문서번호	정책지원담당관-699
결재일자	2023. 3. 2.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관	정책지원총괄팀장	정책지원담당관	시의회사무처장
한홍재	현진숙	한광모	03/02
			김상인

2022년 시의회 민원처리 결과 보고

2023. 2.

서울특별시의회

(정책지원담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	□	■
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	□	■
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	■	□
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	■	□
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	■	□	기타
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	■	□
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	■	□
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	■	□
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	■	□
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	■	□
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	■	□

2022년 시의회 민원처리 결과 보고

2022년 서울시의회에 접수된 민원을 유형, 분야 및 지역별로 분석하고 이에 대한 시사점을 도출하여 향후 의정활동을 효과적으로 지원하고자 함

Ⅰ		총 평

시의회 민원제출 배경 및 성격

○ 시의회에 제출하는 민원은 주로 1차 서울시 집행기관 민원제기를 거쳐 시의회로의 2차 민원 성격임

○ 의장 또는 의원이 서울시 집행기관에 대해 감독 및 견제 기능을 발휘하여 민원을 해결해 주기를 바라는 민원임

그간의 민원추진 성과

○  시의회로의 문제해결을 바라는 민원제출 건수는 꾸준히 증가

- 민원 : 467건('19년) → 860건('20년) …… 1,387건('22년)

○  의회신문고를 통한 홈페이지 민원이 대다수를 차지

- 22년 접수·처리된 1,387건 중 1,155건(83.2%)가 의회신문고 민원임

○  시의회에서 직접 처리한 민원이 ’19년 대비 6배 급증

- 시의회 처리 : 79건('19년) …… 499건('22년)

○  민원처리기 결과 이해설득이 70.9%로 압도적으로 많음

- 이해설득 984건(70.9%), 내부종결 357건(25.7%) 등의 순임

	민원해결을 위한 관계기관 합동조사 및 민원해소자문단 의견을 반영한 적극적인 민원처리, 공정성·적법성 실현으로 시민권익 보호

Ⅱ		민원처리 개요

□ 기간 : '22. 1. 1. ~ '22. 12. 31.

□ 대상 : 서울시의회 홈페이지(의회신문고), 우편, 전화, 직접방문 및 의원 의뢰 민원 등 서울시의회로 접수된 민원

□ 건수 : 1,387건 (일반민원 1,285건, 의원민원 102건)

Ⅲ		접수 및 처리현황

□ 민원접수 현황

○ '22년 접수된 민원은 총 1,387건으로, '21년(1,369건) 대비 소폭 증가

- 의회민원 지속 증가 추세('19년 467건 → '22년 1,389건), 최근 4년간 3배 증가

➡ 시의회에 문제해결을 원하는 시민의 목소리가 점차 높아지고 있음

- 다만, 의원 의뢰 민원은 의회 교체기에 따라 전년대비 감소('21년 195건 →'22년 102건)

연 도	2019	2020	2021	2022
전체 민원 (단위: 건)	467	806	1,369	1,387
일반민원	288	610	1,174	1,285
의원민원	179	196	195	102

□ 민원접수 경로

○ 의회신문고 홈페이지 83.2%, 우편 11.0%, 직접방문 1.9% 순임

- ‘의회신문고’ 시민 인지도 향상으로 홈페이지를 통한 집단민원 제기 증가

접수경로	계	홈페이지	우편
	1,387	1,155 (83.2%)	152 (11.0%)
	직접방문	전화	기타
	26 (1.9%)	9 (0.6%)	45 (3.2%)

□ 민원접수 분야 (소관 상임위 기준)

○ ‘환경수자원’ 43.3%(600건), ‘주택공간’ 18.9%(262건), ‘도시안전’ 10.3%(143건) 순

- 사안의 철회·해결·개선 등을 요구하는 집단민원이 홈페이지를 통해 다수 제기

	분야별 주요 집단민원
- (환경수자원) 마포구 광역자원회수시설(소각장) 신규 건립 반대 민원 - (주택공간) 자양2구역 신속통합기획 대상지 재선정 요구, 청파2구역 모아주택 별도개발 추진 반대, 한남1구역 재개발 반대 등 재개발·재건축 관련 민원 - (도시안전) 광주 아파트 참사관련 HDC현대산업개발에 대한 행정처분 선처 요청 - (교육) 공영형유치원 운영예산 삭감 반대, OO중학교 다목적홀 건축 반대 - (시의회) 세월호 기억공간 철거 요청/반대 민원 등

계	행정 자치	기획 경제	환경 수자원	문화 체육	보건 복지	도시 안전	도시 계획	주택공간	교통	교육	예산결산	의회 사무처	기타*
1,387	16	26	600	32	38	143	9	262	47	46	7	85	76
100%	1.2%	1.9%	43.3%	2.3%	2.7%	10.3%	0.6%	18.9%	3.4%	3.3%	0.5%	6.1%	5.5%

* 기타 : 자치구 및 중앙부처 등

□ 민원발생 지역 (자치구 기준)

○ 강동구 31.8%(321건), 마포구 15.0%(151건), 광진구 10.8%(109건) 순임

- 재개발‧재건축, 교통, 교육, 환경 등 다양한 분야의 지역문제 해결 요청

	지역별 주요 민원
￭ (강동구) 강동구 쓰레기 소각장 건립 반대 ￭ (마포구) 마포쓰레기 소각장 건립 반대 ￭ (광진구) 자양2구역 신통기획 재선정 요구 ￭ (용산구) 청파2구역 제외지역 별도개발 반대 ￭ (강남구) HDC현대산업개발 행정처분 선처 요청

종로	중구	용산	성동	광진	동대문	중랑	성북	강북	도봉	노원	은평	서대문
20	46	90	7	109	25	5	15	3	1	14	16	12
2.0%	4.6%	8.9%	0.7%	10.8%	2.5%	0.5%	1.5%	0.3%	0.1%	1.4%	1.6%	1.2%
마포	양천	강서	구로	금천	영등포	동작	관악	서초	강남	송파	강동	기타 (서울시 등)
151	13	22	6	4	18	25	10	12	4.0	23	321	379
15.0%	1.3%	2.2%	0.6%	0.4%	1.8%	2.5%	1.0%	1.2%	4.0%	2.3%	31.8%	-

□ 민원 처리 기관

○ 시의회 처리 36.0%(499건), 집행부(서울시) 및 타기관 이송 64.0%(888건)

- 의뢰를 통한 문제해결을 원하는 민원이 늘어나면서 시의회가 처리한 민원이 '19년 대비 16배 이상 증가

◆ 시의회 민원처리 실적 : 79건('19년) → 499건*('21년)

* 시민권익담당관 직접처리 299건, 소관 상임위 150건, 기타 사무처 지원부서 40건 처리

- 시의회가 단독으로 처리하기 곤란하여 각 기관으로 이송한 민원에 대해서도 세심하게 처리될 수 있도록 관계기관과 민원인 사이의 가교 역할 수행

※ 심도있는 민원해결을 위해 '22년 민원 현장조사 83회, 민관 협의체운영(간담회)
13회 실시

연 도		2019	2020	2021	2022
합계 (단위: 건)		467	806	1,369	1,387
시의회 직접처리		79 (16.9%)	260 (32.2%)	489 (35.7%)	499 (36.0%)
이송	집행부 (서울시)	285	429	748	797
	타기관 (자치구 등)	103	117	132	91

□ 민원 처리 결과

○ 민원인 ‘이해설득’이 70.9%이며, 민원해결 2.8%, 내부종결 25.7%임

계	해결				이해 설득	내부 종결	기타
	소계	완전	차선	일부
1,387	39	25	1	13	984	357	7
100%	2.81%	1.80%	0.07%	0.94%	70.95%	25.74%	0.50%

	< 민원처리 유형별 분류 기준 >
· 완전해결 : 민원인의 요구사항이 완전히 충족 · 차선해결 : 민원인이 요구사항을 완전히 충족하지 못하였으나 차선 선택하여 해결 · 일부해결 : 민원내용 중 일부 부분만 해결한 경우 · 이해설득 : 민원인 이해·설득 · 내부종결 : 민원처리에 관한 법률 제21조(민원처리의 예외) 및 제23조(반복‧중복 민원의 처리) · 기 타 : 상기의 결과 어디에도 해당하지 않는 경우

Ⅳ		향후 추진

□ 제안·건의사항 발굴 등 추진을 위한 정책지원관과 소통·협력 강화

○ 정책지원관이 의원 의정활동 지원 중 취득한 정보를 활용 제안·건의사항 등을 발굴하여 현장민원팀 전달로 제도개선 추진

□ 대표 민원채널 의회신문고 기능개선으로 민원편의 제고

○ SMS 알림서비스 기능 및 의회신문고 첨부파일 바로보기 기능 개설 등

□ 민원해소자문단 등 활용으로 민원처리 전문성 및 조사·분석능력 강화

○ 퇴직공무원, 노무사, 세무사 등으로 구성된 제4기 민원해소자문단 활용하여 전문가 영역의 판단이 필요한 민원 해결

□ 시의회 민원운영 매뉴얼 제작·배포하여 직원 민원처리 역량 강화

○ 민원인 응대 시 활용할 민원접수 경로·방법, 직원들이 민원 접수·이송·답변 등 민원처리 제반사항을 매뉴얼로 제작·배포