문서번호	홍보민원과-26046
결재일자	2022. 11. 1.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

						시 민
주무관	홍보민원과장		경영관리부장		상수도사업본부부본부장		상수도사업본부장
신현희	문병기		정덕영		代정덕영		11/01
							이대현
협 조
	재무회계과장					양연화
	기획예산과장					박은섭
	주무관					천은령

'23~'24년

AI민원상담시스템 유지관리 용역 추진 계획

2022. 11

상수도사업본부

(경 영 관 리 부)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	□	■
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	□	■
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	□	■
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	□	■
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	□	■	주거/생계/의료/교육/기타
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	□	■	단순지원/ 사다리지원
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	□	■
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	□	■
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	□	■
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	□	■
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	□	■

'23~'24년

AI민원상담시스템 유지관리 용역 추진 계획

경영관리부장 : 정덕영☎3146-1101 홍보민원과장 : 문병기☎1210 담당 : 신현희☎1146

'21년도에 구축 완료한 'AI민원상담시스템'에 대한 안정적인 시스템 운영과 장애예방을 위하여 유지관리 용역을 추진하고자 함

1		추 진 근 거

□ 전자정부법 제12조 및 제56조의2 (행정정보의 전자적 제공, 정보시스템 장애예방 대응 등)

□ 행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축 운영지침 (행정안전부고시제2022-31호)

□ 서울특별시 정보화사업 추진절차에 관한 규칙

2		운 영 현 황

□ 구축현황

ㅇ 사 업 명 : AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 구축

ㅇ 구축기간 : 2020. 9 ~2021. 8

ㅇ 사업금액 : 1,004백만원

ㅇ 대시민 운영 : 2021.10. 5. ~

□ 대상시스템

시스템명	용 도	주 사용자
AI챗봇 '아리수톡'	민원신청 및 요금 안내 등	시 민
상담도우미	상담직원의 민원응대 지원 등	8개 사업소 전화상담 직원 약 70명
통계분석시스템	상수도 민원의 통계 및 키워드 분석 등	직 원

□ 시스템 주요기능

ㅇ AI 챗봇 아리수톡 - 메인 화면에 9개의 주요 메뉴 배치하여 쉽게 민원신청 가능하도록 지원 - 이사요금계산 및 분리고지 기능제공 - 35종 민원신청 가능 - 요금조회, 요금 상담 서비스 - 카카오톡 채널 및 웹페이지 통해 서비스
ㅇ 상담도우미	- 상담대화 내용 실시간 텍스트 변환하여 화면 표출 지원 - 상담이력 제공 - 상담내용의 주요키워드를 통한 업무매뉴얼 제공 - 상담직원 개인화 기능제공
ㅇ 통계분석시스템	- 주요 키워드 분석, 채널별 이슈 분석 등 - 전화상담, 고객지원, 응답소 등 다채널 인입 민원의 통계 제공

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3		사 업 개 요

□ 사 업 명 : '23 ~ '24년 AI민원상담시스템 유지관리

□ 사업기간 : '23. 1. 1 ~ '24.12.31(24개월, 장기계속계약으로 추진)

ㅇ 「지방계약법」 제24조 및 같은 법 시행령 제78조 (장기계속계약 및 계속비계약)

ㅇ 「행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축·운영 지침」제36조의2 (장기계속계약)

ㅇ  행정혁신, 안정적인 일자리 창출을 위한 정보시스템 유지보수사업 계약방식 개선계획 (행정1부시장 방침 제238호, 2019.8.28.)

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□ 예산과목 : 행정정보시스템 유지보수, 일반운영비, 공공운영비

□ 계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

ㅇ 「소프트웨어 진흥법」제48조 등에 의거 중소기업자 간 경쟁으로 제한

◾ㅇ 「지방계약법 시행령」제43조(협상에 의한 계약체결), 제44조(지식기반사업 등의 계약방법)

4		사 업 내 용

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□ 유지관리 및 개선 내용

ㅇ 수시 및 정기 점검 사항

구 분		주요업무
상시 유지관리		․ 요구사항에 따른 기능 개선 및 성능향상 개선 ․ 시스템 업그레이드 등 사용 환경 변화에 따른 SW수정 ․ 유지관리 관련 문서 제작 및 정보 현행화 ․ 장애 복구 및 오류 수정 ․ 장애분석 및 대응 방안 제시
정기점검	월 1회	․ 시스템 정상 운영 확인 및 로그파일 점검 ․ 네크워크 동작상태, 데이터 정합성 확인 ․ 케이블·볼트 등 부품 상태 점검 및 청소
	분기 1회	․ 시스템 정상 운영 확인 시스템 로그 분석 ․ 백신 업데이트 및 시스템 정기 백업 ․ 네크워크 동작상태, 디스크관리, 데이터 정합성 확인 ․ SW 정기 백업, 데이터 정합성 확인 등

ㅇ 개선 요구 사항

- 챗봇 상담 만족도 향상을 위한 대화품질 점검 및 개선

- 업무 변경에 따른 안내사항 및 민원처리 프로세스 변경 적용

- STT 성능 향상을 위한 튜닝 작업

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5		추 진 일 정

ㅇ 과업심의위원회 개최 : '22. 11

ㅇ 계약심사, 일상감사 의뢰 등 : '22. 11

ㅇ 사업발주 및 공고 : '22. 11

ㅇ 사업자 선정, 협상, 계약체결 : '22. 12

ㅇ 사업착수 : '23. 1. 1

[참고사항]

본 사업은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제23조(회계연도 시작 전 계약 또는 예산배정 전의 계약)에 의거 성질상 중단할 수 없는 계약 체결 사업으로 계약의 효력은「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제76조에 의거 회계연도 시작일 이후 또는 예산배정 이후이며, 본 사업비와 다르게 예산이 확정되는 경우 계약금액이 조정될 수 있음

※ 예산이 확정되지 않을 경우 계약의 효력이 발생하지 않음

6		기 대 효 과

ㅇ 장애 발생시 신속한 조치 가능하도록 상시 대응체계 유지

ㅇ 시스템 사용자 요구사항 반영 등 지속적인 보안·개선으로 시스템 이용율 및 만족도 제고

ㅇ 변화하는 요금제도 및 업무환경에 신속한 대응으로 시민서비스 개선

붙 임 : 1. 산출내역서  1부.

2. 제안요청서 1부.  끝.