문서번호	홍보민원과-24806
결재일자	2022. 9. 22.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		홍보민원과장	경영관리부장
이선희		문병기	09/22
			정덕영
협 조	총무과장			김분숙
	기획예산과장			박은섭
	교육협력과장			홍승기
	전산정보과장			한재훈
	홍보기획팀장			구지영

민원처리 관련 업무지침 개정에 따른

민원인 위법행위 대응 조치계획

2022.  9. 22. (목)

상수도사업본부

(경영관리부)

민원처리 관련 업무지침 개정에 따른

민원인 위법행위 대응 조치계획

경영관리부장 : 정덕영 ☎3146-1101  홍보민원과장 :문병기 ☎1210  담당 :이선희 ☎1214

민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침 개정(행정안전부)에 따라 민원실 장비 등 현황조사를 통해 민원인 위법행위 대응 방안을 마련하고자 함

□ 추진근거

ㅇ 민원인의 위법행위 및 반복민원 대응 지침(행정안전부, ’22.7.12.)

- 대상 : 각 중앙․교육청․지자체 민원실(읍면동 주민센터 포함)

위법행위 발생이 빈번하거나 발생할 우려가 있는 민원혼합부서

※ 수도사업소 : 평가 대상은 아니나 선택적 적용 필요

- 내용 : 1. 민원인의 위법행위 대응  2. 반복민원 대응

1. 민원인의 위법행위 대응

① 민원응대 기본방향 ② 안전한 근무환경 구축  ③ 특이민원 대응방안
④ 위법행위 기관 차원의 대응체계 구축 ⑤ 민원공무원 근무여건(처우) 및 인식개선

<행정안전부 권고 설치기한>

구 분	CCTV	비상벨설치	가림막	전화녹음시스템	안전요원	휴대용보호장비
기 한	’22.12.	’22.12.	’22.12.	’22.12.	’23.3.	’23.3.

2. 반복민원 대응

① 민원총괄부서 : 민원조정위원회 운영(위원장 : 국장급, 위원 : 관계장 및 법률 전문가 등 5~11인)

② 반복민원대응 : (1단계) 3회 이상 반복 민원 기관장 종결

(2단계) 1단계 종결민원 재 접수 시 민원조정위원회 심의

(3단계) 2단계 후 반복 민원 위원장 직급 상향 재심의

< 서울 특별시 민원조정위원회 조례(2021. 3. 25. 일부 개정) >

- 구성 : (위 원 장) 민원업무 소관 국장

(위원 7명) 민원 총괄부서 장, 감사부서 장, 관련 부서장, 법률자문가 및 관련
분야 전문가

- 위촉 : 회의 개최 시 마다 위촉, 해당회의 종료 시 자동 해촉

□ 사업소별 근무환경 현황

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□ 조치계획

1. 특이민원 응대 매뉴얼 전파를 통한 응대 요령 숙지

※ 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부)  및 '붙임 1' 참고

□ 특이민원으로부터 민원공무원 보호(특이민원은 일반민원과 분리하여 대응)

- 민원인의 위법행위(다른 민원 불안감 초래, 민원처리 지연 유발) 엄정 대응

- 특이민원의 매뉴얼에 따른 응대 불구하고 불이익(무조건 사과 요구,
불친절 공무원 신고에 따른 감사조치 등) 처우 금지

2. 안전한 근무환경 구축

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3. 민원공무원 권익보호 조례 및 대응역량 강화 등

- 권익보호 조례 : 기관장 책무, 지원사항, 안전한 근무환경, 위법행위 법적 대응 등

‣ 기관장 책무 : 민원 처리 담당자 보호를 위해 지원시책 발굴 및 적극 시행

‣ 지원사항 : 민원인의 위법행위로 신체적, 정신적 피해 예방 및 치유 지원

‣ 안전한 근무환경 마련 : 안전시설․장비 확충, 근무 여건 개선 방안 마련

(근무여건 : 행정 경력 풍부직원 배치, 신규 사전교육, 인사고충 상담 정례화, 인사가점 등)

‣ 위법행위 법적 대응

- 대응역량 강화 : 전문교육과정 및 힐링프로그램 개설 운영

‣ 전문교육 과정 : ① 공무원 교육기관에서는 전문교육과정 개설 운영(연 1회 아상)

② 신규 공무원 배치 시 사전교육 등

- 민원공무원 근무여건(처우) 및 인식개선(해당부서 검토)
‣  민원응대 인력배치, 인사고충, 포상 등

□ 행정사항

ㅇ 사업소 : 민원실 내 CCTV, 비상벨, 고정형 투명가림막, 비상대응팀 구성․운영 등('22. 10월)

ㅇ 총무과(청사팀) : CCTV 예산 협의 및 재배정('22. 10월)

ㅇ 총무과(인사팀) : 민원공무원 근무여건(처우) 및 인식개선, 안전요원 관련 검토

ㅇ 기획예산과(법무팀) : 위법행위 발생 시 법정 대응 총괄

ㅇ 교육협력과 : 신규 교육 시 민원응대 사전 교육 등

ㅇ 전산정보과 : 사업소 대표전화 기계음고지 기능추가('23. 3월 이전)

ㅇ 홍보민원과 : 힐링프로그램 개설 운영(10월 ~11월, 2회)

민원조정위원회 운영(반복민원 대응)

붙임  1. 상황별 단계별 조치 및 적용법률 1부.

2. 민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침(행정안전부 개정안) 1부.

3. 공직자 민원응대 매뉴얼 1부.  끝.

[붙임 1]

<상황별 단계별 조치>

구분	상황	1단계	2단계	3단계	4단계	5단계
전화	폭언, 성희롱	녹음,진정요청, 법적 조치 경고	통화종료	지속시 상황보고 (담당 휴식조치)	부서장 대응
	상급자통화요구	실무자 대응	상급자 대응
	반복·장시간(30분이상) 통화	통화곤란 안내	통화종료
대면	폭언	녹음, 진정요청, 동료 도움요청	비상대응팀	지속시 상황보고 (담당 휴식조치)	부서장 대응
	성희롱	녹음 법적조치경고	상담종료	지속시 상급자대응	상황보고	부서장 대응
	폭력	진정, 녹화	비상대응팀	종료후 상황보고	부서장대응
	집기파손	녹음, 진정요청, 동료 도움요청	비상대응팀	종료후 상황보고	부서장대응
	위험물소지	녹음, 법적경고, 동료 도움요청	비상대응팀	종료후 상황보고	부서장대응
온라인	폭언, 협박, 성희롱	녹음, 진정요청, 동료 도움요청	비상대응팀	종료후 상황보고	부서장대응
	지속적 폭언	상황보고	법적조치, 유관부서 협의

※ 부서장 대응 : 상황파악, 서면경고 또는 법적대응 조치 협의, 그외 필요하다고 생각되는 사항

<행위 유형 및 적용법률>

구분		행위유형	적용법률
폭언	단순	이유 없이 시비, 및 겁박	□ 경범죄 처벌법 제 3조 제1항 제 19조 불안감 조성 □ 10만원 이하 벌금, 구류 또는 과료의 형
	모욕	가람에 대한 경멸의 의사표시	□ 형법 제 311조: 모욕(고소가 있어야 공소제기 가능) □ 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 벌금
	협박	해악의 고지 및 공포심 유발	□ 형법 제 136조 공무집행방해, 형법 제 283조 협박, 존속협박 □ 5년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금
	반복	반복적으로 전화하여 공포심이나 불안감을 유발하는 행위	□ 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등 관한 법률 제 74조 □ 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금
성희롱 (전화)		전화, 우편, 컴퓨터, 통신매체를 이용한 성적 수치심, 혐오감	□ 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제 13조 통신매체를 이용한 음란행위 □ 2년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금
폭행		신체에 유형력을 행사 (간접폭행 포함, 물건을 던지는 등)	□ 형법 제 136조 공무집행방해(직무집행하는 공무원에 대해 폭행 협박한 자), □ 5년 이하의 징역, 또는 1천만원 이하의 벌금
상해		사람의 생리적 기능을 훼손하는 행위	□ 형법 제 257조 상해, 존손상해, 형법 136조 공무집행방해 □ 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금
업무방해		허위사실을 유포 위계 또는 위력으로써 업무를 방해하는 행위	□ 형법 제 136조 : 공무집행방해, 제 314조 업무방해 □ 5년 이하의 징영 또는 1천만원 이하의 벌금
반복전화		정당한 이유 없이 전화, 문자, 편지, 전자우편, 전자문서 등 여러차례 되풀이 하는 행위	□ 경범죄 처벌법 제 3조 제1항 제 40호 장난전화 등 □ 10만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료