문서번호	현장민원과-540
결재일자	2023. 1. 11.
공개여부	대시민공개

주무관		현장민원팀장		현장민원과장					결재
하선		최상희		01/11
				권오정
협 조

교육 일지

교육일시	2023.1.11.(수) (09:00~9:30)
교 관	현장민원과장
교육대상	현장민원과 전직원
교육제목	민원응대(전화) 서비스 품질 및 친절도 향상
교육내용	1. 전화민원 응대요령 ㅇ 전화예절의 중요성 - 오늘날 우리 생활에서 전화의 가치와 효용은 절대적이지만 수화기를 통해 서만 하는 응대라는 점에서 예절을 지키는 데 자칫 소홀하기 쉽고 잘못하 면 상대의 오해를 일으키기 쉬움.“전화는 곧 서울시의 얼굴”이라고 할 수 있을 만큼 응대방법에 따라 서울시의 이미지가 좌우되므로 좋은 응대 를 위해서는 자세를 바르게 하고 대화 이상의 따듯한 마음의 뜻을 상대방 에게 전달하는 것이 중요 ㅇ 전화응대의 5대 역할 - 하나의 행정기관 - 기관의 얼굴 - 행정의 최일선 - 시민만족의 제일 접점 - 행정 홍보의 창구 ㅇ 전화응대를 잘하기 위한 말하기, 듣기, 생각하기 - 전화응대를 잘하기 위해서는 말하기(Speaking), 듣기(Listening), 생각하 기(Thinking)에 대한 충분한 이해가 필요 2. 상황 별 전화민원 응대요령 ㅇ 단계별 전화 응대요령 - 첫인사 및 자기소개 - 경청 및 공감 - 메모권유 - 추가 문의사항 확인 - 마무리 인사 ㅇ 상황 별 전화 응대 요령 - 담당자가 통화(출장)중인 경우 - 메모 전달을 부탁 받았을 때 - 다른 부서로 연결 - 잘 들리지 않는 경우 붙임 : 소통 서비스 메뉴얼

끝.