②.

집단고충민원해소 노력의 우수성(3점)

▶평가기준: 문제정의 적합성(20점)/민원해소 노력               우수성(50점)/파급효과(30점)

▶심사기준: 100점 만점 기준 평가위원 평가 평균산출

□-4-1-3.

권익위원회 시정권고의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률(4점)

▶평가기준

①수용률=	권익위원회 시정권고ㆍ의견표명의 수용건수	×100
	권익위원회 시정권고ㆍ의견표명 건수

②이행률=	권익위원회 고충분야 제도개선 권고과제의 이행건수	×100
	권익위원회 고충분야 제도개선 권고과제 건수

▶심사기준: 4점(수용률과 이행률 평균이 95%이상)

2.고충민원 해결예방 노력도

□-4-2-1.

고충민원 조정·합의해결율(0.5)

▶평가기준

①조정·합의해결율 산식에 따라 권익위가 인용한 평가대상기관 관련 고충민원 중 조정합의로 해결한 고충민원 비율

▶심사기준: 0.5점(80% 이상)

감사담당관

1

□-4-2-2.

고충민원 해소·예방 노력(0.5점)

▶평가기준

기관장 또는 고충민원 담당 부서장의 고충민원 해결·예방 대외활동과 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 실적 합산

▶심사기준: 1회당 0.1점(5회 이상)

3.고충민원처리 관리·점검

□-4-3-1

고충민원 전담조직 운영(1점)

▶평가기준

①전담부서 지정

②전담인력 배정

③전담인력의 업무량

④관내 고충민원 관리·통제

⑤고충민원 담당자 우대 정책

▶심사기준: 1점(5개 이상 충족)

감사담당관

2

□-4-3-2

고충민원 처리실태 주기적 점검(1점)

▶평가기준

①고충민원 전담조직에서 점검계획수립, 점검시행, 기관장 결과보고, 문제점 발굴 및 대책수립 등의 과정으로 주기적으로 고충민원 처리실태 점검

▶심사기준; 1점(3회 이상)

4. 시민고충처리위원회 활성화

□-4-4

시민고충처리위원회 활성화

▶평가기준

①조례제정 여부

②시민고충처리위원회 설치 여부

③시민고충처리위원회 활발히 운영되는지 여부

▶심사기준: 7점(세부기준 2개 충족)

감사담당관

7

(8)

□

민

원

처

리

성

과

5.

민

원

만

족

도

□-5-1.법정민원 만족도

▶평가기준: 법정민원 만족도 조사(전화설문)

▶심사기준: 만족도 조사 결과 평가배점 환산

민원여권과

(전 부 서)

10

(10)

□-5-2.국민신문고 민원만족도

▶평가기준: 최근3년간 만족도 향상 실적(40%) +②민원만족도(60%)

▶심사기준: 기관 실적×해당 지표 만점비율(기초6%)

감사담당관

(전 부 서)

7

(6)

□-5-3.고충민원 만족도

▶평가기준: 고충민원 민원인 만족도 조사결과 점수(상대평가)

(대상기간 2021.7.1.~2022.7.31.)

▶심사기준: 5점(조사단위기관 중 상위 20%이상)

5

(5)

분야별 가∙감점

민원행정

제도 운영

가점

1. 민원서비스 중점 개선사항 반영실적(구비서류 감축, 큰글자 서식 개편)(1점)

2. 행안부 주관 민원제도 개선과제 선정ㆍ이행 실적(2점)

3. 폐업신고 원스톱서비스 처리율(1점)

4. 읍면동 안전요원 배치 도입실적

민원여권과

자치행정과

+3

감점

평가보고서와 증빙자료 등 평가자료 지연제출

민원여권과

(전부서)

-3

국민신문고

가점

1. 국민신문고 민원활용 우수사례(1.5점)

기관에서 등록 및 공개한 민원정책 Q&A 40건 이상 등록)

2. 민원데이터 분석ㆍ활용 실적(1.5점)

(분석ㆍ활용 우수사례, 민원분석자료에 대한 조치ㆍ대응 현황 입력률)

감사담당관

+3

감점

개인정보 침해 발생, 국민신문고 운영관련 미흡사례 등

-3

고충민원

가점

고충민원 역량강화교육(=1.5), 집단고충민원 해소를 위한 협업(+1.5)

+3

감점

1. 권익위원회 권고 등의 이행에 대한 자체 감사 면책규정 뷸비(-3)

2. 평가보고서와 증빙자료 등 평가자료 지연제출(-3)

-6

Ⅶ		향후 일정

▢ 부서별 업무담당자 회의 ---------------- 2023. 5.

▢ 평가지표 설명회 및 회의(행정안전부) ----- 2023. 5.

▢ 중간점검 및 미흡분야 중점 추진 ------- 2023. 5. ~ 8.

▢ 실적 증빙자료 취합 제출 ----------------- 2023. 9.

▢ 평가결과 공개 --------------------------- 2023. 11.

▢ 우수기관 및 유공자 포상 -------------- 2024. 3.

Ⅷ		행정 사항

▢ 부서별 추진현황 추진

○ 감사담당관, 소통담당관, 총무과, 자치행정과, 기획예산과, 정보통신과

▢ 전 부서 협조사항

○ 행정정보 공동이용 활용 및 공공마이데이터 활성화 노력

○ 유기한 민원 및 고충민원 처리기간 단축율 제고로 민원 만족도 향상 노력

○ 고령자ㆍ장애인 등을 위한 큰글자서식 개선 및 구비서류 감축과

민원서식 개선(자치법규 개정 등)

○ 민원행정 및 제도개선 사항 적극 발굴 시행

○ 민원서비스 향상 및 평가대비 철저 등

붙임  1.「2023년 민원서비스 종합평가 계획」(행정안전부) 1부

2. 부서별 추진사항 1부.  끝.