문서번호	민원담당관-11370
결재일자	2023. 5. 16.
공개여부	부분공개(5)
방침번호	정무부시장 제2호

					시 민
주무관	민원기획팀장	민원담당관	홍보기획관		정무부시장
안주희	장정호	김성연	최원석		05/16
					오신환
협 조	법률지원담당관			배영근
	위원장			주용학

서울시 민원조정위원회 운영 개선계획

2023. 5.

홍 보 기 획 관

(민원담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	□	■
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	□	■
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	□	■
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	□	■
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	□	■	주거/생계/의료/교육/기타
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	□	■	단순지원/ 사다리지원
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	□	■
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	□	■
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	□	■
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	□	■
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	□	■

서울시 민원조정위원회 운영 개선계획

반복민원 등의 적극적인 해소를 위하여 민원조정위원회 운영 절차 개선 등 기능을 강화하여 시민 권익보호에 기여하고자 함

Ⅰ		추진근거

ㅇ「민원 처리에 관한 법률」제34조(민원조정위원회의 설치․운영)

ㅇ「민원 처리에 관한 법률 시행령」제38조(민원조정위원회의 설치․운영)

ㅇ「서울특별시 민원조정위원회 조례」운영

Ⅱ		개선 필요성

ㅇ 최근 민원인의 불만이 해소되지 않고 되풀이되는 반복민원이 다수 발생

- 동일 민원을 3회 이상 제기하여 종결처리되는 건수 총 7,309건(’22년)

ㅇ 그간 반복민원 등 市 주요민원을 심의․조정하는 민원조정위원회의 역할 미미

- 대부분의 상정안건은 민원행정 추진사항 보고 등으로 민원조정‧해소를 위한 심의안건은 없음

ㅇ 반복민원, 다수인 관련 민원의 적극적 해소를 위한 법령․조례 등 개정사항 반영 필요

- 반복‧다수인 관련 민원 연 1회 의무 심의, 심의 이후 불수용 민원 재심의 절차 마련 등

< 그간 운영실적 >

ㅇ 위원구성 : 위원장 포함 5~7명 (내․외부위원으로 구성, 수시위촉 후 회의종료시 자동해촉)

ㅇ 운영실적 : 연 1회 개최

구 분	개최일	안건수	안건명
2021년	‘21.8.30	2건	① 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응방안 ② 민원담당업무 칭찬공무원 선정
2022년	‘22.8.24 (서면회의)	4건	① ‘22년 상반기 민원처리 실태보고 ② ’22년 상반기 민원응대(전화,방문)서비스 품질 점검 결과보고 ③ 안전한 민원실 환경조성 계획 ④ 서울시 민원조정위원회 개편 방향

Ⅲ		주요 개선사항

□ 반복·다수인관련민원에 관한 사항 연 1회 이상 심의 의무화

ㅇ (기존) 의무적 심의 대상 없음, 민원 처리부서 요청시 개최

ㅇ (개선) 반복․다수인 관련 민원 해소를 위한 조정 안건 연1회 이상 의무화

□ 반복·다수인관련민원 민원조정위원회 심의 불수용시 재심의 요청·심의 가능

ㅇ (市) 1차 市 민원조정위원회 → 2차 市 위원장 직급 상향(홍보기획관→정무부시장)

ㅇ (區) 1차 區 민원조정위원회 → 2차 市 민원조정위원회

□ 심의 공정성 확보를 위해 과반수 이상 외부위원으로 구성

ㅇ (기존) 전체위원(7명) 내‧외부위원으로 구성(외부위원 비율 규정 없음)

ㅇ (개선) 전체위원(5~11명)의 과반수 이상(3명~6명) 외부위원으로 구성

□ 심의안건 상정요청 등 민원총괄부서 역할 강화

ㅇ (기존) 민원처리부서 : 안건상정 / 민원총괄부서 : 민원조정위원회 운영

ㅇ (개선) 민원총괄부서에서 처리부서에 안건상정 요청 또는 직권상정 가능

□ 민원조정위원회 정기․수시 심의 병행 운영

ㅇ (기존) 비정기 개최

ㅇ (개선) 정기심의(8월), 수시심의(필요시) 개최

Ⅳ		세부 운영계획

1. 민원조정위원회 구성․운영

▢ 운영개요

ㅇ 운영목적 : 市 민원사항을 심의․조정하여 처리방안 제시 및 원만한 해결 지원

ㅇ 운영시기 : 정기심의(8월), 수시심의(필요시)

- 원칙은 정기심의로 하되, 민원처리 지연 등 시급한 사항은 수시심의

ㅇ 위원구성 : 위원장 포함 5명~11명 내 탄력적 구성(매회 위촉)

- (내부) 홍보기획관, 민원담당관, 감사‧법률 부서장 및 민원 처리부서장 등으로 구성

- (외부) 분야별 전문가풀을 사전 구성하여 개최 필요시 외부위원 위촉

※ 심의의 공정성 및 전문성 강화를 위해 과반수 이상 외부위원으로 구성

위원장	내부위원	외부위원
홍보기획관 당연직 (재심의시 정무부시장)	민원담당관 당연직 시민감사옴부즈만 당연직 법률지원담당관 당연직 민원처리부서장, 관련 부서장	법률전문가, 민원‧행정전문가 관련분야 전문가 등 (교통, 주택, 도시계획, 환경 등)

※ 민원처리부서장(민원담당관이 직권상정시 민원담당관)이 안건 요청시 내부위원 제외

ㅇ 위원 외 인력 : 간사 1명(민원기획팀장), 서기 1명(민원조정위원회 담당자)

ㅇ 심의방법 : 재적위원 과반수 이상 출석 개의, 출석의원 과반수 이상 찬성 의결

▢ 재심의위원회 설치․운영

ㅇ 심의대상 : 市 민원조정위원회 심의를 거쳐 거부된 반복․다수인관련 민원이 재접수되어 재심의가 필요한 경우

ㅇ 운영시기 : 수시심의(필요시)

ㅇ 위원구성 : 위원장 직급 상향 (기존) 홍보기획관 → (변경) 정무부시장

※ 재심의시 홍보기획관(기존 민원조정위원회 위원장)은 위원으로 참여 불가

2. 민원조정위원회 심의대상

▢ 심의 대상

	연1회 의무심의

ㅇ 관련법령에 의한 심의대상

- (반복민원) 민원처리법 제23조에 따라 종결처리 된 후 재접수된 민원

- (다수인민원) 민원처리법 제23조에 따라 종결처리하려는 경우

필수

- 민원처리법 제34조제1항 및 시행령 제38조제1항에 규정한 사항

민원처리법 제34조제1항	‧ 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인관련 민원에 대한 해소·방지 대책 ‧ 거부처분에 대한 이의신청 ‧ 민원처리 주무부서의 법규적용 타당성 여부 및 복합민원에 대한 민원실무심의회 심의결과 재심의
민원처리법 시행령 제38조제1항	‧ 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정 ‧ 민원 관련 법령 또는 제도 개선 사항 ‧ 창업·공장설립 등 경제적으로 많은 비용이 수반되는 복합민원 중 신속한 처리를 위하여 민원조정위원회 심의를 생략하고 민원조정위원회에 직접 상정한 사항 ‧ 그 밖에 민원의 종합적인 검토·조정 또는 종결처리 등을 위하여 그 기관의 장이 민원조정위원회 회의에 부치는 사항

- 자치구 민원조정위원회를 거쳐 거부된 반복․다수인 관련 민원 등이 재접수되어 자치구에서 市에 의견제시를 요청할 경우, 市에서 의견제시 하고자 하는 사항

ㅇ 추가 심의대상

- 반복민원 종결기준(정당한 사유, 동일내용) 충족여부 검토가 필요한 사항

- 특이민원 대응 등 민원공무원 보호 대책에 관한 사항 등

※ 민원인이 종결처리된 반복민원에 대해 명시적으로 민원조정위원회 안건 상정을 요청한 경우 적극 검토

▢ 심의생략이 가능한 경우  ※ 민원처리에 관한법률 시행령 제38조제2항

ㅇ 요청사항

- 민원처리 주무부서 법규적용 타당성 심의

- 복합민원에 대한 민원실무심의회 심의결과 재심의

ㅇ 생략사유

- 해당 민원을 처리할 때 행정기관의 판단여지가 없는 경우

- 법령에 따라 민원 처리요건이 구체적으로 규정되어 있어 해석의 여지가 없는 경우

- 민원조정위원회 심의를 거쳐 거부된 (복합)민원이 같은 사유로 재접수된 경우

3. 민원조정위원회 개최 절차

< 민원조정위원회 개최순서 >

심의 요청		검토 및 의견조회		위원구성		위원회 개최		후속조치
․ 민원처리부서 ․ 민원총괄부서 (민원담당관)	➭	․ 심의대상 여부 회신(민원담당관) ․ 안건검토(민원담당관) ․ 의견제출(관련부서)	➭	․ 내․외부위원 구성 ․ 개최일정 통지 (위원, 민원인 등)	➭	․ 민원인 등 의견청취 ․ 처리방침 결정 ․ 심의결과 통보 (민원담당관→ 처리주무부서)	➭	․ 처리결과 통보 ․ 이의제기 절차안내 (처리주무부서→민원인)
(정기) 7월15일까지 (수시) 필요시		(정기) 신청기한부터 30일 이내 (수시) 요청일로부터 15일이내		-		(정기) 8월 말 개최 (수시) 요청일로부터 30일이내		-

□ 심의대상 모니터링(민원담당관)

ㅇ 반복민원, 집단민원, 다수인관련 민원 등 주요 민원사항을 모니터링하여 처리부서에 민원조정위원회 안건상정 등 제도 활용 안내

*************************************************************

ㅇ 민원인이 민원조정위원회 심의상정을 명시한 민원, 민원조정위원회 심의 이후 반복되는 민원 등을 확인하여 처리부서에서 상정 안내

□ 심의 요청

ㅇ 요청부서 : 민원처리부서, 민원총괄부서(민원담당관)

- (민원처리부서) 안건심의 요청서<붙임1> 작성하여 상정

- (민원총괄부서) 종결처리 민원 중 재접수 민원 등 심의대상을 민원조정위원회에 상정하도록 처리주무부서에 요청하되 필요시 직접상정

【민원담당관 직접상정 대상】

① 처리주무부서가 안건상정을 거부하는 경우, ② 소관이 불명확하여 서로 미루는 경우

ㅇ 요청시기 : (정기심의) 7월 15일까지 신청, (수시심의) 필요시

- 수시심의 대상 : 처리기한이 있어 신속한 심의가 필요한 사항 등

① 소관이 명확하지 않은 민원의 처리부서 지정, ② 다수인관련 민원 종결처리, ③ 법정민원 거부처분 이의신청에 대한 인용결정, ④ 정기심의까지 장기간 소요 등

□ 검토 및 의견조회

① 심의대상 해당여부 검토   : 정기(신청기한일로 5일 이내), 수시(요청일로 3일 이내)

- 심의대상에 포함되지 않은 안건, 심의생략 가능 안건은 반려 가능

- 민원처리 기한 등 시급하지 않은 수시심의 안건은 정기심의로 이월 가능

② 관계부서 의견조회        : 정기(10일 이상), 수시(5일 이상)

- 심의 요청부서, 민원 관계부서 등에 부서 검토의견 제출 요청

③ 안건검토 및 상정         : 정기(신청기한일로 30일 이내), 수시(요청일로 15일이내)

-*************************************************************************************

- (전문가 자문) 필요시 법률전문가(특이민원대응 법률TF 등) 및 관련분야 전문가 자문 의뢰

- (안건상정) 관계부서 의견, 전문가 의견 등을 종합하여 심의안건 상정

□ 민원조정위원회 위원 위촉

ㅇ 위 원 장 : 홍보기획관 (* 市 민원조정위원회 재심의시 정무부시장)

ㅇ 위원임기 : 회의시마다 위원장이 위촉, 회의종료시 자동해촉

ㅇ 위원구성 : 위원장 포함 5~11명 이내 내·외부 전문가로 구성

※ 과반수 이상 외부전문가로 구성(기 구성된 전문가풀 활용)

【외부위원 자격기준】

‧ 대학(교)에서 민원·갈등관리·상담·인사행정·민원내용 관련분야 학과(부)에서 조교수 이상으로 5년 이상 근무

‧ 판사, 검사, 변호사 등 법조인 또는 법학전문대학원·법과대학에서 조교수 이상으로 5년 이상 근무

‧ 관련 기관·단체·협회 등에서 민원·갈등관리·상담·인사·민원내용 관련분야 5년 이상 근무

‧ 민원부서 및 관련분야에서 2년 이상 근무한 20년 이상 경력의 퇴직공무원

ㅇ 위원의 제척․기피․회피

- 위원 본인이나 친족관계에 있는 자가 해당 안건과 이해관계 등이 있을 경우

- 그 외 공정을 기대하기 어려운 사정 등이 있을 경우 심의·의결 제외 제외

□ 위원회 개최일정 통지

ㅇ 통지기한 : 회의개최 15일 전까지 일시, 장소, 안건 통지

※ 긴급을 요하거나 부득이한 사유가 있는 경우 예외 가능

ㅇ 통지대상

- 민원조정위원회 위원, 심의 요청부서, 관계부서, 민원인, 이해관계인 등

․ 민원인이 충분히 의견 개진할 수 있도록 조력인(전문가) 동반 가능

․ 민원인, 이해관계인 등이 희망하거나 출석할 수 없는 경우 서면 의견진술 가능

□ 민원조정위원회 개최

ㅇ 개최시기 : 정기(8월 말), 수시(요청일로 30일이내)

ㅇ 진행순서 : ① 심의안건 설명(민원처리부서 요청사유, 민원담당관 검토의견) ② 민원인, 이해관계인, 사전 자문위원 등 의견청취(필요시)

③ 심의위원 의견제시 및 논의**********************

④ 심의의결<붙임2,3>

ㅇ 의결방법 : 재적위원 과반수 이상 출석 개의, 출석의원 과반수 이상 찬성

ㅇ 의결종류 : ① 원안가결, ② 수정가결, ③ 부결, ④ 보류

1) 원안가결 : 상정안건 원안대로 의결          (예) 다수인관련 반복민원 종결결정

2) 수정가결 : 원안의 일부를 수정하여 의결     (예) 민원처리부서 A→B로 변경결정

3) 부    결 : 원안대로 결정하는 것에 반대하여 의결  (예) 거부처분 이의신청 기각 결정 부결

4) 보    류 : 유관부서 추가의견 조회, 전문적 기술검토 등 검토의견을 보완하여 재논의가 필요한 사항            (예) 민원처리지침 개정(안) 의견조회 등

ㅇ 회 의 록 : 회의록 서식<붙임4> 작성하여 보관

※ 회의록 공개시 발언 위원은 익명처리하여 개인정보 보호

□ 심의결과 통보 및 후속조치

ㅇ (민원총괄부서) 의결 후 3일이내 처리결과 처리부서에 통보

ㅇ (민원처리부서) 민원조정위원회 심의결과를 존중하여 민원 처리

- 민원인에게 처리결과 안내시 위원회 의견 등 결정근거 및 이의제기 절차 등 구체적 안내

․ 고충민원 : 국민권익위원회, 서울시 시민감사옴부즈만 감사청구 신청절차 등 안내

․ 거부처분 이의신청 : 행정심판, 행정소송 등 안내

Ⅴ		소요예산

▢ 소요 예상액 : 7,500천원

ㅇ 지급기준 : 서울특별시 위원회 수당 및 여비 지급 시행규칙 등

ㅇ 산출내역

- 위원회 참석자 수당 : 200천원 ⅹ 5명(외부위원) ⅹ 5회 = 5,000천원

- 전문가 사전자문 수당 : 200천원 ⅹ 2명(전문가) ⅹ 5회 = 2,000천원

- 회의자료 인쇄 및 사무용품 구입 등 : 100천원 ⅹ 5회 = 500천원

ㅇ 예산과목 : 민원담당관, 행정운영경비, 기본경비, 사무관리비

Ⅵ		향후계획

▢ 민원조정위원회 외부위원 인력풀 구성          : ’23.5월

ㅇ 분야별 유관부서에 전문인력 추천 요청

- 구성분야 : 민원행정, 법률, 교통, 주택, 도시계획, 환경, 복지, 보건 등

▢ 민원조정위원회 홍보 및 상정대상 모니터링    : 수시

ㅇ 민원조정원회 심의대상, 심의일정 등 민원처리부서에 안내

ㅇ 반복․다수인관련 민원 등 모니터링 및 필요시 처리부서에 상정요청 등

▢ 2023년 정기 민원조정위원회 개최            : ’23.8월

붙임 1	「민원조정위원회」심의 요청서

‘서울특별시 민원조정위원회’ 심의안건
접수일자			처리기한
민 원 인	성 명		생년월일		성 별
	주 소
처리주무부서			관계부서․기관
민 원 명
민원요지
심의를 요하는 사 항
참고사항
위와 같이 심의 안건을 제출하오니 심의하여 주시기 바랍니다. 년 월 일 처리주무부서장 (서명) (민원총괄부서장) 서울특별시 민원조정위원회 위원장 귀하

붙임 2	「민원조정위원회」심의 의결서

‘서울특별시 민원조정위원회’ 심의 의결서
서울특별시 민원조정위원회에 상정된 안건에 대하여 아래와 같이 심의
의결한다.
심의안건
의안번호	제 호		심의연월일
안 건 명
심의결과
심의위원수	정원		참석		불참
가결위원수			부결위원수
수정가결위원수			보류위원수
심 의 결 과
(결정요지)

년      월     일

서울특별시 민원조정위원회 위원장 ○○○ (인)

붙임 3	「민원조정위원회」심의조서

‘서울특별시 민원조정위원회’ 심의조서
□ 심의안건
의안번호		제 호			심의연월일
안 건 명
□ 심의위원 의견
구 분	직 위		성 명	의 견						서 명
				가결		수정가결	부결		보류

붙임 4	「민원조정위원회」회의록

‘서울특별시 민원조정위원회’ 회 의 록					결재	서 기		간 사	위원장
회의일시				장 소
위원참석	정 원		참 석	불 참			(불참위원)
민 원 명
접수일자				접수번호
민원인성명				주 소
민원요지
회의내용