문서번호	법률지원담당관-29617
결재일자	2022. 9. 27.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

		시 민
주무관	시민법률서비스팀장	법률지원담당관
정기룡	최영호	전결 09/27
		배영근

2022년 마을변호사 만족도 조사 결과보고

2022.  9.

기 획 조 정 실

(법률지원담당관)

2022년 마을변호사 만족도 조사 결과보고

대시민 무료 법률상담 서비스「마을변호사」제도에 대한 이용자의 만족도, 인지 경로 등을 조사하고 그 결과를 보고드림

1		만족도 조사 개요 및 결과요약

□ 조사개요

ㅇ 조사기간: ’22. 7. 20. ~ 8. 30.

ㅇ 조사대상: 조사기간 내 마을변호사 제도를 이용한 서울시민

ㅇ 표본규모: 500명

ㅇ 조사내용

구 분	내 용
이용 행태	∎ 상담 방법, 인지 경로
이용 만족도	∎ 상담 신청 과정, 이용 편의성, 상담 및 응대 차원 만족도
	∎ 전반적 만족도, 추천 의향
	∎ 개선 의견
응답자 특성	∎ 성별, 연령대, 상담 지역

ㅇ 조사방법: 마을변호사 이용자 간 유선전화 실시 (설문지 활용)

- 설문조사 전문업체를 통한 만족도 조사 용역 대행 실시

	마을변호사 제도 개요
• (운영목적) 서울시민 법률복지 증진 및 법조인 공공분야 참여 유도 • (운영일시) 동주민센터 정기상담일 - 각 센터 별로 운영 중인 상담일시가 다르며, 매월 1회 이상 실시 • (운영내용) 서울시민 대상 무료 법률상담 서비스 제공 • (운영규모) 서울시 공익변호사단에 속한 마을변호사 850명 - 모든 동주민센터에 센터당 2명 배치

□ 결과요약

◇ 마을변호사 만족도 조사

ㅇ 2022년 만족도 조사 결과 적요

(단위: 점 / 100점 만점)

연도	전반적 만족도	상담 신청 과정	이용 편의성	상담 및 응대
2022년(A)	82.15	82.05	81.60	81.25
2021년(B)	80.88	81.33	80.63	79.92
2020년	79.58	81.24	79.26	81.50
전년 대비 차이(A-B)	+1.27	+0.72	+0.97	+1.33

※ 설문지 항목의 점수 척도(1~5점)를 100점 만점으로 환산

- 매우 만족(5) 100점, 만족(4) 75점, 보통(3) 50점, 불만족 25점(2), 매우 불만족(1) 0점

ㅇ (전반적 만족도) 82.15점으로 2021년(80.88점) 대비 1.27점 상승

ㅇ (차원별 만족도) ‘상담 신청 과정(82.05)’, ‘이용 편의성(81.60)’, ‘상담 및 응대(81.25)’ 순으로 높게 나타났으며, 세 항목 점수 모두 ’21년 대비 상승

ㅇ (추천의향) 75.8%(‘매우 그렇다’ 58.6% + ‘그렇다’ 17.2%)로 ’21년 결과(73.4%) 대비 2.4%p 증가

ㅇ (개선의견) ‘상담 전문성(19.4%)’, ‘상담 내용(17.6%)’, ‘상담시간(16.8%)’,  순으로 각 유형에 대한 개선의견 빈도가 나타남

◇ 마을변호사 제도 인지경로

ㅇ (조사결과) 구청·동주민센터 안내 및 홍보물(47.4%), 서울시 홈페이지 등 인터넷 검색(33.2%), 지인 소개(13.8%) 순으로 조사됨

ㅇ (연령대별 특징) 50대 이상은 구청·동주민센터 안내 및 홍보물, 20~40대는 인터넷 검색을 통해 인지했다는 응답이 높게 나타남

2		주요조사결과

□ 마을변호사 이용만족도

□ 만족도조사 점수 산출 방법

ㅇ 만족도 조사 설문지의 각 문항에 매겨진 점수 척도(1~5점)를 100점 만점으로 환산* 후 그 사례별 점수에 대한 평균 도출

* (환산기준) 매우 만족(5점) 100점, 만족(4점) 75점, 보통(3) 50점, 불만족 25점(2점), 매우 불만족(1점) 0점

□ 전반적 만족도 점수: 82.15점

ㅇ (개념) 마을변호사 이용과 관련된 모든 측면을 고려한 만족도 점수

ㅇ (연도별 점수비교) 2021년(80.88점) 대비 1.27점이 상승하였으며, 2017년 만족도 조사 이래 꾸준한 상승세를 보이고 있음

(단위: 점)

※ 2018, 2019년 만족도 조사 미실시

ㅇ (만족 응답 비율) ‘매우 만족’이 56%, ‘만족’이 23.4%로 대체적으로 만족하는 비율이 79.4%에 달함

- 대체적으로 불만족하는 비율은 5.2%(‘매우 불만족’ 1.6% + ‘불만족’ 3.6%)를 점유함

- 2021년 만족 응답 비율(79.8%)과 유의미한 차이가 없음

(단위: %)

□ 차원별 만족도 점수

ㅇ (개념) 법률상담 과정 전반의 3가지 차원(상담 신청 과정·이용 편의성·상담 및 응대)을 바탕으로 구성한 설문의 답변을 점수로 계량화한 것

(단위: 점)

※ 2018, 2019년 만족도 조사 미실시

ㅇ (항목별 비교) ‘상담 신청 과정(82.05점)’에서 가장 높은 점수가 도출됐고, ‘편의성(81.6점)’, ‘상담 및 응대(81.25점)’ 순으로 나타남

ㅇ (연도별 비교) 세 차원 점수 모두 ’21년과 대비하여 증가하였고, 조사 실시연도(2017년) 이래 지속적으로 완만한 상승세를 보이고 있음

- 단, ‘상담 및 응대’ 차원에서는 ’20년 점수(81.5점)보다 0.25점 하락

ㅇ 차원별 만족도 세부항목별 사항

- (상담 신청 과정: 82.05점) ‘신청절차 간편성(84.15점)’에서 점수가 가장 높게 나타났고, 그 다음으로 ‘이용방법/절차 안내 충분성(80.56점)’으로 조사됨

- (이용 편의성: 81.6점) ‘상담시간대(80.9점)’에서 점수가 가장 높게 도출되었으며, 그 다음으로 ‘상담연결 신속성(79.1점)’, ‘상담방법(79.05점)’ 순으로 나타남

- (상담 및 응대: 81.25점) ‘변호사 응대 친절성(80.35점)’ 부분에서 가장 높은 점수를 받았고, 그 다음으로 ‘변호사 충분성(78.45점)’, ‘변호사 전문성(78.10점)’ 순으로 드러남

□ 추천의향

ㅇ 만족도 조사 응답자 중 75.8%(‘매우 그렇다’ 58.6% + ‘그렇다’ 17.2%)가 마을변호사 이용에 대한 추천 의향을 밝힘

※ 보통 10%, 추천 의향 없음 13.6%(‘전혀 그렇지 않다’ 5.4% + ‘그렇지 않다’ 8.2%)

ㅇ ’21년 만족도 조사에 따른 추천의향 비율(73.4%)보다 2.4%p 증가

(단위: %)

□ 이용행태

ㅇ (인지경로) ‘구청·동주민센터 안내 및 홍보물(47.4%)’, ‘서울시 홈페이지 등 인터넷 검색(33.2%)’, ‘지인 소개(13.8%)’ 순으로 조사됨

- 50대 이상은 주로 ‘구청·동주민센터 안내 및 홍보물’을, 40대 이하는 ‘인터넷 검색’을 통하여 마을변호사 제도를 인지했다는 응답이 가장 컸음

- ’21년 대비 ‘인터넷 검색’이 12.2%p 증가하였고, ‘구청·동주민센터 안내 및 홍보물’은 9.6%p 감소함

(단위: %)

ㅇ (상담방법) 방문상담 59% / 전화상담 49.4%

- 연령대가 높아질수록 방문상담 비율이 증가하는 것으로 파악됨

- ’22. 5. 23.字로 마을변호사 상담방식 원칙을 방문상담으로 환원함에 따라 ’21년*과 비교하여 방문상담으로 응답한 비율이 49.8%p 증가함

* (2021년 응답비율) 방문상담 9.2%, 전화상담 93.9%

3		개선사항 및 향후계획

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