문서번호	민원여권과-1437
결재일자	2023. 1. 20.
공개여부	대시민공개
방침번호	구청장 제23호

주무관		민원행정팀장		민원여권과장	행정관리국장		부구청장		구청장
박종혁		김진철		진재화	이현식		유보화		01/20
									정원오
협조	총무팀장		석정은
	가족관계등록팀장		박귀숙
	여권팀장		김은진
	허가민원팀장		유민			정책기획관		정종근

2023년 민원행정 서비스 향상 종합계획

2023년 민원행정 서비스 향상 종합계획

2023. 1.

(민원여권과)

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 [√] 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 [ ] 공약(약속)사업 [ ] 계속사업 [ ] 인센티브/공모사업 [ ]
소통·갈등분야 고려사항		●	구민			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	전문가			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	이해당사자			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	갈등발생요인			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	갈등 예방/해소 대책			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
여성친화 도시		성평등 [ ] 안전·편의 [ ] 가족·공동체회복 [ ] 여성참여 [ ]
아동친화 도시		아동권리 보장(생존권·보호권·발달권·참여권) [ ] 아동 의견수렴 및 반영 [ ]
기타 고려사항		일자리 [ ] 환경영향 [ ] 안전 [ ] 유지비용 [ ] 바른 공공언어 [ ]
		성인지 [ ] 취약계층 [ ] 장애인 [ ] 디자인 [ ] 공직선거법 [ ]
타자원 활용		●	중앙부처	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	서울시	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	기업	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	민간단체	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
구민의견 수렴		●	방법	:	설문조사 [ ] 만족도 조사 [ ] 찬반투표 [ ] 기타 [ ]
		●	시기	:	시행 전 [ ] 시행 중 [ ] 시행 후 [ ]
언론홍보 계획		기획보도 [ ] 보도자료 [ ] SDTV [ ] 뉴스레터 [ ] 성동구소식지 [ ]
		기고문 [ ] 전자행정서비스 [ ] SNS [ ] 기타(리플릿 등) [ ] 없음 [ ]
	● 홍 보 제 목:
	● 중점 홍보사항 - -
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

2023년 민원행정 서비스 향상 종합계획

민원제도 개선을 통해 편리하고 효율적인 민원서비스를 제공하고, 사회적약자를 배려하는 포용적 민원서비스 강화로 모든 주민이 만족하는 민원행정 서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		추진근거

□「민원 처리에 관한 법률」 및 동법 시행령

Ⅱ		추진방향

1		주민이 편리한 효율적인 스마트 민원행정 서비스 제공

□ 스마트 민원서식 작성 시스템 운영

□ 민원처리 Speed Up!! 스피드민원 마일리지제도 시행

□ 민원인 1회 방문 처리를 위한 「민원 후견인제」활성화

□ 정확한 민원신청 정보 제공을 위한 「민원사무편람 재정비」

□ 장기 미해결 민원, 반복 민원 해결을 위한「민원조정위원회」 운영

□ 민원 전문 상담서비스를 위한 「전문 민원상담관제」추진

□ 원스톱 민원처리를 위한 「허가전담창구」

2		모두를 배려하는 포용적 민원서비스 강화

□ 전국 최초 토요 민원실 월 2회 확대운영 및 월요 야간 민원실 운영

□ 사회적 약자를 위한 작은 배려, 「사회적약자 배려창구」 마련

□ 차별없는 디지털 서비스 제공을 위한 「AI 민원안내시스템」 도입

□ 「친절매니저」 상시 운영으로 친절 민원안내 업그레이드

□ 민원실 이용 편의 증진을 위한 「행복민원실 환경개선」

3		민원행정 제도 개선 및 외부평가 대비 철저

□ 민원서비스 종합평가 대비 철저

□ 2023년도 행복민원실 재인증 추진

□ 안전한 민원실 구축을 위한 제도 마련 노력

Ⅲ		세부추진계획

1		주민이 편리한 효율적인 스마트 민원행정 서비스 제공

□ 스마트 민원서식 작성 시스템 운영

키오스크에서 민원서식을 자동 기재하는 시스템 구축으로 민원편의성을 높이고, 정보소외계층도 배려하는 디지털포용서비스 제공

○ 주요내용

- 2022년 첨단정보기술 활용 공공서비스 촉진 사업

- 키오스크에 신분증 인증으로 민원 신청서식 자동 기재

- 노인 장애인 등 정보소외계층도 손쉽게 민원 신청서식 작성 가능

- 비장애인 민원서식 15종/ 시각장애인용 서식 10종 제공

- Pass, 모바일신분증 등 본인인증/공공 마이데이터 행정정보 자동 입력

○ 추진경과 및 일정

- 2022.  3. : 「2022년 첨단정보기술 활용 공공서비스 지원사업」공모선정

- 2022. 12. : 시스템 구성 용역수행 및 시범운영

- 2023.  2. : 전체 동주민센터 확산

□ 민원처리 Speed Up!! 스피드민원 마일리지제도 시행

유기한민원 처리기간 단축으로 구민에게 빠르고 신속한 행정서비스를 제공하고자 유기한민원 처리 우수직원을 포상하여 사기를 진작시키고자 함

○ 대상민원: 처리기간 2일 이상 유기한 민원(질의·건의 포함)

○ 내    용: 유기한 민원의 처리기간을 마일리지화 하여 우수공무원 포상

○ 운영방법

- 분기별 우수공무원 포상(총 56명)

- 민원처리 지연처리 예방

· 지연처리건에 대해 독촉장 시행 및 감사담당관 통보

· 지연처리 예방을 위해 담당자 문자알림제 시행

○ 수상내역

- 2년 연속 서울시 자치구 최우수구 선정

□ 민원인 1회 방문 처리를 위한 「민원 후견인제」활성화

민원사무처리에 경험이 많은 공무원을 민원후견인으로 지정하여 복합 민원처리 전 과정을 도와줌으로써 민원서비스 편의성 향상 도모

○ 근    거: 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인 지정·운영)

○ 대상민원: 총 16종

- 처리기간 5일 이상 복합민원 15종

- 처리기간 15일 이상 일반민원 1종

○ 민원후견인: 해당업무(부서) 담당팀장으로 지정

- 후견인으로 지정되지 않은 직원도 민원인의 요청에 의해 지정가능

- 사회적약자 요구 시 대상사무와 관계없이 후견인으로 지정·운영

□ 정확한 민원신청 정보 제공을 위한 「민원사무편람 재정비」

민원신청 방법 및 처리과정, 필요한 서식 등을 이해하기 쉽게 홈페이지에 공개하고 있는 ‘민원사무편람’을 재정비하여 민원 서비스 이용 편의 도모

○ 근    거: 민원처리에 관한 법률 제13조(민원신청 편의제공)

○ 내    용

- 정비시기: 연4회(분기 별 실시)

- 방    법: 구청 홈페이지 민원사무편람 내용 분기별 현행화

- 민원 관련 법령의 제정, 개정, 폐지 등으로 인해 수정해야하는 민원사무

□ 장기 미해결 민원, 반복 민원 해결을 위한「민원조정위원회」 운영

장기 미해결 민원, 반복·다수인 관련 민원 해결 등 민원처리 과정에서 발생하는 문제점을 심의·조정하기 위해 민원조정위원회를 구성하여 운영

○ 근    거: 민원 처리에 관한 법률 제34조(민원조정위원회 설치·운영)

○ 구    성

- 위 원 장: 행정관리국장

- 위    원: 감사담당관, 처리부서 과장, 법률전문관, 외부전문가 등

- 심의대상

· 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인 관련 민원 조정

· 민원 주무부서의 법규 적용의 타당성 여부와 복합민원 재심의

· 민원관련 법령 또는 제도개선에 관한 사항

· 공장설립 등 경제적으로 많은 비용이 수반되는 복합민원 등

□ 민원 전문 상담서비스를 위한 「전문 민원상담관제」추진

민원에 대한 전문적인 상담 및 소통으로 불필요한 시간소요를 방지하고 복합민원을 한 곳에서 처리하도록 지원하기 위해 전문 민원상담관제 운영

○ 운영장소: 전문 민원상담관실

○ 운영방법

- 행정경험이 풍부한 퇴직공무원의 전문적인 민원 상담 서비스 제공

- 사회적배려 대상자 민원처리 시 민원 안내 및 동행 서비스 제공

□ 원스톱 민원처리를 위한 「허가전담창구」

허가민원 처리를 위해 개별부서를 일일이 방문하는 번거로움을 해소함으로써 민원편의를 제공하고, 처리기간 단축으로 구민들에게 질 높은 행정서비스 구현

○ 대상업무: 10개 분야 124개 종류 허가·신고 처리

- 문화체육: 관광숙박업, 문화, 출판, 관광, 체육업

- 식품관련: 식품위생, 식품안전, 위생지도

- 지역경제: 지식산업센터, 공장등록, 담배소매업 허가

- 공중위생: 이미용, 건강기능 영업

○ 내    용: 허가민원 전담창구에서 일괄 접수 처리(민원 1회 방문)

- 소방서, 경찰서, 교육청 등 외부기관에 협의자료 신속한 협조 요청

- 음식점, 커피전문점, 유흥주점, 공장 등록 등 생계 민원은 현장 확인

- 허가 업무 전문성 확보를 위한 정보 공유 및 업무 매뉴얼 작성·공유

2		모두를 배려하는 포용적 민원서비스 강화

□ 전국 최초 토요 민원실 월 2회 확대운영 및 월요 야간 민원실 운영

맞벌이 부부, 직장인 등 평일 민원업무 이용에 대한 불편함을 해소하기 위해 민원실 운영 시간을 연장하여 민원편의 증진을 도모

○ 토요 민원실(전국 최초 매월 2회 확대 운영)

- 운영시간: 매월 첫 번째, 세 번째 토요일 9:00 ∼ 13:00(공휴일 제외)

※ 기존 월 1회 운영 → 월 2회 확대 운영

- 처리업무: 등·초본, 제증명 발급, 여권접수 및 교부

- 근무인원: 총 4명(행정팀 1명, 여권팀 2명, 팀장님 1명)

○ 월요 야간 민원실(매주 1회 운영)

- 운영시간: 매주 월요일 18:00 ∼ 20:00(공휴일 제외)

- 처리업무: 등·초본, 제증명 발급, 여권접수 및 교부

- 근무인원: 총 4명(행정팀 1명, 여권팀 2명, 팀장님 1명)

○ 내    용

- 평일 시간 내기 힘든 주민을 위한 편의 제공

- 여권, 통합민원 등 월별 근무조 편성 운영

□ 사회적 약자를 위한 작은 배려, 「사회적약자 배려창구」 마련

장애인, 임산부, 노약자 등 사회적약자는 대기 순서 관계없이 우선 민원처리 할 수 있는 「사회적약자 배려창구」운영

○ 대    상: 임산부, 장애인, 노약자 등 사회적 약자

○ 위    치: 민원실 유기한 민원창구 옆 등 2개소

○ 운영방법

- 해당 업무 담당 팀장이 전담하여 민원 상담

- 임산부, 장애인, 노약자는 대기 순서와 상관없이 우선 민원상담 및 처리

- 장애인 110 수화통화서비스 전용 전화 설치

□ 차별없는 디지털 서비스 제공을 위한 「AI 민원안내시스템」 도입

수어·음성 민원 안내하는 인공지능 민원안내시스템 운영하여 장애인 및 비장애인 모두를 포용하는 디지털 행정 서비스 제공

○ 설치장소: 구청 1층 민원실 입구

○ 대    상: 구청사 방문 민원 누구나

○ 내    용

- 사회적약자의 디지털 격차를 해소하고, 정보접근성을 보장하는 디지털 포용정책

- 인공지능 기반 3D 캐릭터가 수어, 음성, 화면 등 민원인에게 알맞은 환경으로 구청 시설 및 간단한 민원서비스 정보 안내

- 구청사 시설 안내: 민원실 위치, 편의시설, 층별 부서현황, 비상대피로 등

- 민원서비스 안내: 가족관계등록, 여권, 인허가 신청, 자동차 등록, 세무, 부동산, 복지 분야 안내

□ 「친절매니저」 상시 운영으로 친절 민원안내 업그레이드

방문 민원인이 빠른 민원 신청을 위해 6급 팀장을 친절매니저로 지정하여 신속하고 정확한 친절 민원서비스 제공

○ 친절매니저 지정 대상: 민원여권과 팀장 4명

○ 운영 방법

- 요일별 시간을 지정해 친절매니저로 지정

- 간단한 민원상담 및 정확한 신청서 작성안내

- 신속한 민원신청으로 민원처리 대기 시간 축소

- 사회적약자 우선 처리를 위한 배려창구 전담 겸직 운영

□ 민원실 이용 편의 증진을 위한 「행복민원실 환경개선」

민원인 동선을 고려하여 효율적인 민원안내 및 서비스 제공을 위해 행복민원실 구조 및 환경을 개선

○ 기    간: 2023. 2.∼ 3.

○ 개선방향

- 민원실 안내데스크 위치조정으로 방문 민원인에 대한 효율적 민원안내

- 민원서식 작성 서가대 위치 조정

- 안내데스크 및 순번대기 키오스크를 중앙으로 배치하여 원하는 서비스를 찾기 쉽도록 위치 조정

- 민원대기 시간을 편안하게 대기 할 수 있도록 안락한 느낌으로 정비

- 사회적약자의 편리한 민원서비스 이용을 위한 환경 구성

○ 소요예산: 20,000천 원

3		민원행정 제도 개선 및 외부평가 대비 철저

□ 민원서비스 종합평가 대비 철저

대민접점의 민원행정 서비스 수준을 체계적으로 종합 평가하여 주민이 원하는 선제적 민원서비스를 제공하고자 함

○ 근    거: 민원 처리에 관한 법률 제42조(확인·점검·평가)

○ 평가개요

- 평가주관: 행정안전부, 국민권익위

- 평가기간: 2022. 9. ∼ 2023. 8.(1년)

- 대상분야: 민원행정 활동 및 민원처리 성과

○ 평가일정

- 2023. 3. : 민원행정 및 제도개선 기본지침(행안부)

- 2023. 4. : 2023년도 민원서비스 종합평가 계획(행안부)

- 2023. 9. : 민원서비스 평가자료 제출

- 2023. 10. : 민원서비스 평가 점수 발표

○ 추진계획

- 2023. 3. : 민원행정 및 제도개선 기본계획 수립

- 2023. 4. : 부서별 추진사항 공유 및 협조를 위한 담당자 회의

□ 2023년도 행복민원실 재인증 추진

주민이 방문하는 민원실의 내·외부 공간 및 서비스 평가를 통해 우수기관을 선정하여 수요자 중심의 맞춤형 서비스 확산

○ 최초 인증: 2017년도(2020년도 재 인증)

○ 개     요

- 대상 기관: 지자체, 교육청, 국세청, 특별지방행정기관 등

- 인증 기간: 3년(3년 후 재인증)

- 신청 방법: 행정안전부에 공문 신청(※재인증: 서면자료 생략)

○ 일     정

- 2023.  6.: 행복민원실 재인증 신청 접수

- 2023.  8.: 현지검증

- 2023.  9.: 암행평가, 고객만족도 평가

- 2023. 10.: 행복민원실 인증 결정

- 2023. 11.: 행복민원실 재인증 현판 전달

○ 추진 계획

- 2023. 2. : 행복민원실 재인증 대비 민원실 환경개선 추진

- 2023. 3. : 안전한 근무환경 제공을 위한 강화유리 설치, 영상녹화장비

- 2023. 4. : 직원보호를 위한 휴대용 영상녹화 장비 구매 추진

- 2023. 5. : 민원담당 공무원 사기진작을 위한 직원 힐링프로그램 운영

- 2023. 6. : 현지검증 및 암행평가 대비 평가항목 점검

□ 안전한 민원실 구축을 위한 제도 마련 노력

방문 민원인의 안전과 근무하는 직원의 안전을 위한 안전 장치 구비 및 제도 개선안 마련

○ 민원창구 강화 유리 설치

- 민원담당 공무원의 안전 및 보호에 관한 사회적 관심 증대

- 민원서비스 종합평가 평가 및 행복민원실 인증 평가항목에 포함

- 소요예산: 20,000천 원

○ 휴대용 영상음성기록장치 구비

- 근거: 민원치리에관한 법률 제4조 및 시행령 제4조(민원처리담당자의보호)

	<민원처리에 관한 법률 시행령 제4조>
1. 민원 처리 담당자의 안전을 보장하기 위한 영상정보처리기기ㆍ호출장치ㆍ보호조치음성안내 등 안전장비의 설치 및 안전요원 등의 배치 2. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등이 발생하였거나 발생하려는 때에 증거 수집 등을 위하여 불가피한 조치로서 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등의 운영

- 민원처리법 개정 및 시행령 개정으로 휴대용 영상음성기록 장비 구비 필수

- 민원담당 공무원의 안전사고 예방 및 증거 수집을 위해 필요

- 영상음성기록장비 운영 예규 수립

- 소요예산: 10,200천 원(600 천 원 × 17대)

○ 경찰 합동 모의훈련 실시(연 2회 실시)

- 대상: 구청 민원실 및 17개 동주민센터

- 민원인 위법행위 및 폭력사태 등 비상사태 대비 경찰합동 모의훈련 실시

- 민원실 비상상황 가상 시나리오에 의해 경찰과 합동으로 훈련 추진

○「민원실의 설치 및 운영에 관한 조례」 제정

- 근   거

·「민원처리에 관한 법률」제12조(민원실의 설치)

·「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제8조의3 및 제9조에서 위임된 사항과 그 시행에 필요한 사항을 규정

- 월요 야간 민원실 및 토요 민원실 운영 시 조례 제정 필요

Ⅳ		행정사항

□ 전 부서 공통사항

○ 민원처리 기간 단축 및 민원만족도 제고를 위한 노력

○ 민원사무편람 정비 적극 협조

○ 민원인에게 제공되는 구청 홈페이지 게시정보 확인 및 오류사항 정비

- 인사이동 사항 반영 철저

끝.