문서번호	행정지원과-20493
결재일자	2023. 05. 16
공개여부	부분공개(6)
방침번호	부구청장 제367호

주무관		능력개발팀장		행정지원과장		행정국장		부구청장
심아영		이수정		김승근		권기욱		전결 05/16
								마채숙
협조

- 종로모던 구현을 위한 구민 중심의 행정서비스 Level Up! -

「행정서비스 역량 강화 교육」결과보고

행  정  국

행정지원과

종로모던 구현을 위한 구민 중심의 행정서비스 Level Up!

「행정서비스 역량 강화 교육」결과보고

대민업무를 수행하는 직원들을 대상으로 ‘민원 응대법 향상 교육’을 실시하여

불만 민원인 응대방법을 배우고, 행정서비스 역량을 강화하는 시간을 가짐

Ⅰ		교 육 개 요

▢ 일시·장소: 5.10.(수) ~ 5.11.(목) 4회, 12층 교육장

▢ 내     용

○ 행정서비스 만족도 향상을 위한 One Point Lesson(1시간)

○ 불만을 가진 민원인 응대하기(1시간)

▢ 대      상: 민원·복지업무 담당자

○ 민원처리부서(5): 세무1·2과, 민원여권과, 부동산정보과, 교통행정과

○ 인·허가부서(4): 주택관리과, 도시개발과, 건축과, 건설관리과

○ 복지업무부서(4): 복지정책과, 사회복지과, 어르신여성과, 아동보육과

○ 17개 동주민센터

▢ 강      사 : 김명숙(한국표준협회 서비스혁신센터 전문위원)

Ⅱ		교 육 결 과

▢ 참석인원: 128명(1차 35명, 2차 30명, 3차 31명, 4차 32명)

▢ 교육사진

(1차)	(3차)

Ⅲ		만 족 도 조 사

▢ 조사개요

○ 조사방법: 교육 완료 후 참석자 대상으로 네이버 폼 설문 실시

○ 조사내용: 교육 전반 · 교육 내용 · 강사 · 교육 운영 만족도, 느낀 점

○ 응답인원: 58명(응답률 45%)

▢ 조사결과: 매우만족 / 만족 비율이 평균 71%로 높은 편임

○ 느낀 점

- 실무에 적용할 수 있어 민원 응대에 큰 도움이 되는 내용이었음

- 경험을 담은 한마디 작성하는 시간이 매우 유익하였음

- 악성 민원 강경 대응방식 등의 내용도 추가되었으면 함

▢ 교육총평

○ 다양한 실제 사례를 들어 설명함으로써 실무 적용에 긍정적 평가

○ 전반적인 민원 응대 방법을 소개하여 직원들의 이해 높임

○ 다양한 상황별 민원 응대 방법을 포함한 내용으로 보완 필요

Ⅳ		예 산 내 역

▢ 집행예산: 금3,700천원

세부내용	산출내역	금액(천원)
강사비	300천원✕2시간✕4회	2,400
종로구 맞춤형 교안 개발	500천원✕2회	1,000
부가가치세(10%)		340
합 계(만단위 이하 절사)		3,700

▢ 예산과목: 행정지원과, 지방행정 역량 강화, 교육훈련 지원, 직장교육훈련 운영, 일반운영비, 사무관리비

Ⅴ		행 정 사 항

▢ 교육 참석자 상시학습시간 인정(2시간)

▢ 새올 게시판(지식공유) 통해 교육자료(붙임2) 전 직원 공유

붙임  1. 참석자 서명부 및 명단 각 1부

2. 교육자료 1부.  끝.