	용 산 소 방 서
수신	수신자 참조
(경유)
제목	2022년 하반기 민원응대(전화, 방문) 서비스 품질 점검 계획(알림)

1. 관련근거

가. 서울특별시 의용소방대의설치 및 운영에 관한 조례「제16조 소집수당」

나. 市 민원담당관-1360(2022.9.6.)호「2022년도 하반기 민원응대(전화, 방문) 서비스 품질 점검 실시 안내」

2. 서울시에서 2022년 하반기 민원응대 서비스 품질 점검을 미스터리쇼퍼를 활용하여 실시하니, 각 부서에서는 전화, 방문 민원응대 서비스 수준 향상을 위해 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

가. 점검기간: *********************************

※ 기간 중 전화 5콜, 방문 3회 점검

나. 대    상: 본서 3과(9개팀), 현장대응단 및 안전센터 4개소

다. 점검항목: 5개 부문[품질점검표 참조]

1) 전화민원: 맞이태도(15), 연결태도(15), 상담태도(45), 종결태도(20), 전체만족도(5)

2) 방문민원: 환경(5), 맞이태도(25), 상담태도(50), 종결태도(15), 전체만족도(5)

라. 점검방법: 전문 모니터요원이 시민을 가장한 미스터리쇼퍼 점검(비노출 방식)

마. 협조사항

1) (소방행정과) 우리서 홈페이지 내 전화번호, 담당업무 등 현행화 실시

2) (재난관리과, 예방과) 전화 및 방문민원 서비스 수준향상 및 품질점검 대비하여 자체계획 수립 추진

3) (재난관리과) 자체점검 시 동원되는 의용소방대원은 민원안내 유 경력자로 선발 및 교육

바. 점검결과 활용계획: 민원행정서비스 종합평가 우수기관(부서) 선정 지표 활용

3. 행정사항

가. 각 부서장은 소속 직원에 대한 자체교육을 실시하여 전화, 방문 민원서비스 만족도 향상 기여

※ 중식시간에도 사무실이 비는 일이 없도록 교대로 식사하여 민원(전화, 방문) 안내 철저

나. 현장대응단장은 청사환경 청결 유지 및 민원인 체온체크 등 안내근무 철저토록 교육

다. 재난관리과장은 동원되는 의용소방대원에게 민원 안내 및 친절 교육을 실시하여 전화, 방문 민원서비스 만족도 향상 기여

라. 재난관리과장(대응총괄팀)은 방문민원 안내에 동원되는 의용소방대원에 대하여 규정에 맞는 소집수당 지급

붙임  1. 2022년 민원응대(전화, 방문)서비스 품질 점검 계획(서울시) 1부.

2. 전화 민원응대 인사 방법 1부.

3. 민원응대(전화, 방문) 서비스 품질 점검표 각 1부.

4. 전화응대 예상질문 및 응답(참고자료) 1부.  끝.

	용 산 소 방 서 장
수신자	재난관리과장, 예방과장, 현장대응단장, 이태원119안전센터장, 후암119안전센터장, 이촌119안전센터장, 서빙고119안전센터장
담당자	김형락		행정팀장	김진철		소방행정과장	최종민		소방서장	09/07
최성범
협조자
시행	소방행정과-26119	(	2022.09.07	)	접수		(		)
우	04375	서울특별시 용산구 한강대로 167, 용산소방서	/	http://fire.seoul.go.kr/yongsan
전화	02-6943-1412	/전송	02-797-8119	/	ragi119@seoul.go.kr	/	부분공개(5)