문서번호	현장민원과-30907
결재일자	2022. 11. 14.
공개여부	대시민공개

주무관		현장민원팀장		현장민원과장					결재
하선		최상희		11/14
				권오정
협 조

교육 일지

교육일시	2022.11.11.(금) (09:00~9:30)
교 관	현장민원과장
교육대상	현장민원과 전직원
교육제목	민원응대(전화) 서비스 품질 및 친절도 향상
교육내용	1. 시민과의 소통을 위한 시민만족 이해 ○ 시민을 대할 때 우리의 마음가짐 - 성의를 갖고 응대합니다. 친절한 마음씨를 기억합니다. - 올바른 예절로 응대합니다. 약속은 반드시 지킵니다. - 업무에 관한 전문지식을 가지고 정확하게 처리합니다. - 적극적인 태도로 시민의 Needs를 파악합니다. 2. 전화민원 응대요령 ○ 전화예절 - 시민과 나누는 전화응대 한 마디는 우리 기관의 이미지를 가늠하고 나의 이미지를 결정합니다. - 전화응대는 보이지 않는 민원창구입니다. 시민을 직접 대면한다는 마음가 짐으로 친절한 서울시의 이미지를 만듭니다. ○ 전화응대의 5대 역할 - 하나의 행정기관 - 기관의 얼굴 - 행정의 최일선 - 시민만족의 제일 접점 - 행정 홍보의 창구 ○ 전화응대의 3요소 - 말하기 : 목소리/톤, 억양, 속도, 뉘양스/단어의 선택 - 듣기 : 경청/맞장구/니즈파악 - 생각하기 : 시민의 입장이 되어 충분한 동감과 해결방안 제시하기 시민을 도와 줄 방법을 적극적으로 생각하기 2. 상황 별 전화민원 응대요령 ○ 단계별 전화 응대요령 - 첫인사 및 자기소개 - 경청 및 공감 - 메모권유 - 추가 문의사항 확인 - 마무리 인사 ○ 상황 별 전화 응대 요령 - 담당자가 통화(출장)중인 경우 - 메모 전달을 부탁 받았을 때 - 다른 부서로 연결 - 잘 들리지 않는 경우 - 통화가 불가능한 경우 - 용건을 잘 몰라 담당자를 바꿀 경우 붙임 : 소통 서비스 매뉴얼(서울시)

끝.