문서번호		영업지원처-5181		부장		팀장	처장		본부장
등록일자		2022.07.19.
									07/19
결재일자		2022.07.19.
공개여부		대시민공개
				협조
방침번호		본부장-87
	2022년 영업분야 고객만족 추진계획(안)
2022 . 7
영업지원처

<사전검토 항목>

<해당 사항에 체크 ‘■’, 비고 : 필요시 검토내용 기재>

구분	사전 검토항목	검토 완료	해당 없음	비고
대내외관 계	▪대외기관(정부기관,서울시, 시의회)과 충분한 협의를 거쳤습니까?	□	■
	▪기타 이해당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까?	■	□
	▪직⦁간접적으로 관련 있는 부서와 충분한 협의를 거쳤습니까?	■	□
타당성 검 토	▪추진 상 법령, 조례 등 법적 검토를 하였습니까?(사규 등 내부검토 항목)	■	□
	▪계약관계에서 ‘갑질’조항은 없습니까?	□	■
	▪투자심사 등 예산운영의 적정성을 검증하였습니까?	□	■
	▪시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까?	□	■
	▪일상감사의 범위를 확인하였습니까?	□	■
	▪사업조정(실무)위원회의 검토 사항입니까?	□	■
대시민홍 보 및 정 보 공 개	▪사업 홍보방안을 검토하였습니까? (보도자료, 설명회, 공청회 등)	□	■
	▪공개여부를 “비공개”로 설정시 법적근거는 명확합니까?	□	■
사회적 가치 제고	▪본 조치를 통하여 사회적 가치* 제고 창출에 기여 *사회ㆍ경제ㆍ환경ㆍ문화 등 영역에서 공공이익과 공동체 발전에 기여하는 가치	□	■
	<검토완료 시 세부항목 ■선택>
	□인권/□안전/□건강·복지/□노동/□사회통합/□환경/□상생협력/□일자리/□지역사회/□지역경제/□사회적책임/□참여/□공동체/□기타( )

- 고객만족도 향상을 위한 -

2022년 영업분야 고객만족 추진계획

전년도 고객만족경영 성과와 대·내외 환경 분석을 통해 2022년 영업분야 고객만족추진계획을 수립, Global 고품질서비스로 고객만족도 향상에 기여하고자 함

Ⅰ	관 련 근 거

○ 2021년 고객만족경영 추진계획(영업계획처-4679, ’21.9.1)

○ 22년도 지방공기업경영평가 고객만족도 조사관련 요청사항 제출요청(성과처-1286, ’22.4.12.)

Ⅱ	2021년도 고객만족 추진계획 성과와 반성

행안부 고객만족도			서비스품질지표		VOC 처리실적		내부직원 만족도		코밋 고객만족도
CSI(행안부) [84.79점]			□행안부 주관 고객만족도 84.79점으로 전년 85.37점 대비 0.58점↓ - 서울시 5개 투자기관 중 2위, 도시철도 6개 기관 중 5위 □4호선(호선별), 서비스과정(차원별), 대응성(항목별)이 낮게 평가 됨
서비스품질지표 [28개 지표]			□서비스품질지표 28개 운영으로 전년 대비 글로벌지표 2개 추가도입 - 표준수송력 대비 승객이동거리, 안전사고 사망자수 도입 □서비스품질지표 운영실적 목표대비 100.71%( 102.79%) 달성 Global
VOC처리율 [2일내, 98.98%]			□접수민원에 대한 2일 이내 처리 99.0% → 98.98%으로 0.02%p↓ - 2일 이내 처리율 100% 달성부서 : 종합관제단 등 61개 부서 □민원접수 10,448건(일평균 28.6건)으로 전년 9,707건(일평균 26.6건) 대비 10.8%↑
내부직원 만족도 [65.8점]			□자체 내부직원 만족도 65.8점으로 전년 68.6점 대비 2.8점↓ - 체감만족도 64.6점, 차원만족도 67.0점 모두 전년대비 각 4.4점, 1.2점 하락 □조직, 인사승진, 복리후생, 근무환경 만족도는 상승(0.5~0.9점↑)
CSI(코밋회원) [4.23점]			□CoMET주관 글로벌 만족도 조사 세계 25개국 중 4.23점으로 2년 연속2위 - 역 청결 및 쾌적함 등 평균이상 11개 항목, 열차내 혼잡도 등 평균이하 8개 항목 □환승 편리, 정시운행, 직원 문제 불편 처리 능력 등 낮게 평가

Ⅲ	2021년 고객만족 주요 추진실적

□ 실적 총괄

추진과제

주요사업 추진내용

∙ 행안부 주관 고객만족도 84.79점으로 전년 85.37점 대비 0.58점 감소

- 도시철도 운영기관 중 5위, 호선별 만족도 6호선 98.7점(↑), 2호선 80.7점(↓)

∙ 고객체감 Global 서비스품질지표 철저한 관리로 목표대비 100.71% 달성

- 글로벌 지표 중 세계지하철 비교, 우수성과 사례 역 및 공사홈페이지 게시 홍보

∙ 고객센터와 관제센터 이관 필수 민원전달 방식 개선(전화⇒오피스톡)

- 열차내 민원 신속전달과 민원처리 지연 예방으로 고객서비스 및 업무 효율성 향상

∙ 전년도 대비 수송인원 증가로 민원 건수 소폭 증가(3.6%↑)

-  코로나 불구 수송실적 1,657만명 증가(1.1%↑)

민원유형	2021년	2020년	증감	증감률
냉난방, 질서저해 등	939,142	906,412	32,730	0.36

∙ 감정노동종사자 보호 매뉴얼 제작ㆍ배포

-  민원인에 대한 유형별,상황별 응대매뉴얼 제작 및 배부(350부) 민원 응대 강화

∙ 고객센터 운영시간 단축(전일제⇒비숙박)

- 상담인력 재배치를 통한 민원대응 효율성 향상

∙ ICT 기반 교통약자모바일서비스 시행

-  시스템 구축 : 음성유도기 주변에 비콘(7,000개)설치, 교통약자 이용시설 접목

-  서비스 대상 : 시각장애인, 지체장애인, 청각장애인

-  서비스 활용 : 역사내 위치 알림, 교통약자 우회경로, 승강기 고장알림 등

∙  서비스 환경 만족도 향상을 위한 시민친화적인 고객안전실 조성

- 1, 3~8호선 포함 280개 역사 표준 디자인 적용 확대 시행

∙  교통약자 이용편의 증진 및 지하철 안전사고 예방 강화

원스톱케어서비스 전담제 운영		승강설비 고장문자서비스		시각장애인 안내도우미 운영		승차위치 안내방송

∙  교통약자 맞춤 서비스 제공

- 교통약자, 임산부 불편민원 해소 설문조사 등 2회

- 임산부 배려 웹툰 동영상 역사 및 전동차내 LCD 모니터 표출 홍보

- 교통약자와 함께하는 역사 시설물 위험요인 조사

- 어르신 등 교통약자를 위한 눈높이 안전교육 실시

- 추가개통역사(남위례역 등 4개역) 교통약자 합동 점검 및 의견 수렴

추진과제

주요사업 추진내용

∙ 대표고객과 소통하다! 24시간 연중무휴 고객의 소리 고객센터 운영

- 서울시 응답소, 서신, 방문 등

구 분	고 객 센 터	고객의소리(VOC)
접수채널	전화, 문자, 또타지하철앱	홈페이지, 서신, 방문, 타기관 이첩 등
운영시간	06:00~24:30 연중무휴	24시간 연중무휴 ※ 접수·배부: 평일 9~18시
처리실적	939,142건(일평균 2,573건)	10,448건(일평균 42건)

∙ 고객 설문 조사 및 자체 고객만족도 조사실시

- 임산부 배려석 정책에 대한 시민 의견 및 만족도 조사

- 교통약자 이용시설 관련 만족도 조사

- 고객의 소리 이벤트 실시

∙ 고객관계관리(CRM) 강화

- 대학생 또타 서포터즈 운영 : ‘21.9월 ~12월 / 50명

- 운영내용 : 공사 서비스 발굴 및 소셜 미디어 활용 공사 홍보 활동

- 실적: 공사 홍보용 SNS 콘텐츠 제작 및 게시(43건)

- 발표회 및 해단식 온라인 개최

∙ 공사 운영중인 각종 서비스 홍보 강화

- 내용 : 교통약자 이용서비스 등

- 온라인 : 역 및 전동차내 LCD 매체

- 오프라인 : 역사 게시판내 포스터 게첨

∙ 고객서비스 경진대회 개최

-  서비스 향상방안 도출, 내부 직원 노력 평가

-  CS 개선 사례 28건 발굴 우수사례 선정 포상 및 횡단 전개
∙ 직원 대상 CS 아이디어 공모(63건)

∙ CS 역량강화를 위한 비대면 온라인 교육 강화

- 세대 맞춤형 CS 교육 동영상 제작 및 교육실시

- 전화/방문민원 응대요령 제작(전문 제작업체 외부) 및 교육실시

∙ E-poster 컨텐츠(30편) 활용 비대면 CS 교육 추진

- 현업 사업소 및 역 오프라인(고객안전실 부착 등)

∙ VOC 매니저 교육

- 교 육 명 : VOC 매니저 역량강화 교육

- 교육인원 : 전직원(VOC 매니저 → 전직원 전파교육)

- 교육내용 : 민원응대요령 및 스트레스 회복 탄력성 교육 등

∙ 고객센터 업무 전문성 및 역량강화

- 교 육 명 : 상담사 수시교육 및 정기 교육(총 140회)

- 교육인원 : 고객센터 전직원

- 교육내용 : 악성고객 응대요령 및 상담업무 역량강화 교육

□ 행안부 고객고객만족도 조사결과 분석·개선

∙ 종합 만족도는 2020년 85.37 대비 2021년 84.79점으로 0.58점 감소

∙ 호선별 만족도는 5호선 88.0점으로 가장 높고, 4호선 81.7점으로 가장 낮음

∙ 차원별 만족도는 사회적 만족 87.0점으로 가장 높고 서비스과정  83.3점으로 가장 낮음

∙ 항목별 만족도는 공익성/편익성 89.1점으로 가장 높고 대응성 81.5점으로 가장 낮음

∙ 연령별 만족도는 50대가 86.6점으로 가장 높고, 30대가 83.6점으로 가장 낮게 나타남

중점 개선 사항

취약호선 관리 (4호선)		차원별 관리 (서비스과정)		연령별 관리 (서비스환경)			고객불만 처리 (안내시설 정비)

구 분	개선 내용
취약호선 관리 (4호선)	⋅고객 접점 서비스 강화 방안(서비스 과정중 대응성 향상) 마련 ⋅고객접점 공간(고객안전실, 아이센터등) 환경정비 및 역사 청결유지를 위하여 순회점검과 자회사와 협업 강화 ⋅장차연 시위 등 이례사태 발생 시 안내방송 등 고객서비스 강화
차원별 관리 (서비스과정)	⋅고객의견 처리 절차, 직원 친절도 향상 등 대응 방안 마련 ⋅열차 내 혼잡 완화를 위한 1단계(단기), 2단계(중장기) 계획 마련 추진 ⋅ON/OFF라인 소통채널 다각화 및 설문조사를 통한 문제점 파악, 개선안 마련
연령별 관리 (서비스환경,과정)	⋅만족도가 가장 낮은 MZ(20~30대) 세대 중점 관리 계획 마련 ⋅7대 불편민원 집중관리를 위해 대 시민 홍보 및 불편해소 대책 마련 ⋅VOC 등 민원관련 책임 명확화 및 신속 처리(2일 이내 처리) 유지
고객불만 처리 (안내시설 정비)	⋅역사 설비 신속한 고장 처리 조치 및 편의 시설 확보 ⋅환승 역사 안내 표지판 개선 및 또타지하철앱 활용을 통한 이동 편의 제공 ⋅외래 관광객 많은 역 외국어 안내체계 마련(장기적 다국어 또타지하철앱 구축)

Ⅳ	CS 대·내외 환경 분석

□ 내부 환경

① 전국 도시철도 중 고객만족도 최하위권

- 서비스 품질 고도화 전략이 요구됨

- 고객접점 직원 서비스 마인드 함양

② 쾌적한 지하철 이용환경 조성 노력

- 1역 1동선 확보(92.2%)

- 지하철역 리모델링, 환경개선 4역

- 본선 환기 집진 효율 개선장치 설치 등 공기질 개선 지속 추진

③ 시민과의 소통을 통한 고객 만족도 제고

- 민원데이터 분석 기반 고객불편 대응,

- 공사 캐릭터 또타 일러스트 공모전 개최 등

□ 외부 환경

① 전국 장애인차별연대 시위로 인한 열차지연 등으로 고객불만 및 민원증가

② 도시철도 최고 수준의 CS 만족도 요구 및 동종 기관과의 경쟁 심화

③ 코로나19로 인한 수송수입 감소 및 무임승차 증가로 재정자립도 약화

④ 고객의 안전 및 서비스 요구 수준 지속 상승

Ⅴ	2022년 고객만족 전략 추진체계

Mission		안전한 도시철도, 편리한 교통 서비스
Vision		사람과 도시를 연결하는 종합교통기업 서울교통공사
핵심가치		고객만족
전략목표		더 나은 서비스를 통한 고객만족도 제고 도시철도 이용환경 개선 및 편리성 강화
전략과제		환경분석 및 고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공 도시철도 이용환경 개선 및 편리성 강화
성과지표		고객만족도(88.17) / VOC 응대율(98.8%)

Ⅵ	2022년 고객만족 사업계획 수립

□ 준비 및 역할 분담

				비상대응단장
				영업본부장
				비상대응팀장
				영업지원처장
고객대응반			조사지원반									현장지원반
고객만족팀장			영업계획처/수송운영처									영업사업소/고객안전지원센터
• 현장 소통회의 운영 • 현장 대응 TF 팀 운영 • 현장 요청사항 지원 • 냉ㆍ난방 등 민원집중관리 • 게시판(포스트) 정비			• 열차 정상운행 유지 • 현장 점검 및 지원 • 출ㆍ퇴근 시 모니터 지원 • 조사대상역 현장 점검 지원 • 열차내 혼잡도 사전예보실시									• 조사면접원 현장 요청시 대응 • 쾌적한 역사 환경 조성 • 고객접점 시설물 정상유지 • 안내방송(불편시 포함) • 직원 서비스교육 강화등 • 게이트 및 아이센터(안내부스 근무) • 현장모니터링 체크리스트 작성 • 열차내 순회/무질서상가 단속강화

□ 전략과제 총괄 : 16개(  10개,           6개)

개선

신규

총 계	고객접점 서비스 품질향상	고객만족 열린환경 조성	쾌적하고 편리한 이용환경 조성
16개	5개	6개	5개

□ 주요 세부 전략 추진과제

전략명	세부전략	추진과제	추진부서
고객접점 서비스 품질 향상 (5)	고객만족도 결과 상위권 달성	① 외부고객만족도조사 대비 현장 대응 TF운영 신규	영업지원처
		② 현장 중심 소통회의 운영 신규	영업지원처
	CS핵심역량강화	③ CS 리더 확대 운영 개선	영업지원처
		④ 본부별 맞춤 CS 교육 실시 신규	영업지원처
		⑤ 찾아가는 현장 CS 역량강화 추진 신규	영업지원처

고객만족 열린환경 조성 (6)	시민 체감 전략적 홍보	⑥ 고객 감사 캠페인 실시 신규	영업계획처
		⑦ 시민이 체감하는 민원 서비스 신규	영업지원처
	소통확대	⑧ CS 경영개선위원회 및 자문단 운영 신규	영업지원처
	최적화된 승객환경 조성	⑨ 전동차 휠체어석 바닥 동행존 스티커 부착 개선	영업지원처
		⑩ E/L출입문 상단 교통약자 우선사용 스티커 부착 개선	영업지원처
		⑪ 전동휠체어 급속충전기 돌출형 안내표지 부착 신규	영업지원처
	쾌적한 열차환경 조성	⑫ 역세권 행사시 시민안전을 위한 특별수송추진 개선	수송지원처
쾌적하고 편리한 이용환경 조성 (5)	안전한 서비스 환경	⑬ 안전ㆍ안심 지하철 이용환경 조성 신규	영업계힉처
		⑭ 유해ㆍ위험요인 시민 신고 채널 운영 신규	영업계획처
		⑮ 역사 안전 장비 구비 개선	영업계획처
	역사청결도 향상	⑯ 우산빗물 제거기, 음료수거통 추가 설치 개선	영업지원처

①		외부고객만족도 조사 대비 현장 대응 TF 운영

신규

사업개요

행안부 고객만족도 조사 대비 현장 점검 및 지원

추진내용

				TF단장
				영업지원처장
				TF 팀장
				고객만족팀장
고객지원반			현장지원반								조사대상역
영업지원처			영업사업소								역(장)

○ 대상 : 조사대상 적합역 48개역

○ 점검 : 영업본부(직원) 1회 및 영업사업소 2회(교차점검 1회포함)

○ 내용 : 조사 기간 중 조사대상역 현장 점검 및 지원

※현장 점검시 역환경 모니터링 체크리스트(붙임4) 활용

추진부서

영업지원처, 영업사업소(17), 조사대상 적합역(48)

사업비

-

②		현장 중심의 소통회의 운영

신규

사업개요		만족도 조사 대비 현장 중심의 소통 회의 추진
추진내용		○ 기간 : 2022.7~9월(행안부 만족도 조사 종료 시점까지) ○ 주관 : 영업지원처장 ○ 방법 : 전달사항 발생 및 부서간 지원 필요시 수시 개최 ○ 대상 : 고객만족팀장, 영업사업소장, 조사대상역장 ○ 내용 - 현업과 소통을 통한 고객접점 개선과제 및 협조 논의사항 - 사업소별 세부 개선관제 추진 사항 점검 - 고객 접점 분야 시설 관리 및 직원 서비스 마인드 함양 등
추진부서		영업지원처, 영업사업소	사업비	-

③		CS 리더 확대 운영

개선

사업개요		고객접점 부서 대상 CS 리더 선발 및 확대 운영으로 지하철 이용고객의 만족도 향상 도모
추진내용		○ CS 리더 운영부서 확대 - 영업사업소(17) ☞ 현업(영업,승무,차량,기술) 사업소(59)로 확대 ○ 대상 : 3급 이하, 직원 대상 (전파)교육 가능한 직원으로 선정 ○ 내용 - 분기별 자체 CS 교육 실시 - CS 리더 대상 외부 강사의 역량 강화 교육 실시 - 외부 고객만족도 향상을 위한 자료 공유 및 분위기 조성
추진부서		영업지원처, 현업 사업소	사업비	-

④		본부별 맞춤 CS 교육 실시

신규

사업개요

외부 CS 전문강사 초빙 본부별 맞춤형 CS 교육 실시로 고객 응대 향상 및 만족도 제고

추진내용

○ 본부별 맞춤형 CS 교육 실시

- 내용 : 고객접점 부서 및 비접점 부서의 맞춤형 CS 교육실시

- 대상 : 부서별 CS 리더 및 조사대상 적합역장

구분	7월	8월	비고
고객접점 사업소	영업본부(66명)	-	공사 예산
고객비점점 사업소	-	차량본부(11명) 승무본부(15명) 기술본부(15명)	고객센터 운영업체(KTCS) 무상지원

추진부서

영업지원처

사업비

1.1백만원

⑤		찾아가는 현장 CS 역량 강화 추진

신규

사업개요		행안부 고객만족도 조사 후보 대상역을 본부에서 직접 방문하여 현장 점검 및 교육실시로 고객만족도 조사 고득점 획득 추진
추진내용		○ 사업소별 만족도 조사 적합대상역 방문 교육 실시 - 고객만족도 조사 항목 및 호선별, 차원별, 항목별 취약 분야 등 ○ CS 리더 협업 및 CS 현장 코칭 교육 실시 - CS 리더 포함 사업소 교차 점검(교육) 실시 ※ 기간 중 1회 교차 점검 실시
추진부서		영업지원처, 영업사업소	사업비	-

⑥		고객 감사 캠페인 실시

신규

사업개요		공사 창립 5주년 맞이 고객접점 소통행사(고객 감사 캠페인) 추진
추진내용		○ 고객 감사 캠페인 현수막 제작, 배부(17개 사업소) ○ 영업사업소별 자체 계획에 따라 캠페인 실시 ○ 행사 개요 - 날짜 :‘22.5.30(월) - 장소 : 17개역(각 영업사업소별 1역 선정) - 방법 : 영업사업소별 자체 캠페인 실시, 행사 역에 현수막 게첨(~.6.30)
추진부서		영업계획처, 영업사업소	사업비	-

⑦		시민이 체감하는 민원 서비스

신규

사업개요		지하철 이용 고객의 고질 불편 민원에 대한 감축 및 신속 처리로 선제적 고객 불편 해소와 시민이 체감할 수 있는 고객 중심 민원 서비스 제공
추진내용		○ 3대 불편 민원 선정 및 감축 개선 대책 마련 - 3대 불편 민원 : 전동차 냉ㆍ난방, 마스크 관련, 열차내 질서 저해 ○ 고객센터 현장민원 신속 처리체계 확립 - 토사물, 질서 저해 등 현장민원 신속 처리를 위한 관련부서 ‘민원소통회의’운영 ○ 민원 사전 예보제 시행 - 전년 동기 불편 민원 현황 사전 예보 시행으로 고객 불편 선제적 예방 - 민원 사전 예보 시행 : 분기별
추진부서		영업지원처	사업비	-

⑧		CS 경영개선위원회 및 자문단 운영

신규

사업개요

대내외 전문가, 직원, 이해관계자 참여 중장기 고객만족경영 계획 및 고객서비스 개선 방안을 마련해‘주민참여 경영확대’를 통한 ‘참여와 협력 강화’전략을 추진하고자 함

추진내용

구 분	CS경영개선위원회	CS경영개선자문단
임 기	1년(위촉일로부터)	1년(위촉일로부터)
구 성	CS분야 전문가 등 8명 이내 (내부 4명, 외부 4명)	고객접점직원, 교통약자 등 20명 이내 (내부 10명, 외부 10명)
운 영	반기 1회	반기 1회
역 할	CS 주요사업에 대한 자문, 정책 제안	CS모니터링, 의견 및 아이디어 개진
기 타	외부위원 참석수당 지급	활동 우수자 인센티브 지급

추진부서

영업지원처

사업비

480만원

⑨		전동차 휠체어석 바닥 동행존 부착

사업개요

2호선 전동차 내 휠체어석 바닥에 전동휠체어, 유아차, 캐리어 이용객 등의 상호 배려하는 문화 조성 및 이용 편의 제공을 함으로써 지하철 이용 고객의 만족도 제고

추진내용

○ 부착시기 및 대상 :‘22년 7~8월 / 315개소

○ 부착장소 : 2호선 전동차 휠체어석 바닥

○ 부착내용 : 『동행 ZONE』다국어 스티커(한,영,중,일)

추진부서

영업지원처(협조:차량운영처)

사업비

1,200만원

개선

⑩		교통약자 우선 탑승 픽토그램 부착

개선

사업개요		5~8호선 E/L 출입문에 교통약자 우선 탑승 안내 픽토그램(스티커) 부착으로 교통약자의 이동권 홍보 및 대 시민 인식 제고로 고객 만족도 제고
추진내용		○ 부착 대상 : 5~8호선 엘리베이터 470대(1~4호선은 출입문 상단에 기 부착) ○ 부착 장소 : E/L 출입문 눈높이 위치 ※ 부착공간 부족시 출입문 좌우 여유공간
추진부서		영업지원처	사업비	330만원

⑪		전동휠체어 급속충전기 돌출형 안내 표지 부착

개선

사업개요		장애인이 전동휠체어 급속충전기 설치 위치를 쉽게 인지하여 급속충전기 사용이 용이하도록 안내 표지 부착
추진내용		○ 돌출형 안내 표지 부착 - 전동휠체어 급속충전기가 설치되어 있는 벽부 상단에 돌출형 안내표지 부착 - 연도별 순차적 부착 (‘22년 50개, ‘23년 64개 / ‘22.3월 기준 114대) ※ 전 개소 부착예산을 요청하였으나 50개소만 확보됨 (’22년 급속충전기 추가 설치 시 ‘23년 부착개소 변경)
추진부서		영업지원처	사업비	-

⑫		역세권 행사시 시민 안전을 위한 특별 수송 추진

사업개요		거리두기 해제로 각종 행사 증가가 예상됨에 따라 안전 중심의 특별 수송을 추진하여 지하철 이용객을 위한 안전수송을 도모하고자 함
추진내용		○ 행사 상황에 맞는 지원 근무자 배치 - 행사 상황에 따라 질서 안내를 위한 인력 배치하여 안전한 수송 유도 ○ 수송력 제고를 위한 임시 열차 운행 - 행사 규모에 따라 승객 밀집시 임시열차 투입 및 비상대기열차 운행 ○ 역세권 행사에 대한 적극적인 대시민 홍보 - 열차내 및 역사내 안내 방송 실시 - 이동경로 안내문 등 행사 홍보물 부착 ○ 안전 수송을 위해 역사 편의시설물 정상가동 상태 유지 - 승강시설, 승강장안전문, 개집표기 등 집중(사전) 점검
추진부서		수송운영처	사업비	-

개선

⑬		안전ㆍ안심 지하철 이용환경 조성

사업개요		유관기관과의 협력체계 구축을 통해 범죄예방 홍보 강화 디지털 성범죄(불법촬영) 예방을 위한 안심거울 설치 확대
추진내용		○ 역사 여자 화장실 불법촬영 예방홍보 안내 장치 시범 설치 운영 - 성범죄 발생 상위 2~3개역 대상 ○ 자치경찰과 협력하여 지하철 내 범죄예방 홍보영상물 제작 ○ 유관기관 안전협의체 운영으로 범죄예방 활동 강화 - 공사, 서울시(자치경찰협력과), 지하철경찰대 참여 안전협의체 운영 ○ 디지털 성범죄 예방을 위한 안심거울 설치확대(비예산) - 자치경찰, 구청 등과 협업으로 성범죄 발생 상위역 중심으로 설치 확대
추진부서		영업계획처	사업비	-

개선

⑭		유해ㆍ위험요인 시민 신고 채널 운영

신규

사업개요		중대재해 예방을 위한 유해ㆍ위험요인 시민 신고(제보) 채널 운영
추진내용		○ 유해ㆍ위험요인 시민신고(제보) 접수 시스템 구축(‘22.4월) - 유해ㆍ위험요인 시민신고(제보) 접수 및 조치기록 관리 ○ 시민신고(제보) 채널 운영 홍보 및 포상 - 시민신고 절차안내 홍보 포스터 제작하여 역당 2매씩 부착 - 안전사고 예방 기여도에 따라 포상 제공 ※「시민포상금 지급에 관한 규정」에 따라 분기별로 포상 예정(안전계획처 협조)
추진부서		영업계획처	사업비	50만원

⑮		역사 안전 장비 구비

개선

사업개요

화재 발생시 유해가스로부터 승객을 안전하게 보호하기 위하여 5~8호선 역사에 비치 중인 화재용 긴급 대피마스크 유효기간 도래분 교체

추진내용

○ 역사 내 화재용 긴급 대피 마스크 구매 및 교체 비치

- 대상 : 5~8호선 139개역 33,350개

- 계획 : 상반기 29,400개 / 하반기 3,950개

구분		계	5호선	6호선	7호선	8호선	유효기간 도래
수량 (개)	계	33,350	12,600	7,650	9,900	3,200	-
	상반기	29,400	11,850	6,350	8,000	3,200	‘21.12
	하반기	3,950	950	1,300	1,900	-	‘22.10

- 예산 : 1,334,000천원(33,350개×40천원) / 국제 입찰에 의함

※ 상반기 구매(교체) 물량은 ‘21년 12월에 내구연한이 도래했으나 공사 재정여건상 ’22년 예산에 반영

추진부서

영업계획처

사업비

1,334백만원

⑯		우산 빗물 제거기, 음료수거통 추가설치

계속

사업개요		우산빗물 제거기 도입 및 음료수거통 설치를 통해 지하철 이용고객의 만족도 향상
추진내용		○ 우산빗물 제거기 16역 64개소 추가 설치(2022년) - 2021년까지 50역 200개소 설치 완료 ○ 음료수거통 50역 200개소 추가 설치(2022년) - 2021년까지 110역 440개소 설치 완료
추진부서		영업지원처	사업비	5,800만원

Ⅶ	부서별 협조사항 및 향후계획

□ 부서별 협조 사항

○ 부서별 이행과제 수행 실적 관리(제출) : 해당부서

○ 현장대응 T/F 및 현장점검 지원, 현장소통회의 운영 : 해당부서

□ 향후계획

○ 2022년 고객만족도 조사결과 분석 실시

붙임  1. 영업사업소별 자체 개선 과제

2. 고객만족도 조사 적합역 현황

3. CS 리더 현황

4. 현장 모니터링 체크리스트

5. 외부고객만족도조사 설문지.  끝.

붙임1.

영업사업소별 자체 개선 과제 목록

연번	사업소	개선과제	비고
1	종로	E/S, E/L 안전사고 예방활동	청량리, 제기동
2	동대문	승강기 구조도 및 운영현황판 제작 비치	사업소
		E/S 발판과 스커트 판넬사이 반사테이프 부착	동대문역사문화공원
		승강장 이용편의 증진을 위한 안내문 부착	상왕십리
		자주 물어보는 목적지 QR코드 제작	을지로3가(2)
		화장실 내부 맞춤형 고객안내문 제작 부착	을지로3가(3)
		역사 안내표지판 정비 및 신설	을지로4가(2)
		승강장 승차위치 대리석 단차 개선	을지로4가(5)
		역사 출입구 IOT 기반 AI 안전관리 시스템	을지로입구
		우대용 1회권 발급 안내문 제작	한양대
3	종합 운동장	끼어들기 방지 및 환승방법 안내를 위한 안내표지 설치	건대입구(7)
		역사 내 이동장치 탑승금지 홍보	잠실나루
4	신대방	‘주요민원 담당 전화번호’ 안내문 게시	사업소
5	당산	선제적 예방ㆍ홍보를 통한 시민안전 확보	사업소
6	경복궁	화장실 칸 내부에 칸 번호 표기	경복궁
		여성안심 화장실 조성을 위한 불법촬영점검 사진 부착	동대입구
		시설물 보수 시 “보수예정” 사전 표시	동대입구
		역별 전화응대 안내문안 제작ㆍ비치	옥수
7	도곡	누구나 손쉽게 찾아가는 서비스 제공	사업소
8	상계	열차 운행 이례상황시 안내 방송 프로세스의 표준화	상계
		역사 내 화장실 안내표지판 개선	노원(7)
		E/L 고장 최소화 및 이동편의성보장	동대문(1)
9	동작	유모차 고객 환승 안내카드 제작 및 배부	이수(7)
		운행이 종료된 승강장 진입로에 벽걸이형 통제선 설치	동작
		토사물 가림용 미니 휀스 구비	충무로
10	화곡	충돌 주의 사고 예방 안내문 부착	여의나루
		교통약자용 역세권 안내도 제작 배부	사업소
11	광화문	대규모 집회시 인근 개방화장실 안내를 통한 적극적 서비스 실천	사업소
12	강동	열차시간 변경 알림 서비스 추진	사업소
		열차시각표 변경 시 또타앱 푸시 알림	사업소
13	성산	임산부 배려석 위치 표시 시인성 개선	사업소(3개역)
		반려동물 동반 고객 지하철 이용 에티켓 홍보	사업소
14	동묘	‘E/S 끼임사고 예방 안전 표지’ 부착	사업소
		코로나 극복 마음방역 캠페인 추진	사업소
		‘한눈에 보는 고객응대 가이드’ 제작	사업소
15	태릉	7호선 이용고객 대상, 서비스환경 및 과정개선을 통한 고득점 획득	사업소(3개역)
16	보라매	고객 눈높이 맞춤 아이센터 운영	사업소
		고령층을 위한 큰글자 여행안내 서비스	철산
17	모란	교통약자 이동서비스용 수동 휠체어 수선 유지관리	사업소
		E/L 버튼 안내 스티커 부착으로 시인성 강화	사업소
18	고객안전 지원센터	무질서 임대상가 점검 및 단속 업무 강화	1~8호선

붙임2.

고객 만족도 조사 적합역 현황

연번	호선	역명	일평균 승하차 인원(명)	사업소
1	2	을지로4가(2)	20,020	동대문
2	2	상왕십리	22,932	동대문
3	2	뚝섬	36,363	동대문
4	2	잠실나루	22,422	종합운동장
5	2	잠실새내	34,503	종합운동장
6	2	종합운동장	13,138	종합운동장
7	2	서초	33,228	신대방
8	2	방배	27,651	신대방
9	2	신대방	43,899	신대방
10	2	문래	34,088	당산
11	2	합정(2)	52,810	당산
12	2	이대	21,366	당산
13	3	무악재	6,632	경복궁
14	3	경복궁	32,028	경복궁
15	3	학여울	3,522	도곡
16	3	경찰병원	11,895	도곡
17	4	쌍문	47,208	상계
18	4	미아	24,692	상계
19	4	미아사거리	46,023	상계
20	4	숙대입구	20,760	동작
21	5	송정	10,999	화곡
22	5	양평(5)	11,792	화곡
23	5	영등포시장	16,249	화곡
24	5	마포	22,646	광화문
25	5	마장	9,043	광화문
26	5	아차산	24,949	광화문
27	6	응암	29,361	성산
28	6	증산	16,814	성산
29	6	창신	5,321	동묘
30	6	안암	16,483	동묘
31	6	월곡	18,523	동묘
32	6	돌곶이	14,641	동묘
33	7	수락산	21,965	태릉
34	7	먹골	16,890	태릉
35	7	뚝섬유원지	14,957	태릉
36	7	학동	37,985	보라매
37	7	반포	9,495	보라매
38	7	남성	17,797	보라매
39	7	숭실대입구	20,183	보라매
40	7	상도	17,066	보라매
41	7	장승배기	15,753	보라매
42	7	신대방삼거리	26,542	보라매
43	7	신풍	19,537	보라매
44	7	철산	35,713	보라매
45	7	천왕	18,140	보라매
46	8	강동구청	17,232	모란
47	8	신흥	7,923	모란
48	8	수진	8,465	모란

붙임3

부서별 CS 리더 현황

구분	서속	성명	직급
영업	종로영업사업소	홍지윤	6급
영업	동대문영업사업소	김정미	4급
영업	종합운동장영업사업소	박인숙	4급
영업	신대방영업사업소	김은영	6급
영업	당산영업사업소	박은희	4급
영업	경복궁영업사업소	조안라	6급
영업	도곡영업사업소	강은영	4급
영업	상계영업사업소	정희주	4급
영업	동작영업사업소	조은희	4급
영업	화곡영업사업소	이진영	6급
영업	광화문영업사업소	조수미	4급
영업	강동영업사업소	최선아	7급
영업	성산영업사업소	남정미	4급
영업	동묘영업사업소	조훈희	5급
영업	태릉영업사업소	이상희	7급
영업	보라매영업소	김윤정	4급
영업	모란영업사업소	위정하	4급
영업	고객안전지원센터	김재복	3급
차량	군자차량사업소	김수정	4급
차량	신정차량사업소	한옥희	5급
차량	지축차량사업소	최지원	6급
차량	수서차량사업소	정인영	5급
차량	창동차량사업소	고민수	4급
차량	고덕차량사업소	김유진	7급
차량	도봉차량사업소	원민실	6급
차량	방화차량사업소	조자영	4급
차량	신내차량사업소	박은희	7급
차량	천왕차량사업소	차민기	5급
차량	모란차량사업소	이민서	7급
승무	신답승무사업소	양이봉	6급
승무	동대문승무사업소	박영록	6급
승무	대림승무사업소	최광환	6급
승무	신정승무사업소	김혁선	3급
승무	지축승무사업소	장진영	4급
승무	수서승무사업소	신정우	4급
승무	상계승무사업소	정종호	4급
승무	동작승무사업소	황순영	3급
승무	답십리승무사업소	차병철	4급
승무	영등포승무사업소	서정안	6급
승무	수색승무사업소	최소희	3급
승무	신내승무사업소	장용호	3급
승무	대공원승무사업소	강승구	3급
승무	신풍승무사업소	장호광	3급
승무	잠실승무사업소	김우일	3급
기술	전기1사업소	박동선	5급
기술	전기2사업소	최인환	4급
기술	정보통신1사업소	정인석	4급
기술	정보통신2사업소	이혜정	4급
기술	궤도1사업소	박현요	6급
기술	궤도2사업소	유동열	5급
기술	신호1사업소	김표	5급
기술	신호2사업소	박상천	4급
기술	기계사업소	박준현	6급
기술	전자사업소	정승권	7급
기술	토목사업소	김두식	7급
기술	건축사업소	김성경	6급
기술	승강장안전문사업소	유시현	7급
기술	승강기사업소	박신	6급
기술	궤도장비사업소	추명성	4급

붙임4

역 환경 모니터링 체크리스트

점검부서 :

역 환경 모니터링 체크리스트
호 선		2,3,4,5,6,7,8호선		역 명		조사자
일 시		2022년 월 일		요 일		시간		: ~ :
구 분			평 가 기 준				매우 양호		양호	보통	부족	매우 부족
직원응대태도	접근성		1. 고객의 직원에 대한 접근은 편리하다 (게이트근무(i 센터), 발매기안내, 고객 안전실 위치 안내, 전화번호 안내 등)
	업 무 처 리		2. 업무처리는 신속하다. (요청 시 즉시 적극 처리여부, 타 업무 우선처리 시 양해여부 등)
			3. 업무처리가 정확하고, 신뢰할 수 있다. (정확한 처리, 상세한 설명, 양해언어 구사 등)
			4. 고객 불편을 해소하기 위한 노력한다. (불편문의 시 적극적인 응대 해당부서연결 등)
	응 대		5. 응대태도는 공손하고 정중하다. (교통약자 등 고객의 편의를 위한 정중한 태도, 경어사용 등)
역환경시설	안 내 표 지 홍보물 관 리 상 태		1. 안내표지판 및 각종 노선도가 잘 갖춰져 있다. (식별용이, 위치, 수량, 크기, 관리상태 등)
			2. 홍보물은 보기 좋고 적정 위치에 부착되어 있다. (부착상태, 위치, 만료기간 준수 등)
			3. 발매기기 등 이용에 대한 사용안내문이 잘 부착 되어 있다. (부착위치, 훼손여부 등 관리상태)
			4. 역사내 행선안내기 고장 시 신속조치
	환 경		1. 역사 내 조명밝기는 적정하다. (전반적 밝기, 승객동선 조명밝기, 점멸ㆍ멸등 여부 등)
			2. 역사 내 공기질은 적정하다. (전반적 상태, 환기, 냄새 등)
			3. 대합실, 승강장 등 역사 안은 청결하다 (바닥청소상태, 벽면 낙서, 자판기주변 등)
			4. 역사 및 통로의 통행은 편리하다. (우측보행, 임대상가 통로잠식, 각종 시설물 적치 등)
			5. 역사 내 질서관리는 잘 되고 있다. (상가관리, 잡상인, 구걸 등 각종 무질서 행위 단속)
	시설물 관 리 상 태		1. 역사내 편의시설(E/V, E/S, 수유실 등 잘 관리되고 있다. (정상운행, 고장 시 안내문 부착, 절전 시간 표시 등)
			2. 안전설비의 구비 및 관리가 잘 되고 있다. (소화기, 비상전화, 바닥유도등, 스크린도어 등)
			3. 역무 자동화기기 및 기타 시설물은 잘 관리되고 있다.(충전기 및 게이트 정상유지, 고장 시 안내여부 등)
	화장실		1. 화장실 내 환경은 청결하다. (바닥 물, 낙서, 전단지 청소상태, 청소도구 정리 , 악취 등)
			2. 화장실 내 각종 시설물은 잘 관리되고 있다. (소변기, 대변기, 세면대, 에어 타올기, 비누, 휴지 등)

붙임5

외부고객만족도조사 설문지

2020년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사

00교통공사(0~0호선)  고객만족도 조사

안녕하십니까? 저는 지방공기업평가원의 면접원 △△△입니다.

이번에 저희 지방공기업평가원은 행정안전부의 의뢰로 도시철도 이용고객을 대상으로 만족도를 조사하게 되었습니다. 본 조사는 도시철도 서비스를 평가하고 향후 더 좋은 서비스를 제공하는 데 필요한 기초자료로 활용하기 위한 것입니다. 잠시 10분 정도만 시간을 내어 응답해 주시면 서비스 개선에 큰 도움이 되겠습니다. 응답 내용은 서비스 개선 기초 자료로만 사용되고, 그 외에는 일절 사용되지 않습니다. 생각하시는 대로 편하게 말씀해 주시면 고맙겠습니다.

서울교통공사

서울시 서초구 반포대로30길 12-6 506호  TEL (02)3489-2723   FAX  (02)3489-2729

책임총괄 : 민소라 전문위원

< Screening >

SQ0-1. 호선

1) 2 호선	2) 3 호선	3) 4 호선	4) 5 호선	5) 6 호선	6) 7 호선	7) 8 호선

SQ0-2. 도시철도 역명 __________________역

SQ0-3. 시간대

1) 출퇴근(~10:00, 17:00~19:00)	2) 낮(10:00~17:00)	3) 저녁(19:00~22:00)

SQ0-4. 성별

1) 남	2) 여

SQ0-5. 출구 번호 _________번

SQ1. 실례지만 연령대는 어떻게 되십니까?______대(예 : 20대, 40대, 60대)

SQ2. 혹시 본인, 가족, 가까운 친지 중에 해당 공기업의 직원인 분이 계십니까?

1) ○○도시철도공사 (면접 중단 : 죄송합니다. 본인, 가족, 가까운 친지 중에 해당 공기업의 직원이 있으면 규정상 설문을                             진행하지 못하게 되어 있습니다. 지금까지 응답해 주셔서 대단히 감사합니다.)

2) 없다 (→ 면접 계속)

SQ3. 혹시 귀하께서는 해당 공기업의 직접 이해관계자이십니까?

1) 그렇다 (면접 중단 : 죄송합니다. 해당 공기업의 직접 이해관계자이시면 규정상 설문을 진행하지 못하게 되어 있습니다.                  지금까지 응답해 주셔서 대단히 감사합니다.)

2) 그렇지 않다 (→ 면접 계속)

SQ4. 실례지만, 귀하는 주 몇 회 도시철도를 이용하십니까?  주 ________회 ( 주 2회 이하 면접 중단)

SQ5. 실례지만, 승차하신 역이나 하차할 역은 어디십니까? 승차역 : _______________역 ~ 하차역 : _______________역

(동일 공사 역사가 아닐 경우 면접 중단)

지금부터 읽어드리는 항목에 대해서 ‘매우 그렇다', '그렇다', ‘그런 편이다’, '보통이다', ‘그렇지 않은 편이다’, '그렇지 않다',
'전혀 그렇지 않다' 중 하나로 응답해 주시기 바랍니다. 해당항목에 대해 잘 모르는 경우, 주변분들의 경험이나 귀하의 평소
생각과 느낌을 통해 응답 부탁드립니다.

< 참고사항(예시) >

서울교통공사는 1호선은 서울역～지하청량리,  2호선은 시청～시청간 순환,  3호선은 지축～오금 구간,

4호선은 당고개～남태령역 구간, 5, 6, 7, 8 호선을 운영하고 있습니다.

1, 3, 4호선은 한국철도공사() 차량과 연계 운행되며, 고객님께서 지금 이용하신 차량은

서울교통공사 차량입니다. 감사합니다.

서비스환경 부문

편의성·쾌적성·안전성	매우 그렇다	그렇다	그런 편이다	보통	그렇지 않은 편이다	그렇지않다	전혀 그렇지 않다	모름 해당사항 없음
1. 안내표지판, 각종 노선도가 잘 갖추어져 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 승차권발매기·카드충전기·게이트는 이용하기 편하다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 역사의 편의시설은 이용하기 편하다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
4. 도시철도는 청결하다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
5. 도시철도에는 소화기 등 안전장비가 잘 갖추어져 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

서비스과정 부문

접근성·대응성·신속성	매우 그렇다	그렇다	그런 편이다	보통	그렇지 않은 편이다	그렇지않다	전혀 그렇지 않다	모름 해당사항 없음
1. 도시철도에서 안내 방송은 적절하게 이루어지고 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 고객의 의견을 처리하는 절차(전화, 고객센터, 홈페이지)가 갖춰져 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 도시철도 직원들은 친절하다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
4. 승차권발매기·카드충전기·게이트 등에 문제가 생겼을 때 직원이 신속히 해결 해준다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

서비스결과 부문

편익성·충족성·신뢰성	매우 그렇다	그렇다	그런 편이다	보통	그렇지 않은 편이다	그렇지않다	전혀 그렇지 않다	모름 해당사항 없음
1. 도시철도는 지역주민 생활에 도움이 된다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 도시철도는 타 교통수단에 비해 요금이 적정하다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 도시철도 직원들은 고객의 불편을 해소하기 위해 노력한다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
4. 도시철도는 타 교통수단에 비해 정시 운행된다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
5. 도시철도의 업무 처리는 신뢰할 수 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

사회적 만족 부문

공익성·공정성·지속성	매우 그렇다	그렇다	그런 편이다	보통	그렇지 않은 편이다	그렇지않다	전혀 그렇지 않다	모름 해당사항 없음
1. 도시철도는 교통문제 해결에 도움이 된다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 도시철도는 쾌적한 도시환경을 조성하는 데 기여한다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 도시철도는 교통약자 편의를 위해 노력하고 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
4. 도시철도 서비스를 확대(공급)할 필요가 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

전반적 만족도

향상적·상대적·절대적	매우 그렇다	그렇다	그런 편이다	보통	그렇지 않은 편이다	그렇지않다	전혀 그렇지 않다	모름 해당사항 없음
1. 도시철도의 서비스는 나아지고 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 도시철도의 서비스는 기대했던 것보다 만족스럽다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 도시철도의 서비스에 대해 전반적으로 만족한다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

고객의 소리

※ 위 전반적 만족도 문항에서 응답한 내용을 기준으로, 아래 질문에 응답하여 주시기 바랍니다.

(전반적 만족도 3문항 모두 ‘모름/해당사항 없음’ 일 경우, 응답자 제외)

1. 도시철도가 제공하는 서비스에 대해 전반적으로 (만족/보통/불만)스럽다고 응답하신 이유는 무엇입니까?

가장 중요한 1~2가지만 말씀해주세요.

2. 이전과 비교해서 서비스가 전보다 (향상/그대로/저하)된 이유는 무엇이라고 생각하십니까?

(전반적 만족도 1번 문항 ‘모름/해당사항 없음’ 응답자 제외)

3. 도시철도 서비스와 관련하여 개선이 필요하거나 바라는 점이 있다면 구체적으로 말씀해 주십시오.