문서번호	현장민원과-1863
결재일자	2023. 2. 7.
공개여부	대시민공개

주무관		현장민원팀장		현장민원과장					결재
하선		최상희		02/07
				권오정
협 조

교육 일지

교육일시	2023.2.7.(화) (09:00~9:30)
교 관	현장민원과장
교육대상	현장민원과 전직원
교육제목	민원응대(전화) 서비스 품질 및 친절도 향상
	행정사무감사 처리결과 조치 이행 철저
교육내용	1. 시민과의 소통을 위한 시민만족 이해 ㅇ 시민과 만나는 결정적 순간 - 서울시 직원 모두가 시민을 만날 때 최초의 접객태도가 서울시와 공무원 전체의 인상을 결정 - 민원응대의 최일선인 접점에서 시민에게 특별한 순간을 만드는 것은 바로 우리의 말 한마디, 따뜻한 미소 한 자락에 달려 있다는 것을 명심 2. 전화민원 응대요령 ㅇ 전화응대의 5대 역할 - 하나의 행정기관 - 기관의 얼굴 - 행정의 최일선 - 시민만족의 제일 접점 - 행정 홍보의 창구 ㅇ 전화응대를 잘하기 위한 말하기, 듣기, 생각하기 - 전화응대를 잘하기 위해서는 말하기(Speaking), 듣기(Listening), 생각하 기(Thinking)에 대한 충분한 이해가 필요 3. 행정사무감사 처리결과 조치 이행 철저 ㅇ 민원인의 담당자 연결을 위한 통화 대기시간 동안에도 민원인에게 요금이 부과된다는 지적사항 있음 ※ 수신 대기 중에도 통화요금이 부과된다는 시민의 제보로 검토 후 개선 - 민원인이 1회 통화로 담당자와 즉시 연결될 수 있도록 시 홈페이지(인터 넷, 모바일) 및 120다산콜 등에 담당자 연락처 및 업무내용 일치 여부 확 인, 현행화 지속 유지 - 수신직원이 담당자 연결을 위한 통화 대기가 길어질 것으로 예상될 경우, 민원인에게 양해를 구해 연락처 확보 후 담당자가 신속히 회신전화 실시 ※ 통화 대기시간 최대한 감소를 통해 민원인 요금부담 최소화 도모 붙임 : 소통 서비스 메뉴얼

끝.