재난을 예방하는 안전백신, 도봉소방서!
	도 봉 소 방 서
수신	수신자 참조
(경유)
제목	2022년 하반기 전화·방문 민원응대 서비스품질 점검 실시 알림

1. 관련근거

가. 「민원처리에 관한 법률」제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등)

나. 「민원처리에 관한 법률」제39조(민원제도의 개선)

다. 市 민원담당관-1360(2022.9.6.)호「2022년 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 실시 안내」

2. 서울시에서 본청 및 사업소, 각 산하기관을 대상으로 실시하는 2022년 하반기 전화, 방문 민원응대 서비스품질 점검에 대한 내용을 다음과 같이 알려드리오니 전 부서는 점검기간중 민원전화·방문 응대에 철저를 기하기 바랍니다.

가. 2021년 하반기·2022년 상반기 민원응대 평가점수

구 분	21' 하 반 기	22' 상 반 기	비 고
전화민원응대	우수 (90~95점 미만)	매우우수 (100~95점 미만)	21' 하반기 21위 22' 상반기 5위
방문민원응대	양호 (85~90점 미만)	우수 (90~95점 미만)	21' 하반기 20위 22' 상반기 19위

나. 서울시 점검개요

구분	전화민원 응대	방문민원 응대
점검대상	329개 부서(기관)	43개 부서(기관)
점검시기	2022. 9. 13.(화) ~ 9. 30.(금) - 3주간
점검방법	미스터리쇼퍼 방식 점검으로 외부 전문기관 위탁 운영
점검횟수	기관별 5회	기관별 3회
점검항목	맞이태도(15), 연결태도(15), 상담태도(45), 종결태도(20), 전체만족도(5)	환경(5), 맞이태도(25), 상담태도(50), 종결태도(15), 전체 만족도(5)

※ 점검항목별 세부지표 붙임3(민원응대 전화, 방문 서비스품질 점검표) 참조

3. 민원응대 자체 점검계획

가. 전화 민원응대 자체점검 계획

1) 기 간 : 2022. 9. 13.(화) ~ 9. 30.(금) - 기간 중 휴무일 제외

2) 대  상 : 내근 전 직원

3) 점검자 : 감찰 등

4) 방  법 : 자동녹취기 활용하여 무작위 전화 후 개인별 메일로 피드백

나. 방문 민원응대 자체점검 계획

1) 기 간 : 2022. 9. 13.(화) ~ 9. 30.(금) - 기간 중 휴무일 제외

2) 대  상 : 내근 전 직원

3) 점검자 : 감찰 등

4) 방  법 : 업무 담당자 교육 실시

3. 각 부서는 민원응대 점검기간 중 각 팀별 전체가 공석이 되지 않도록(중식 시간 등) 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

붙임  1. (서울시) 2022년 민원응대(전화·방문)서비스 품질점검 계획 1부

2. 민원응대(전화·방문) 서비스품질 점검대상 1부

3. 민원응대(전화·방문) 서비스품질 점검표 1부

4. 도봉소방서 민원응대 상담매뉴얼 1부

5. 전화민원응대 대응요령(전화일람표 포함) 1부.  끝.

	도 봉 소 방 서 장
수신자	도봉소방서 각 부서
담당자	강태훈		행정팀장	윤승백		소방행정과장	김연경		소방서장	09/08
이상일
협조자
시행	소방행정과-25605	(	2022.09.08	)	접수		(		)
우	01334	서울특별시 도봉구 도봉로 666, (방학동) 도봉소방서	/	http://fire.seoul.go.kr
전화	02-6981-8012	/전송	02-2187-8271	/	jiny0212@seoul.go.kr	/	대시민공개