문서번호	행정지원과-12771		주무관	인사담당	행정지원과장		행정문화국장	부구청장
결재일자	2023. 5. 1.		이선아	이정희	홍지현		한재헌	05/01
공개여부	부분공개(5)							신상철
방침번호	부구청장 제253호		협조
방침번호

2023년 1/4분기 친절행정 종합평가 결과보고

2023. 4.

행정문화국

(행정지원과)

2023년 1/4분기 친절행정 종합평가 결과보고

행정서비스 품질 향상을 위해 전화 및 방문 응대에 대하여 우리구 자체적으로 분기별 정기 평가를 실시하고, 긍정적인 친절마인드 함양과 더불어 행정수요에 대한 다양한 욕구를 능동적으로 해결하는 능력을 배양함으로써 공공행정 발전에 기여하고자 함.

Ⅰ		총 평

□ 친절도 종합평가 결과

❍ 2023년도 1분기 종합 평점의 경우 94.71점으로 지난 22년 4분기 대비 0.19점

하락하였으며, 전 부서·동(58개) 중 1개 부서를 제외한 전 부서가‘우수’수준

이상(S, A등급)으로 나타남.

- 그룹별로는 전 분기 대비 1.03점 상승으로 현업부서가 가장 큰 상승 폭을 보임

- 지원부서는 0.83점 상승하였으며, 동주민센터는 2.43점 하락하였음.

□ 결과 분석

∙ 2023년 친절도 종합평가 : 94.71점으로 우수 수준 (A등급)

최우수(95점 이상 : S), 우수(90-94점 : A), 보통(85-89점 : B), 미흡(84-80점 : C), 매우미흡(80점미만 : D)

❍ 전화 신속성 향상 추진 계획으로 전화 벨소리 상향조정, 미흡부서 교육

등으로 전화점검의 경우 종합접수 95.67점으로 최우수(S)등급으로 나타남

❍ 전화점검에서 3개 그룹 모두 94점 이상으로 우수이상 등급을 받았으나

방문평가의 종합점수 89.23점으로 지난 4분기 대비 종합점수 하락의 주요

원인으로 보임

❍ 주민센터의 경우 지난 분기 대비 종합점수가 하락하였는데(-2.43점), 전화

점검에서 상담태도를 제외한 항목이 모두 평균점수 이하로 나타났으며,

특히 수신의 신속성이 가장 취약한 것으로 나와 부서 내에서 신속하게 수신할

수 있도록 주기적인 벨소리 볼륨을 점검하는 등 노력이 필요함

방문점검의 경우 특히 민원인을 처음 맞이하는 응대태도에서 평균에 비해

낮은 점수를 받은 것이 종합점수 하락의 원인으로 보여짐

❍ 전화 미수신은 406건 중 총 12건(3%)이며, 직원 칭찬 글은 14건, 구민평가단

및 방문민원인 직원 칭찬은 5건임.

❍ 방문평가의 경우 종합점수 89.23점으로 보건소가 92.10점으로 가장 높은

점수를 받았으며 주민센터 88.91점, 구청이 88.03점 순으로 나타남

❍ 설문조사에 참여한 민원인의 전체 의견 중 부정적인 의견(사무적인 태도,

인사 미실시등)은 보건소가 4.4%, 구청 6.7%, 동주민센터가 7.1%로 나타나며

좋은 평가를 받은 보건소의 주요 의견으로 “친절하고 상냥한 태도, 상세하고

꼼꼼한 설명”이 만족도를 높인 것으로 보여짐

❍ 종합점수가 전반적으로 우수 수준 이상인 것으로 보아, 현 수준을 유지

하면서 전화점검 평가의 주된 감점요인 및 방문응대 점수 개선을 위한 CS

교육과 격무직원의 사기진작과 동기부여를 위한 프로그램 실시 예정

□ 2023년 2분기 추진계획 (5-6월 중)

- 민원담당자를 위한 힐링 프로그램 실시

- 서비스 마인드 함양을 위한 민원응대기법 교육

Ⅱ		평 가 개 요

□ 근    거: 2023년 친절행정 종합계획[행정지원과-8699(2023.3.)]

□ 평가기간: 2023. 1. 11. ~ 3. 31.(3개월)

□ 조사대상: 총 58개 부서⦁동

□ 조 사 자: 공공근로 2명(전화점검), 구민평가단 15명(구민평가단)

□ 조사방법: 민원인으로 가장한 조사자가 평가표에 의거 평가 후 확인 및 점검

□ 조사건수: 전화점검(부서·동별 7회), 방문점검(총 725건)

□ 평가항목

구분	세부 특징
전화점검	5개 분야 10개 항목(최초응대, 담당자연결, 상담태도, 만족도 등)
방문평가	4개 분야 10개 항목(응대태도, 업무처리, 표준대화 및 만족도)
친절시책참여도	교육참여인원 ※ 1분기 미실시로 평가에 미반영

□ 평가방법

구분	친절우수부서	친절우수동	친절공무원
평가지표 및 배점	·전화점검 100%	·전화점검 50% ·방문점검 50%	·전화점검 80% ·칭찬민원 20%

□ 가산점 및 패널티 부여

가점 (+)	칭찬글 및 칭찬전화	구민평가단 직원칭찬	칭찬글 게시 목록
	1점	0.5점	구청장에게 바란다 서울시응답소 등
패널티 (-)	전화미수신 1회	전화미수신 2회	전화미수신 3회 이상
	- 0.1점	- 0.3점	- 1점

□ 전화점검 평가표

평가항목 (100점)		점수	평가기준
최초응대 (25)	수신의 신속성	10	몇 초 이내 수신
	첫인사 및 명료성	15	인사말+소속+성명 시행 여부 및 발음의 명료성
담당자 연결 (10)	연결태도	3	담당자 이름+전화번호 안내 여부
	연결횟수	2	담당자 연결 횟수
	연결인사	5	연결 시 인사말+소속+이름 시행 여부
상담태도 (35)	경청태도	10	구민의 말을 끊는지 여부
	응대태도	15	문의에 대해 충분하고 적극적으로 안내
	언어표현	10	공손하고 정중한 어투로 응대
종결 (25)	끝인사	25	끝인사 및 민원인이 전화를 끊은 후 통화종료
전반적 만족도 (5)		5	매우 만족 - 매우 불만족

□ 방문점검 평가표

평가항목(100점)		점수	평가기준
응대태도	표정	5	눈맞춤, 상황에 맞는 표정
	음성	5	대화하는 목소리 톤
	인사	10	상황에 맞는 맞이, 끝인사 실시
업무처리	신속 정확성	20	필요한 정보를 제공, 성의 있는 답변
	적극적 응대	20	도움을 주려는 의지, 적극성(설명, 대안)
표준대화	경청태도	10	적절한 호응 표현 유무
	알기 쉬운 설명	10	이해하기 쉬운 용어를 정확하게 설명
	공감표현	5	공감하고 상황에 맞는 위로, 격려
	표현방식	5	대화시 청유형, 쿠션형 멘트 사용
전반적 만족도		10	매우만족 - 매우불만족

□ 점수 해석 기준

최우수(S)	우수(A)	보통(B)	미흡(C)	매우 미흡(D)
95점 이상	90 - 94점	85 - 89점	84 - 80점	80점 미만

Ⅲ		평 가 분 석

1	전 화 점 검

□ 전화 친절도 종합평가 결과

❍ 2023년 1분기 전화 친절도 전체 평균은 전 분기 대비 0.79점 상승한

95.7점으로 최우수(S) 수준임. (2022년 4분기: 94.91점)

- 현업부서가 전 분기 대비 0.9점 상승한 95.94점으로 가장 큰 상승 폭을 보임.

- 지원부서는 96.18점으로 0.83점 상승하였고, 동주민센터는 94.88점으로

0.53점 상승하였음.

❍ 1분기 미수신 건수는 전체 점검 406건 중 12건(3%)이며, 지난 분기 대비

(228건 중 15건, 6.6%) 감소하였음.

□ 주요 개선사항

❍ [최초응대]

- 수신의 신속성: 지난 분기 대비 0.06점 하락하여 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 수신하고 부서 내 전화가 울리면 본인 전화처럼 인식하고 전화를 받는 습관이 필요하며

- 첫인사 및 본인 소개 정확도: 지난 분기 대비 0.36점 상승하였으나 전화 점검시 주요 감점되는 부분으로 주기적인 매뉴얼 점검이 필요함.

“첫인사+본인소개(소속, 이름)”에서 특히 이름을 생략하지 않고 명확한 발음으로 말하는 것이 중요함.

- 담당자 연결: 전화를 대신 받아 담당자에게 연결 시 "담당자 이름+직통 번호 안내" 가 지난 분기 대비 0.06점 하락하여 전화 특별점검으로 개선이 되었으나 아직 담당자에 대한 안내없이 바로 연결되는 경우가 있어 주의가 필요함.

❍ [종결태도] 끝인사에 대한 중요성의 강조로 점수가 많이 상승하였지만,   아직 끝인사 대신 "네"로 종결하는 경우가 다수 있어 "안녕히계세요, 감사합니다”등 상황에 맞는 마무리 인사를 한 후 통화를 종료하려는 습관이 필요함.

또한 추가적인 문의 사항이 없는지 여부를 확인하는 멘트를 사용하면 상담태도와 전반적인 만족도를 증가시키므로 상황에 따라 사용하면 긍정적인 효과를 얻을 것으로 보임.

❍ [전반적인 만족도] 인사말 유무와 어투와 같은 언어표현도 중요하지만  문의사항에 대한 적극적인 안내가 전체 만족도를 높이므로 간단한 단답형으로 안내하는 상담 태도를 지양하고 바로 답변이 어려운 요구사항의 경우 콜백을 통해 충분한 안내를 할 수 있도록 노력이 필요함

□ 그룹별 점수

❍ 동 주민센터 (감점 부분: 최초응대, 종결태도)

- 대부분 항목이 평균 이하의 점수를 받았으나 상담태도 중에 언어표현 부분이

평균 이상 점수를 받아 주요 감점 부분인 민원 응대의 기본적인 인사 부분 개선을

위한 노력이 필요함

- 첫인사 및 끝인사, 본인 이름을 말하지 않거나 발음이 명확하지 않은

경우가 다수 있어 감점의 원인으로 보여짐

❍ 현업부서 (감점 부분: 첫인사 및 본인소개 정확도, 상담태도)

- 수신의 신속성 부분에서 9.78점(10점 만점)으로 타그룹에 비해 높은

점수를 받았으나 첫인사 및 본인소개 부분과 상담태도가 평균 이하

점수를 받아 문의에 대한 적극적 안내와 적절한 공감 표현을 사용하는

상담태도 습관화가 필요함

❍ 지원부서 (감점 부분: 경청태도)

- 지원부서의 경우 지난 분기 대비 및 대부분 항목이 평균 이상의 점수

받았으나, 상담 중 구민의 말을 자르는지 여부를 평가하는 경청태도 점수가

평균 이하로 나타나 주의가 필요함

❍ 그룹별 점수 (항목별)

□ 분야별 점수

❍ 분야별 평가 결과는 담당자 연결(97.9점) > 상담태도(96.23점) >종결태도(95.80점) > 최초응대 (94.76점) > 만족도(87.4점) 순서임.

❍ [담당자연결] 첫인사 및 본인소개가 강조되면서 자연스럽게 대신 전화를

받았을 때 업무 담당자 이름과 전화번호를 안내하는 연결태도 부분도 개선

되어 전반적인 평균 점수도 상승하였음

❍ [상담태도] 전 분기 대비 2.2점 상승한 96.23점으로 지난 분기 대비 점수가

가장 많이 상승한 부분으로 문의에 대해 충분히 또는 상세하게 안내하여

친절한 상담으로 만족한다는 평이 증가한 것이 영향을 준 것으로 보임.

❍ [종결태도] 전 분기 대비 0.12점 하락한 95.80점으로 아직 전화 종료 시 상황에

맞는 적절한 인사 대신 “네”로 마무리하는 경우가 많음. 첫인사와 마찬가지로

끝인사의 중요성을 인식하여 습관화하는 것이 필요함

❍ [최초응대] 전 분기 대비 0.88점 상승한 94.76점으로 전화 수신 시 첫인사와 함께

본인 소개를 하는 것에 대한 중요성은 인식되었으나, 본인 소개 중에 첫인사

또는 이름을 말하지 않거나 발음을 명확하지 않게 하는 경우가 있어 명확한

첫인사와 본인 소개를 하는 습관이 필요함

❍ [만족도] 전 분기 대비 0.2점 상승한 87.4점으로 4점(대체로 만족)인 평가가

다수임. 상담 시 상세하고 적극적으로 안내하는 태도와 공감표현, 어감 등

언어표현에서 친절함을 느껴 전반적인 만족도 점수가 함께 높아지는 것으로

보아 상담태도 분야의 점수 상승이 영향을 끼친 것으로 사료됨.

□ 세부항목별 점수

❍ 평가 항목별 결과를 보면 만족도 항목을 제외한 모든 항목이‘ 우수’이상의

수준을 보임

※ 백분율 환산(단위: 점)

전화점검내용			2023년 1분기(A)	2022년 4분기(B)	점수 대비 (A-B)
① 최초응대 (25)	1	수신의 신속성(10) “늦게 받아 죄송합니다. 00과(동) 000입니다.” ※ 양해인사 실시하면 3회 이내 전화수신으로 체크	94.08	94.14	-0.06
	2	첫인사 및 본인소개 정확도(15) “반갑습니다(안녕하십니까) 00과(동) 000입니다” (인사말, 소속, 이름)	95.54	95.18	0.36
② 담당자 연결 (10)	3	연결태도(3) (담당자/대직자 연결시) “잠시만 기다려주십시오. 담당자(000씨)연결해 드리겠습니다” 등 (담당자 이름, 직통번호 안내 후 연결)	97.35	96.60	0.75
	4	연결횟수(2) : 2회 이상 전화를 돌리거나 끊어진 경우 1점씩 감점	100	100	0.00
	5	연결인사(5) : “전화바꿨습니다. (반갑습니다) 000과 000입니다”	97.33	97.39	-0.06
③ 상담태도 (35)	6	경청태도(10) : 상담 중 고객의 말을 자르는지 여부 ※ 양해의 말을 하고 자르는 경우, 말을 자르지 않는 것으로 평가	99.48	100	-0.52
	7	응대태도(15) : 고객의 문의에 대한 적극적인 안내 여부	94.98	92.69	2.29
	8	언어표현(10) : 상담어감 및 공감표현 능력	94.71	90.09	4.62
④ 종결태도 (25)	9	끝인사(25) : “감사합니다. 좋은 하루 보내십시오” 또는 “안녕히 계십시오” 등	95.81	95.93	-0.12
⑤ 전반적인만족도 (5)	10	전반적 만족도(5) : 통화 후 전반적인 느낌	87.46	87.25	0.21

2	방 문 점 검

□ 설문조사 개요

❍ 조사기간 : 2023. 2. 23. ~ 3. 31

❍ 응 답 자 : 총 725건 (구청 59건, 보건소 83건, 주민센터 583건)

❍ 연 령 대 : 30대 이하(9%) 30-40대(22%), 50대(34%), 60대 이상(35%)

❍ 민원성격 : 단순민원(67%), 상담민원(30%), 인허가민원(3%),

❍ 조사방법 : 내방민원인을 대상으로 출구조사와 평가단 모니터링 실시

❍ 조 사 자 : 구민평가단 15명

□ 구민만족도 종합평가 결과

❍ 코로나19로 인해 2019년 4분기를 마지막으로 방문점검이 중단되어

2023년 2월 구민평가단 운영 재개함  ※ 비교 분석 미실시

❍ 종합점수 89.23점으로 보건소 92.10점, 동주민센터 88.91점, 구청

88.03점 순으로 나타남

❍ 보건소는 모든 항목에서 평균보다 높은 수준으로 나타났으며 구청과

주민센터는 평균에 비해 낮은 점수로 나타남

❍ 민원유형별로 증명서 발급과 같은 단순민원(67%), 복지 관련 사회상담 및,

각종 민원처리 관련 상담민원(30%), 인허가민원(3%) 순으로 나타남

□ 그룹별 주요 의견

❍ 보건소 (주요 의견 30건/출구조사 83건)

- 보건지소의 무료 프로그램에 대한 만족도에 대한 의견과, 만성질환관리등

건강관리 상담에서 상냥하고 친절한 응대태도에 만족한다는 의견이 가장

많은 것으로 나타남

❍ 주민센터 (주요 의견 258건/조사 583건)

- 복지 상담의 경우 각종 제도에 대해서 이해하기 쉽게 설명을 해주고

적극적으로 상담하여 만족한다는 의견이 많아 표준대화(경청태도, 알기쉬운

설명)에서 높은 점수를 받은 것으로 보이고, 단순민원의 경우에도 신속한

처리와 친절하고 상세한 설명에 만족하여 업무처리(신속, 정확성, 적극성)에

만족도가 높은 것으로 나타남

❍ 구청 (주요의견 37건/ 조사 59건)

- 구청 민원접점부서를 방문한 민원인을 대상으로 출구조사를 진행하였으며,

업무처리 속도가 빠르고, 문의사항에 친절하게 안내해주어 만족한다는 의견이

많아 표준대화와 업무처리에서 고루 점수를 받은 것으로 나타남

□ 주요 개선사항 및 기타 의견

- 그룹별 공통적인 사항으로 보통 이하의 점수를 체크했을 때 응대태도 중

인사에 대한 의견과 무표정에 대한 의견이 다수인 것으로 나타남

- 기타 의견으로는 주민센터 환경 개선에 대한 의견(7건), 주차 불편 호소(5건),

보건지소의 산모를 위한 프로그렘 제안(1건), 구청의 깨끗한 환경에 대한

만족(4건)등이 있음

□ 세부항목별 점수

전화점검내용			구청	보건소	주민센터	종합평균
① 응대태도 (20)	1	담당직원의 표정(5) 눈맞춤을 하고 상황에 맞는 표정관리를 하는지 유무 (예: 무표정, 화난 표정 등)	4.42	4.53	4.37	4.44
	2	담당직원의 음성(5) 대화하는 목소리 톤이 부드러운지 유무 (예: 짜증스러운 목소리 톤, 사무적인 톤 등)	4.42	4.50	4.37	4.43
	3	담당직원의 인사(10) 상황에 맞는 맞이인사 및 끝인사 실시 유무 (예: 구민을 보지 않고 눈맞춤이 없음)	8.27	9.05	8.52	8.61
② 업무처리 (40점)	4	업무처리의 신속·정확성(20) 구민에게 필요한 정보를 제공하며, 문의에 성의있게 답변하고 이해여부 확인하는지 유무	18.44	19	18.59	18.68
	5	적극적 응대(20) : 요청에 신속하게 반응하고 도움을 주려는 의지(설명, 대안)등이 보이는지 유무	18.44	19.02	18.66	18.71
③ 표준대화 (30점)	6	경청태도(10) : 구민의 말에 집중해서 듣고 적절한 호응 표현의 유무	8.64	8.96	8.64	8.75
	7	알기 쉬운 설명(10) : 구민의 속도에 맞춰 천천히 이해하기 쉬운 용어로 또박또박 설명하는지 유무	8.68	9.03	8.63	8.78
	8	공감표현(5) : 구민의 문제에 대해 공감하고 상황에 맞는 위로와 격려 표현을 사용하는지 유무 (단순 민원일 때 5점 만점)	4.36	4.46	4.34	4.38
	9	표현방식(5) : 질문, 대화 시 청유형, 쿠션형 멘트 사용 유무 (예: 실례지만, 괜찮으시다면, 죄송합니다만 등)	4.24	4.48	4.33	4.35
④ 전반적 만족도 (10)	10	전반적 만족도(10) 민원처리 후 느껴지는 체감 만족도	8.21	8.88	8.48	8.52

Ⅳ		우수부서 및 친절공무원 선정

□ 표창 및 부상

❍ 훈   격 : 구청장 표창

❍ 부   상 : 시상금 지급 및 교육시간 인정

□ 우수부서 선정결과

구 분	순 위	부서(동)	종합점수	상 금	교육 시간	기 타(선정방법)
구청 및 보건소	최우수	복지정책과	99.17	30만원	10시간	지원부서 제외한 33개 부서 중 순위별 선정
	우 수	보건지소	99.15	20만원	7시간
동주민센터	최우수	안암동	94.22	30만원	10시간	동 20개 중 순위별 선정
	우 수	정릉제4동	94.17	20만원	7시간

□ 친절공무원 선정결과

구 분	부서(동)	직 급	성 명	선정사유	부상내역
구청 및 보건소	교통행정과	행정7급	송명진	1차: 전화점검 100점 2차: 재검증 100점 3차: 재검증 100점	⦁상금 : 20만원 ⦁교육시간 : 10시간
	아동청소년과	시간선택제 임기제다급	탁선형	1차: 전화점검 100점 2차: 재검증 100점 3차: 재검증 100점
동주민센터	보문동	행정8급	이경원	1차: 전화점검 100점 2차: 재검증 100점 3차: 재검증 100점
	정릉제1동	행정8급	기우성	1차: 전화점검 100점 2차: 재검증 100점 3차: 재검증 100점

❍ 선정방법: 1차 점수로 후보선정 → 재검증 2회 → 최종선발(칭찬민원 가점)

Ⅴ		행 정 사 항

□ 친절한 부서를 위한 간식배달

❍ 친절향상부서

구 분	대 상	전분기 대비 순위 향상	내 용
부서	도시계획과	▲ 27	5월 간식 제공
동	월곡2동	▲ 12

□ 1분기 친절평가 결과 및 방문점검 의견 내부메일(서무) 개별 발송

□ 종합평가 결과 미흡부서(B등급 이하) 부서자체 교육 후 결과 보고 제출

붙임  1. 친절행정 부서별 순위 1부.

2. 1분기 구민평가단 주요의견(요약) 1부.  끝.