문서번호	현장민원과-32132
결재일자	2022. 12. 7.
공개여부	대시민공개

주무관		현장민원팀장		현장민원과장					결재
하선		최상희		12/07
				권오정
협 조

교육 일지

교육일시	2022.12.6.(화) (09:00~9:30)
교 관	현장민원과장
교육대상	현장민원과 전직원
교육제목	민원응대(전화) 서비스 품질 및 친절도 향상
교육내용	1. 시민과의 소통을 위한 시민만족 이해 ○ 시민과 만나는 결정적 순간 - 서울시 직원 모두가 시민을 만날 때 최초의 접객태도가 서울시와 공무원 전체의 인상을 결정 - 민원응대의 최일선인 접점에서 시민에게 특별한 순간을 만드는 것은 바로 우리의 말 한마디, 따뜻한 미소 한 자락에 달려 있다는 것을 명심 2. 전화민원 응대요령 ○ 전화예절의 중요성 - "전화는 곧 서울시의 얼굴"이라고 할 수 있을 만큼 응대방법에 따라 서울 시의 이미지가 좌우되므로 좋은 응대를 위해서는 자세를 바르게 하고 대 화 이상의 따뜻한 마음의 뜻을 상대방에게 전달하는 것이 중요 ○ 전화응대의 5대 역할 - 하나의 행정기관 - 기관의 얼굴 - 행정의 최일선 - 시민만족의 제일 접점 - 행정 홍보의 창구 ○ 전화응대를 잘하기 위한 말하기, 듣기, 생각하기 - 전화응대를 잘하기 위해서는 말하기(Speaking), 듣기(Listening), 생각하 기(Thinking)에 대한 충분한 이해가 필요 ○ 전화응대의 3요소 - 말하기 : 목소리/톤, 억양, 속도, 뉘양스/단어의 선택 - 듣기 : 경청/맞장구/니즈파악 - 생각하기 : 시민의 입장이 되어 충분한 동감과 해결방안 제시하기 시민을 도와 줄 방법을 적극적으로 생각하기 2. 상황 별 전화민원 응대요령 ○ 단계별 전화 응대요령 - 첫인사 및 자기소개 - 경청 및 공감 - 메모권유 - 추가 문의사항 확인 - 마무리 인사 붙임 : 소통 서비스 매뉴얼(서울시)

끝.