문서번호	민원담당관-3112
결재일자	2022. 9. 28.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	민원담당관
심재현		장정호	09/28
			최선혜
협 조
	직소민원팀장			송정아
	민원처리2팀장			한창옥
	민원처리1팀장			장윤석
	응답소팀장			김기현

2022. 8월 서울시 민원처리실태 보고

2022. 8월 서울시 민원처리실태 보고

2022. 9.

홍보기획관

(민원담당관)

목  차

Ⅰ.	접수 및 처리 현황		1
	□ 접수현황
	□ 처리현황
Ⅱ.	민원처리사항 점검		2
	□ 처리기간 준수율
	□ 처리기간 단축률
	□ 시민 만족도
	□ 민원처리 준수사항 점검
Ⅲ.	주요민원 현황		4
	□ 직소민원(시장에게 바란다)
	□ 집단(반복)민원
	□ 월간 이슈민원
Ⅳ.	행정사항 등		6
	□ ’22년 하반기 힐링캠프 운영
	□ ’22년 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검
	< 붙 임 >
	민원 접수 및 처리 세부현황 ………………………………………		7
	2. (기관·부서별) 민원처리 단축 및 지연 현황 ………………		13
	3. 민원처리사항 점검 현황 ……………………………………………		19

2022. 8월 서울시 민원처리실태 보고

2022년 8월 서울시 민원처리 운영현황 및 실태분석 결과를 보고드림

Ⅰ		접수 및 처리 현황

□ 접수현황

ㅇ ’22년 8월 총 277,111건 접수되어 전월 대비 8.6%(21,941건) 증가, 전년동월 대비 18.4%(43,108건) 증가

총 277,111건 접수(일평균 8,939건)
<1년간 민원추이>	<전년동월 대비>

- 전월 대비 교통 일반민원이 10,741건에서  31,328건으로 191%(20,587건) 증가

*********************************************

- 전년 동월 대비 교통(45.3%, 48,624건), 도로/가로정비(41.8%, 5,925) 포함 대부분의 분야에서 증가

□ 처리현황

ㅇ 접수민원에 대해 처리율 98.5%(272,992건), 처리중 1.5%(4,119건)

(단위 : 건)

구 분	접 수	처 리			처리중
		소 계	완 료	기 타 (타기관이송,착오등)
계	277,111	272,992 (98.5%)	270,858 (97.7%)	2,134 (0.8%)	4,119 (1.5%)
법정민원*	49,592 (17.9%)	49,443	49,409	34	149
일반민원**	227,519 (82.1%)	223,549	221,449	2,100	3,970

*  법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외)

** 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함)

Ⅱ		민원처리사항 점검 결과

□ 처리기간 준수율

ㅇ 처리기간 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%로

전월대비 0.1% 상승했으며, 일반민원은 84.9%로 전월대비 5.1% 하락

※ ************************************************************************************************************************

(단위 : %)

<처리기간 준수율>	<준수율 추이>

□ 처리기간 단축률

ㅇ 처리기간 단축률은 법정처리기간 대비 단축률로서 법정민원은 84.5%(전월 대비 0.2% 하락), 일반민원은 15.3%(전월 대비 6.7% 상승)임

(단위 : %)

<처리기간 단축률>	<단축률 추이>

□ 시민 만족도 : 3.12점

ㅇ 민원답변에 대해 민원인의 만족도를 평가한 것으로서, 매우만족 40%, 매우불만족 34.8% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 본청·사업소 기준 3.12점으로 전월 3.16점 대비 0.04점 하락

<만족도 점수 분포>	<만족도 추이>

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ 민원처리 준수사항 점검

ㅇ 민원답변을 표본추출(총 92건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 결과, 각 작성율은 민원요지 82.3%, 담당자 정보 83.8.%, 2차연장 민원동의 사항 92.3%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 100%로 나타남

100%
							92.3% (12/13건) 2차 연장 민원동의사항 작성율			100% (2/2건) 불수용 사유 작성율
				83.8% (57/68건) 담당자정보 작성율
		82.3% (56/68건) 민원요지 작성율
0%
	<표준답변안 적용>					<처리기간 2차 연장>			<기피신청민원 처리>

※ 점검개요 : 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(92건)

① 표준답변안 적용 : 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(68건)

② 민원처리기간 2차 연장 : 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(13건)

③ 기피신청민원 처리 : 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(11건/기피신청 불수용 2건)

☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일)

Ⅲ		주요 민원 현황

□ 직소민원(시장에게 바란다)

분 야	민원요지	세부사항	담당부서
주택	*********************************** *******************	************************************ ********************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************	주택정책실 공공주택과, 재정비촉진사업과
교통	******************	************************************************** *****************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************	도시교통실 교통정책과

□ 집단(반복)민원

분 야	민원요지	접수량 (민원인수)	담당부서
교 통	*********************	**** ****	도시교통실 교통정책과
환 경	************************* *********	**** ****	기후환경본부 자원순환과
도시계획	********************	**** ****	도시계획국 토지관리과
환 경	****************************	**** *****	강동수동사업소 도로운영과

□ 월간 이슈민원

분 야	민원명	세부내용	담당부서
도시계획	**********************************	****** ***************************************************************************************************************** ****** *********************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************	균형발전본부 균형발전기획관 광화문광장사업과
환경	****************************	****** *********************************************************************************************************************************************************************** ****** ******************************************************************************************************************************************************************************************************	기후환경본부 자원순환과

Ⅳ		행정사항 등

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붙임 1. 민원 접수 및 처리 세부현황 1부.

2. (기관·부서별)민원처리 단축 및 지연 현황 1부.

3. 민원처리 준수사항 점검내역 1부. 끝.