생산등록번호	감사담당관-3421		담당자		주민불편순찰팀장		감사담당관		부구청장
등록일
			김종용		천명규		고동기		04/13
결재일	2023. 4. 13.
공개구분	비공개(6)								이영기
			협조자

2023년 1분기

응답소 현장민원 모니터링 결과 보고

관   악   구

감사담당관

	사전 검토 항목

☀ 방침(보고)서 첫 페이지에 반드시 작성해 주시기 바랍니다.

검 토 항 목

검 토 여 부 ( █ 표시 )

관련법령

법령규정

검토 □

☞ 법령명 (                              )

해당무 █

공직선거법

검토 □

☞ 저촉여부 (                            )

해당무 █

조례․규칙

검토 □

☞ 조례․규칙명 (                          )

해당무 █

재원확보및

처리절차

예산확보

구비 □ 시비 □ 국비 □ 기타 □ (      )

비예산 █

처리절차

투융자심사 □    용역심사 □

공유재산심의 □  기타 □ (             )

해당무 █

홍보방안

구정홍보

필요 □

☞ 홍보방법 (         )

불필요 █

함께하는

협치파트너

고려유무

(주민참여방안)

대    상

‘관’ 파트너

관련기관 □ 관련단체 □ 관련부서 □

☞명칭기재 (                  )

해당무 █

‘민’ 파트너

관련기관 □ 관련단체 □  이해당사자 □

전문가 □   구민 □  기타 □

☞명칭기재 (                  )

해당무 █

협치단계

의제발굴□ → 계획수립□ → 사업실행□ → 사업평가□

해당무 █

협치방법

정보공유 □  공론장(설명회,토론회,공청회 등) □

위원회 □ 민간위탁 □ 공동주관 □ 설문조사 □

전문가자문 □ 기타(              )

해당무 █

계획수립시

파트너와 협치여부

파트너와 공론․숙의(협의)과정을 진행하였습니까?

☞ 예 □ 아니오 □

◉ ‘예’ 체크시, 세부내용을 ‘협치BOX’에 기재

해당무 █

※ ‘협치’ 파트너를 고려하지 않았을 경우 사유기재 (‘해당무’ 체크시)

(                                                    )

여성친화도시 조성

여성친화도시

사업목표

성평등 □  여성의 경제·사회참여 확대 □  안전증진 □

가족친화 □ 여성의 지역사회 활동역량 강화 □

해당무 █

성별분리통계

산출 □    미산출 □

해당무 █

아동친화도시 조성

아동친화도시 사업목표

아동권리 보장(생존권 ‧ 보호권 ‧ 발달권 ‧ 참여권) □

아동의 의견수렴 및 반영 □

해당무 █

기타

고려사항

기    타

(집단)민원․갈등발생 가능성 □  취약계층 □  장애인 □

성인지 □ 고용효과 □ 안전성 □ 유지관리비용 □

해당무 █

청렴도 자가진단 체크리스트

아래의 10개 항목은 귀하께서 스스로 청렴도를 체크해 볼 수 있도록 마련한 항목들 입니다. 항상 본인의 청렴도 수준을 진단하시고 미흡한 항목에 대하여는 개선 노력하여 청렴도 수준 향상을 위해 솔선수범 해주시기 바랍니다.

자가진단 체크리스트	진단결과(“O"표시)
	미흡	보통	높음
1. 나는 항상 민원인과 시선을 맞추며 첫인사를 하고, 상담 후에는 추가 문의사항이 있는지 반드시 확인한 후 종료인사를 한다.			O
2. 나는 업무처리시 민원인에게 기준이나 절차를 투명하게 사전에 공지 한다.			O
3. 나는 업무처리 기한을 지키며 민원인의 문의사항에 대해 이해 가능할 만큼 충분한 시간을 들여 설명하고 부가적인 사항까지 적극적으로 노력한다. - 부가사항을 사전에 안내하여 민원의 기관 방문 횟수를 줄이고자 노력 - 중요한 사항은 메모로 전달하고 핵심사항에는 밑줄, 동그라미 등으로 표시하는 등 적극적으로 응대			O
4. 나는 민원인이 많거나 급한 업무가 있더라도 노력하는 모습이 보이도록 공손하고 정중한 어투로 민원인을 대한다.			O
5. 나는 업무담당자로서 주어진 권한을 남용하지 않으며, 맡은 직무를 능동적․적극적으로 수행한다.			O
6. 나는 지연․학연․혈연 관계로 인해 일부 사람에게만 특혜가 가지 않도록 공정하게 업무를 처리한다.			O
7. 나는 개인의 이익을 위해 부당하게 업무처리를 하거나 외부 업무 관계자에게 부당한 요구 및 영향력을 행사하지 않는다			O
8. 나는 업무추진비를 위법․부당하게 집행하거나, 기타 공용물 등을 사적으로 사용하지 않는다.			O
9. 나는 어떠한 경우에도 내․외부 관계자에게 청탁을 받지도, 하지도 않는다.			O
10. 나는 어떠한 경우에도 금품․향응․편의제공을 요구하거나, 제공받지 않는다. (관행상, 일처리에 대한 감사의 뜻으로 제공하는 경우 포함)			O

	2023년 1분기
	응답소 현장민원 모니터링 결과 보고

『응답소 현장민원』 처리의 신속성 및 충실성 모니터링을 실시한 결과를 부서 · 동 주민센터와 공유함으로써 미흡사항 등을 개선하여 민원처리 내실화에 만전을 기하고자 함

Ⅰ		추진근거

2023년 주민불편순찰 및 응답소 현장민원 추진계획(감사담당관-655, 2023.01.17.)

Ⅱ		개요

기  간: 2023. 1. 1. ~ 3. 31.(1분기)

대  상: 30,694건(전체 응답소 민원의 94.4%)

응답소 민원 건수 현황                                        (단위 : 건)

계	현장민원	일반민원	120이관처리	고충민원	기타
32,507	30,694	773	897	120	23

점검내용

점검항목	점 검 대 상	점 검 내 용
신속성	응답소 현장민원 전체	현장민원 처리시간별 기한 내 적정 및 지연 처리
충실성	응답소 현장민원 전체 중 서울시 평가지표 제외대상 및 다량 · 반복 민원, 취하 · 진행건, 사진 토대로 과태료 부과민원 등은 제외	민원답변 양식 준수, 사진 첨부 등

Ⅲ		민원내용

민원 유형별 현황

구 분	합 계	교 통	도 로	청 소	주 택 건 축	치 수 방 재	가 로 정 비	보 건	공 원 녹 지	환 경	기 타 불 편
2023년 1분기	30,694	24,187	401	2,664	104	197	1,649	152	99	250	991
2022년 4분기	28,536	22,080	524	2,355	133	151	1,432	222	91	407	1133
민원 증감율	7.6%	9.5%	▲23.5%	13.1%	▲21.8%	30.5%	15.2%	▲31.5%	8.8%	▲38.6%	▲12.5%

주요 민원 내용

교 통		· 24,187건으로 22년 4분기 대비 9.5% 증가함 · 불법 주정차(23,928건), 장애인주차위반(113건), 방치차량 등(146건)
치수방재		· 197건으로 22년 4분기 대비 30.5% 증가 · 하수시설 정비 민원 증가(전분기 103건 → 169건)
보 건		· 152건으로 22년 4분기 31.5% 감소 · 유기동물 및 방역요청 민원 감소(전분기 183건 → 135건)
환 경		· 250건으로 22년 4분기 38.6% 감소 · 소음 민원 감소로 인함(전분기 210건 → 177건)

다량 민원인 현황(충실성 평가 제외)

민 원 인	1분기 민원건수	민 원 유 형
		교 통	도 로	청 소	가로정비	그 외
계	9,087	5,996	25	1,881	754	431
김 윤 ○	3,875	3,874	-	1	-	-
김 갑 ○	2,826	1	5	1,874	718	228
심 흥 ○	935	931	-	-	3	1
황 도 ○	793	639	-	-	1	153
이 혜 ○	658	551	20	6	32	49

Ⅳ		처리현황

1		신 속 성

1분기 신속성: 98.0%

구 분	민원건수	지연건수	기한 내 건수	적정 처리율
1월	10,140	155	9,985	98.5%
2월	9,859	184	9,675	98.1%
3월	10,695	271	10,424	97.5%
계	30,694	610	30,084	98.0%

2		충 실 성

1분기 충실성: 95.2%

구 분	전 체 민 원 (A+B)	충실성 평 가 제 외 (A)	충 실 성 평 가 대 상
			계 (B)	미 흡 처 리				적 정 처 리
				소 계	사진 미첨부	방문일시 누락	답변처리 미흡	적 정	처리율
1월	10,140	4,151	5,989	307	303	2	2	5,682	94.9%
2월	9,859	3,725	6,134	311	309	2	0	5,823	94.9%
3월	10,695	3,759	6,936	293	291	1	1	6,643	95.8%
계	30,694	11,635	19,059	911	903	5	3	18,148	95.2%

※ 평가제외(A) : 서울시 평가지표제외 대상, 다량 · 반복민원, 취하 · 진행건, 사진 토대로 과태료 부과민원 등은 제외

3		부서(동) 처리현황

	전체건수	신 속 성		충 실 성
		기한 내 처리건수	신속율	평가대상	적정처리	충실율
전 체	30,694	30,086	98.0%	19,060	18,148	95.2%
구청 부서	29,950	29,394	98.1%	18,509	17,696	95.6%
동 주민센터	744	692	93.0%	551	452	82.0%

Ⅴ		처리실태 - 신속성

부서 기한내 처리 및 지연 현황

연 번	부 서 명	접수민원 (A+B)	기한 내 처리건수(A)	지연 처리
				지연건수(B)	지연율(%)	지연율 순위
	총 계	29,950	29,394	556	1.9%
1	건축과	132	93	39	29.5%	1위
2	공원녹지과	123	102	21	17.1%	2위
3	도로관리과	312	260	52	16.7%	3위
4	치수과	250	215	35	14.0%
5	녹색환경과	233	203	30	12.9%
6	교통행정과	172	154	18	10.5%
7	주택과	31	29	2	6.5%
8	청소행정과	2,150	2,093	57	2.7%
9	건설관리과	1,951	1,907	44	2.3%
10	교통지도과	24,155	23,932	223	0.9%
11	그외부서	441	406	35	7.9%

※ 그 외 부서(16개 부서)

- 기획경제국(2), 행정혁신국(1), 복지가족국(4), 청년문화국(1), 청정도시국(3),

안전건설교통국(1), 보건소(2), 기타(2)

건축과는 작년(2~4분기)에 이어 올해 1분기에도 민원건수가 감소 했음에도

지연율이 갈수록 상승하여 우리 구 신속율을 계속적으로 저하시키고 있음

- 공사장 불편신고 및 위반 건축물 등의 주민불편 신고가 대부분임

☞ 주택건축 민원유형은 24시간 이내 답변 처리사항으로 공사 관계자에게 민원사항을

신속히 전달하여 답변 종결하고 이후 담당자가 방문하여 세부적인 행정지도로 민원 처리

공원녹지과, 도로관리과는 지연율이 꾸준히 상승 중임

☞ 공원 관리, 도로·보도 민원은 24시간 내 접수만 해도 지연 처리가 되지 않는          민원유형으로 담당자들의 매뉴얼 숙지 및 부서 차원의 관심과 노력이 필요함

동별 신속성 및 지연처리 현황

연 번	동 명	접수민원	기한 내 처리건수	응답소 지연건수(A)	지연율	재이관 지연민원 제외
						지연건수(B)	지연율(C)
	총 계	744	692	52	7.0%	22	3.0%
1	인헌동	28	19	9	32.1%	5	17.9%
2	중앙동	23	18	5	21.7%	3	13.0%
3	은천동	25	22	3	12.0%	3	12.0%
4	난곡동	64	57	7	10.9%	5	7.8%
5	조원동	17	14	3	17.6%	1	5.9%
6	행운동	32	27	5	15.6%	1	3.1%
7	청룡동	70	67	3	4.3%	2	2.9%
8	신림동	36	33	3	8.3%	1	2.8%
9	서원동	59	56	3	5.1%	1	1.7%
10	보라매동	32	29	3	9.4%	0	0.0%
11	성현동	17	15	2	11.8%	0	0.0%
12	청림동	9	9	0	0.0%	0	0.0%
13	낙성대동	30	30	0	0.0%	0	0.0%
14	남현동	19	16	3	15.8%	0	0.0%
15	신사동	15	13	2	13.3%	0	0.0%
16	미성동	16	15	1	6.3%	0	0.0%
17	난향동	7	7	0	0.0%	0	0.0%
18	신원동	17	17	0	0.0%	0	0.0%
19	서림동	25	25	0	0.0%	0	0.0%
20	삼성동	25	25	0	0.0%	0	0.0%
21	대학동	178	178	0	0.0%	0	0.0%

※ 응답소 현장민원 지연건수는 (A)가 맞으나, 내부적으로 다른 동과의 형평성을 위해       재이관된 민원 중 접수기한이 지난 민원은 제외하여 지연 건수(B)와 지연율(C)을 평가함

Ⅵ		처리실태 - 충실성

충실성 평가

적정처리: 답변형식 준수(현장 방문일시, 담당자 연락처, 처리내용 상세히 입력),

처리 후 사진 첨부

미흡처리

- 사진 미첨부: 조치결과 또는 현장방문 여부를 확인할 수 있는 사진 미첨부

- 방문일시 누락: 현장 확인 또는 정비를 위해 방문한 일시 누락

- 답변처리 미흡: 답변양식 미준수 등

부서별 충실성 처리 현황

연번	부 서 명	전체민원 (A+B)	충 실 성 평가제외 (A)	충 실 성 평 가 대 상
				계 (B)	미 흡 처 리				적 정 처 리
					소 계	사진 미첨부	방문일시 누락	답변처리 미흡
	총 계	29,950	11,441	18,509	813	805	5	3	17,696
1	청소행정과	2,150	1,968	182	161	157	4	0	21
2	녹색환경과	233	228	5	5	5	0	0	0
3	주택과	31	30	1	1	1	0	0	0
4	건축과	132	126	6	6	6	0	0	0
5	공원녹지과	123	30	93	46	45	1	0	47
6	건설관리과	1,951	1,725	226	16	16	0	0	210
7	도로관리과	312	85	227	85	83	0	2	142
8	치수과	250	46	204	130	129	0	1	74
9	교통행정과	172	75	97	53	53	0	0	44
10	교통지도과	24,155	6,762	17,393	288	288	0	0	17,105
11	그외부서	441	366	75	22	22	0	0	53

동별 충실성 처리 현황

연번	동 명	전체민원 (A+B)	충 실 성 평가제외 (A)	충 실 성 평 가 대 상
				계 (B)	미 흡 처 리				적 정 처 리
					소 계	사진 미첨부	방문일시 누락	답변처리 미흡
	총 계	744	193	551	99	99	0	0	452
1	보라매동	32	2	30	0	0	0	0	30
2	은천동	25	3	22	0	0	0	0	22
3	성현동	17	8	9	8	8	0	0	1
4	중앙동	23	13	10	8	8	0	0	2
5	청림동	9	3	6	6	6	0	0	0
6	행운동	32	10	22	11	11	0	0	11
7	청룡동	70	22	48	9	9	0	0	39
8	낙성대동	30	6	24	0	0	0	0	24
9	인헌동	28	10	18	7	7	0	0	11
10	남현동	19	7	12	5	5	0	0	7
11	신림동	36	5	31	21	21	0	0	10
12	신사동	15	7	8	8	8	0	0	0
13	조원동	17	1	16	1	1	0	0	15
14	미성동	16	4	12	3	3	0	0	9
15	난곡동	64	25	39	0	0	0	0	39
16	난향동	7	0	7	0	0	0	0	7
17	서원동	59	19	40	0	0	0	0	40
18	신원동	17	6	11	7	7	0	0	4
19	서림동	25	9	16	2	2	0	0	14
20	삼성동	25	7	18	0	0	0	0	18
21	대학동	178	26	152	3	3	0	0	149

Ⅶ		모니터링 결과

1분기 현장민원 건수는 30,694건으로 전 분기 대비 7.8% 증가

불법주정차, 생활쓰레기, 도로파손 등 생활 밀착 민원이 대부분임

현장민원 신속성은 전분기 대비 소폭 상승, 충실성은 다소 하락

신속성은 1.2% 상승(22년 4분기: 96.2% → 23년 1분기: 98.0%)

충실성은 0.6% 감소(22년 4분기: 95.2% → 23년 1분기: 95.8%)

☞ 사진 미첨부로 인한 충실성이 다소 하락하여 처리 담당자들의 관심이 필요함

‘불법주정차 민원’ 지속적인 증가에 따른 대책 강구 [교통지도과]

유사 · 반복 민원의 증가로 행정력 낭비로 이어지고 있어 이에 대한 조치 필요

☞ 같은 내용을 반복적으로 신고하여 민원 처리에 방해를 준다고 판단되는 경우

동일인 반복민원으로 등록하여 다 건의 동일인 반복민원 종결 처리

※ 법적근거: 「민원처리에 관한 법률」 제23에 의거하여 동일한 민원인이 동일한                      내용의 민원을 제기하는 경우 1,2차까지는 처리결과를 통지하고                      3차 이후부터 미답변 가능

Ⅷ		행정사항

응답소 현장민원 접수 및 답변 처리 철저

〇 담당자 부재 시 대직자 설정 철저 및 처리자 잘못 지정 시 신속히 변경 요청

〇 기한 내 처리가 어려운 민원은 중간 답변함으로써 처리기한 준수

〇 현장민원 담당자는 SMS 문자 및 메일 알림 등록으로 신속한 민원 처리

붙 임  2023년 1분기 응답소 현장민원 1부.  끝.