문서번호	현장민원과-28111
결재일자	2022. 9. 21.
공개여부	대시민공개

주무관		현장민원팀장		현장민원과장					결재
하선		최상희		09/21
				권오정
협 조

교육 일지

교육일시	2022.9.19.(월) (09:00~9:30)
교 관	현장민원과장
교육대상	현장민원과 전직원
교육제목	민원응대(전화) 서비스 품질 및 친절도
교육내용	1. 민원응대 서비스품질 향상을 위해 미스터리쇼퍼를 활용한 점검 실시 ○ 점검시기 : 2022.9.13.(화)~9.30.(금) 3주간 ○ 점검횟수 : 5회 점검 ○ 점검항목 : 맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 - 맞이태도(15점) : 접속 신속성(전화벨/송출음), 맞이 인사 - 연결태도(15점) : 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 (담당자 연결, 본인소개) - 상담태도(45점) : 언어포현(응대속도 및 명확한 발음) 경청태도(상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부) 적극적 안내(민원인 문의에 대한 적극적인 안내) 공손한 어투(공손한 어투 사용) - 종결태도(20점) : 종료인사(추가질문 여부 확인 및 종료인사) 종료속도 - 전체만족도(5점) : 통화 후 전반적인 느낌 붙임 : 민원응대(전화, 방문) 서비스 품질 점검표

끝.