문서번호	민원여권과-33419		주무관		민원처리담당		민원여권과장		행정국장
결재일자	2022. 12. 13.		권선진		최창숙		손숙연		12/13
공개여부	부분공개(5)								代김종환
방침번호			협조
방침번호
								기획담당		류일환

2022년 하반기

민원처리서비스 평가 결과보고

2022. 12.

행정국

(민원여권과)

2022년 하반기

민원처리서비스 평가 결과보고

하반기 부서별 민원처리 실적 평가실시로 민원행정서비스 향상을 기하고 평가결과에 따라 인센티브를 제공함으로써 민원공무원   사기진작과 자발적인 대민서비스 역량강화를 유도하고자 함

Ⅰ		추 진 근 거

「민원처리에 관한 법률시행령」 제22조(처리상황의 확인ㆍ점검)

2022년도 민원행정 및 제도개선 추진계획(부구청장 방침(2022. 4. 13.))

Ⅱ		평 가 개 요

평가기간 : 2022. 7. 1. ~ 2022. 11. 30.

평가대상 : 유기한민원, 정보공개, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리부서

평가분야 및 평가항목

평가분야(배점)	평가항목(배점)
만족도(100)	ARS 해피콜 설문조사 결과(90), 처리건수(5), 전송율(5)
처리실적(100)	단축률(50), 처리건수(30), 지연율(10), 연장율(10)

평가부문 : 4개 부문

❑ 유기한민원 만족도, 유기한민원 처리실적, 정보공개 처리실적, 새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적, ※ 특별노력상(처리기간 단축 노력)

평가방법 : 평가부문에 따른 평가분야의 평가항목(배점)에 따라 서면평가

포    상 : 평가부문별로 평가순위에 따라 포상

포상명	포상대상	포상	포상금	비고
특별노력상	유기한민원 단축률 상승에 노력한 부서	구청장 표창	20만원	2022년 하반기 한시적 시행

포상명	포상대상	포상	포상금	비고
최우수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	30만원
우 수(총 4개)	평가부문별 1개	구청장 표창	20만원

❑ 특별노력상 : 유기한민원 단축률 부문

1. 유기한민원 단축률은 행정안전부 주관 민원서비스 종합평가 및 서울시 민원행정서비스

평가에서 중요 항목으로 평가되고 있어 유기한민원 단축률 상승에 꾸준히 노력한 부서를

특별노력상 부문에 선정하여 2022년 하반기 한시적으로 포상

• '21년 대비 유기한민원 평균 단축률 상승 기록

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2. 평가방법

평가항목	배점	평가방법
2022년 유기한민원 단축률 상승	100	- 산식 : ‘22. 11월 단축률 - '22. 1월 단축률 ※ 단축률 = {(법정처리일수-실처리일수)/법정처리일수}*100 - ‘22. 1월 ~ 11월까지 처리내역 중 총 처리건수 : 37,821건, 전체부서 평균 처리건수 : 1,401건으로 평균 처리건수를 감안하여 총 처리건수가 1,000건 미만부서는 평가 제외

※ 특별노력상(유기한민원 단축률) 평가 포상

Ⅲ		평 가 결 과

평가부문별 평가대상 현황                            (단위 : 건)

평가부문	전체	제외	평가대상	비고(제외대상)
유기한민원 만족도	1,451	23	1,428	ㆍ최소 응답자 부서(6개) 23건
유기한민원 처리실적	14,927	15	14,912	ㆍ총 처리건수 10개 미만 부서(4개) 15건
특별노력상 (유기한민원 단축률)	37,821	5,550	32,271	ㆍ총처리건수 150건 미만 부서(19개) 5,550건
정보공개 처리실적	1,144	281	863	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중ㆍ미완료 등 203건 ㆍ민원여권과 정보부존재 처리 41건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 부서(19개) 37건
새올상담민원ㆍ응답소(일반민원) 처리실적	10,740	1,677	9,063	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중 등 1,634건 ㆍ민원여권과 종결민원ㆍ기타 등 5건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 부서(21개) 38건
	1,135	292	976	ㆍ취하ㆍ이송ㆍ처리중 등 62건 ㆍ총 처리건수 5개 미만 등 부서(29개) 97건

평가부문별 민원처리 현황

❑ 유기한민원 만족도현황                                (단위 : 명)

응답자수	공무원 친절도				응답자수	민원처리 만족도
	친절	보통	불친절	친절도		만족	보통	불만족	만족도
1,428 (100%)	***** ********	** *******	** *******	******	***** ******	***** ********	*** *******	** *******	******

• 유기한민원 만족도 설문조사에서 *********************************로 2022년 상반기************************ 대비 친절도와  만족도 모두 소폭 상승하였음

• 또한, 전체 응답자 중 **********************하였으나,

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❑ 유기한민원 처리현황                                  (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
21개	14,912	*****	******	**	*****	******

• 처리부서 21개 중 연장 후 처리율이 높은 5개 부서를 제외하면 전체적으로 65%이상의 단축률을 보이며, 연장처리율이 높은 특정부서(4개)의 단축률도 2022년 상반기 대비 상승하였으며 특히 단축률 저조부서인 주택정책과와   생활보장과의 단축률이 크게 상승하였음

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❑ 정보공개 처리현황                                    (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
31개	863	**	*****	**	*****	******

• 2022년 상반기 대비 단축률은 소폭 하락하고, 연장건수(일수)는 감소하였으나, 지연건수(일수) 크게 증가하였음********************************

❑ 새올상담민원 처리현황                                (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
30개	9,063	***	*****	**	*****	******

❑ 응답소(일반민원) 처리현황                            (단위 : 건)

처리부서	처리건수	연장건수	연장율	지연건수	지연율	최초처리일수 기준 단축률
22개	975	**	*****	*	*****	******

• 새올상담민원은 2022년 상반기 단축률 대비 소폭 하락하였으나, 응답소(일반민원)는 2022년 상반기 단축률 대비 소폭 상승하였음***************************************************

평가 총평

❑ ‘유기한민원 처리실적’ 평가부문에서 유기한 민원은 구청(보건소) 37개 부서 중 21개 부서에서 처리하고 있으나 전체 유기한 민원(14,912건) 중 약 45.4%가 복지관련 민원(6,768건)으로, 전체 ‘최초처리일수 합’(244,888일) 기준으로도 복지관련 민원은 77.9%(190,768일)의 높은 비중을 차지하고 있어, 유기한  민원 복지부서의 편중은 더 높아지는 상황임

그 외‘유기한민원 처리실적’에서 특정부서(생활보장과, 어르신복지과, 주택정책과)의 연장일수가 전체 총 연장일수의 93.6%를 차지하나, 상반기 대비 큰폭으로 연장일수 감소하였음

❑ ‘유기한민원 만족도’ 평가부문에서 만족도 설문안내 SMS전송율이 높을수록 응답자 증가되고 행안부 「민원서비스 종합평가」의 법정민원 만족도 평가대상 표본이 확대되어 법정민원 만족도 상향을 기대할 수 있어 유기한민원접수 시 신청서류에 민원인 핸드폰 번호 기재 안내 및 설문조사 안내 등 담당부서의 적극적 노력 필요

❑ 민원접수창구의 다양화ㆍ시민들의 신고의식 상향 등에 따라 새올상담민원 및 응답소민원이 증가하고 있으므로 법정처리기한 준수, 2차 민원발생 최소화를 위한 성실한 답변이 요구됨

❑ 주민의 민원처리 만족도와 민원행정서비스 향상은 민원처리상황 공유ㆍ민원처리기간 단축 외 처리기간 내 처리됨으로써 가능하기에, 직원들의 관심과 노력으로 감소시킬 수 있는 민원처리 지연에 대한 직원 개인의 세심한 주의 필요

평가부문별 우수부서

평가부문	최우수	우수	비고
유기한민원 만족도	일자리경제과	건축과	2개 분야 이상 중복 우수부서는 1개 분야만 선정 (높은 순위 선정)
유기한민원 처리실적	여성가족과	건강관리과
정보공개 처리실적	의약과	환경과
새올상담민원ㆍ응답소 (일반민원)처리실적	청소행정과	자치행정과
특별노력상 (유기한민원 단축률)	-	주택정책과 생활보장과

❑ 포상

• 최우수부서 (4개부서) - 구청장 표창 및 포상금 30만원

• 우수부서   (4개부서) - 구청장 표창 및 포상금 20만원

※ 특별노력상(유기한민원 단축률)

- 우수부서 (2개부서) : 구청장 표창 및 포상금 20만원

Ⅳ		소 요 예 산

소요예산 : 금2,000천원

산출근거

❑ 최우수부서 : 1,200천원 (4개부서 × 300천원)

❑ 우수부서   :   800천원 (4개부서 × 200천원)

예산과목 : 민원여권과, 고객감동민원행정서비스구현, 고객지향적민원실

민원친절서비스지원, 포상금

특별노력상(유기한민원 단축률) 예산 : 기획예산과 포상금 예산

❑ 예산금액 : 400천원 (우수부서(2개) × 200천원)

Ⅴ		행 정 사 항

상반기 민원처리서비스 평가 우수부서 포상금 지급 : 민원여권과

민원처리 우수부서 구청장 표창(확대간부회의 시 수여) : 자치행정과

특별노력상(유기한민원 단축률) 포상금 예산 지원 : 기획예산과

붙임 1. 2022년 하반기 민원처리서비스 평가결과 세부내역 1부.

2. 2022년 민원처리서비스 평가계획 1부.

3. 2022년 하반기 표창(안) 10부.